La empresa quiere acabar con la práctica de solicitar opiniones de clientes en su sitio y también en sitios de terceros.
A medida que las reseñas se han vuelto más importantes (para los consumidores y como factor de clasificación local), han surgido varias empresas para monitorear las reseñas, pero también para ayudar a los propietarios de pequeñas empresas a obtenerlas. Yelp está tratando de detener muchos de esos esfuerzos.
Una de estas empresas de gestión de reputación nos proporcionó lo siguiente:
Yelp es, por supuesto, solo uno de varios directorios en línea y sitios de búsqueda que presentan reseñas de consumidores. Google, Facebook, TripAdvisor, OpenTable, Amazon y varios otros también fomentan y publican reseñas de consumidores. Yelp, sin embargo, tiene las políticas más fuertes (algunos argumentarían «más extremas») en contra de lo que llama «solicitud de revisión»: pedir revisiones en cualquier forma.
Yelp históricamente ha tomado una línea dura contra este comportamiento para preservar la confianza del usuario y la integridad de su contenido. Si las personas dudan de la veracidad o autenticidad de las reseñas de los consumidores en Yelp, el uso podría disminuir, al igual que el valor de la empresa.
Muchos otros sitios, aunque no todos, tienen una serie de políticas en contra de incentivar o pagar reseñas. Por ejemplo, la política de Google dice lo siguiente:
Las reseñas son más valiosas cuando son honestas e imparciales. Si es propietario o trabaja en un lugar, no analice su propio negocio o empleador. No ofrezca ni acepte dinero, productos o servicios para escribir reseñas para una empresa o para escribir reseñas negativas sobre un competidor. Si es propietario de un negocio, no instale estaciones o quioscos de reseñas en su lugar de trabajo solo para solicitar reseñas escritas en su lugar de trabajo.
El programa Local Guides de Google «incentiva» a sus miembros a proporcionar reseñas y otro contenido con puntos y premios. Este es el propio Google que fomenta la participación, no los propietarios de empresas individuales. Y Yelp les pide a los usuarios que escriban reseñas (es decir, «su próxima reseña de Yelp espera»).
Sin embargo, la política más amplia de Yelp de «no pedir reseñas» dice:
- No pida a los clientes, suscriptores de listas de correo, amigos, familiares o cualquier otra persona que revise su negocio.
- No pida a su personal que compita para recopilar opiniones.
- No realice encuestas que soliciten reseñas de clientes que reporten experiencias positivas.
- Nunca ofrezca obsequios, descuentos o pagos a cambio de reseñas; esto desanimará a los consumidores inteligentes y también puede ser ilegal. Yelp tiene un programa de alertas al consumidor para informar a las personas sobre las empresas que participan en este tipo de actividad.
Con la frase «no preguntes», Yelp va más lejos que otros. También aconseja a los propietarios de empresas que no trabajen con proveedores de solicitud de revisión de terceros. La pregunta es qué tan ampliamente la empresa está definiendo esa frase.
Más recientemente, Yelp también ha tratado de evitar que los socios y aquellos que usan su API soliciten reseñas en sitios que no sean Yelp. La empresa me explicó en un correo electrónico recientemente que si un «socio o usuario de API» solicita reseñas «en Yelp u otras plataformas», la empresa intentará persuadir al socio para que se detenga, pero si no tiene éxito, posiblemente interrumpirá el acceso a la API o la relación.
Si bien algunas de las empresas que buscan ayudar a los propietarios de negocios a obtener reseñas no son éticas, otras están tratando de abordar un punto débil de las pequeñas empresas en el mercado. Su única forma de seguir operando, al parecer, es interrumpir cualquier práctica que se parezca a pedir reseñas en Yelp.
Posdata: Empresa de gestión de reputación Buen trabajo fue la fuente del aviso por correo electrónico anterior.