Google, una vez más, está limpiando el huevo de la cara de su empresa esta semana después de que el New York Times expusiera otra forma en la que algunos usuarios están manipulando Google Places en detrimento de los propietarios de pequeñas empresas locales desprevenidos. El último problema involucra a personas / empresas sin escrúpulos que marcan otras empresas como cerradas en Google Places. Es un proceso […]
Google, una vez más, está limpiando el huevo de la cara de su empresa esta semana después de que el New York Times expusiera otra forma en la que algunos usuarios están manipulando Google Places en detrimento de los propietarios de pequeñas empresas locales desprevenidos.
El último problema involucra a personas / empresas sin escrúpulos que marcan otras empresas como cerradas en Google Places. Es un proceso que artículo del Times llama «sorprendentemente fácil» de hacer:
En los últimos meses, muchas empresas perfectamente saludables en todo el país han expirado, a veces durante horas, otras veces durante semanas, aunque solo en el ámbito en línea catalogado y curado por Google. La razón es que es sorprendentemente fácil informar que una empresa está cerrada en Google Places, la versión del gigante de las búsquedas de las Páginas Amarillas locales.
En Google Places, una lista típica tiene la dirección de una empresa, una descripción proporcionada por el propietario y enlaces a fotos, reseñas y Google Maps. También tiene una sección titulada «Informar un problema» y uno de los problemas para informar es «este lugar está cerrado permanentemente». Si suficientes usuarios hacen clic en él, la empresa se etiqueta como «supuestamente cerrada» y, más tarde, pendiente de una revisión por parte de Google, «cerrada permanentemente». Google mantuvo los labios apretados sobre sus métodos de revisión y no los discutió.
El problema subyacente es que Google ha adoptado la actitud de que Google Places (o Maps, como se llamaba originalmente) es una wiki. (Esa también es la palabra de Google. Escribí sobre esto en mi propio blog hace casi tres años: La hipocresía de Google: spam de búsqueda y spam de mapas.) Mike Blumenthal una vez cambió el campus de Microsoft en un servicio de acompañamiento en Google Maps y, cuando salió a la luz este último problema con las empresas abiertas que figuran como cerradas, se las arregló para enumerar la sede de Google como cerrada.
Como señala el artículo del Times, Bing y Yahoo también tienen funciones de edición de comunidad similares, pero dado que ambos reciben mucho menos tráfico que Google, no parecen sufrir la misma cantidad de problemas.
New York Times como perro guardián de Google
Hace apenas un par de meses, el Times escribió sobre el problema de larga data de Google Places con el spam de cerrajería. Antes de eso, el Times también expuso a JCPenney y la industria floral en línea por violar las pautas para webmasters de Google. The Times también nos presentó a todos un propietario de un negocio que afirmó que recibir malas críticas lo ayudó a obtener una clasificación más alta en los resultados de búsqueda de Google.
Después del artículo del domingo, que, por cierto, apareció en la portada del Times, Google respondió el lunes con una disculpa pública:
Sabemos que los listados precisos en Google Maps son una herramienta importante para muchos propietarios de empresas. Nos tomamos muy en serio los informes de spam y abuso y hacemos todo lo posible para garantizar la precisión de una lista antes de actualizarla. Dicho esto, nos disculpamos tanto con los propietarios de negocios como con los usuarios por cualquier frustración que haya causado este problema reciente de etiquetado de spam, y estamos comprometidos a asegurarnos de que los usuarios y clientes potenciales continúen teniendo la información más actualizada y precisa. posible.
La disculpa de Google también incluye la promesa de que «se implementarán mejoras en los próximos días».
¿Qué tomó tanto tiempo?
Google en realidad tiene miles de perros guardianes (o más) que también son propietarios de pequeñas empresas locales. Publican en el Foro de ayuda de Google Places, a menudo reportando problemas antes de que nadie sepa que existen. Como señala el Times, Quejas del foro de ayuda acerca de este problema «supuestamente cerrado» se remonta al menos al 1 de julio, hace más de dos meses.
La comunidad local de blogs de SEO también ha actuado como perro guardián de Google durante más tiempo de lo que el Times ha estado escribiendo sobre las deficiencias de Google Places. Mike Blumenthal escribi sobre este último problema a mediados de agosto. Google le respondió vía correo electrónico, en lo que fue esencialmente una versión preliminar de la publicación del blog del lunes.
Pero ninguna de las empresas locales afectadas por esta vulnerabilidad habría visto esa respuesta si Blumenthal no lo hubiera hecho. publicó el correo electrónico en su totalidad. E incluso entonces, solo los que tienen la suerte de saber que su blog existe (y lo suficientemente inteligentes como para leerlo) habrían tenido acceso a la declaración de Google.
Si bien los representantes de Google pueden haber respondido a algunos hilos de foros específicos (no sé si lo hicieron o no), Google guardó silencio en su propio blog sobre esto hasta que el artículo del Times expuso el problema a una amplia audiencia de pequeñas empresas. propietarios.
Google: no podemos estar en todas partes
Hace unos 16 meses, Google anunció que pondría fin a las ediciones de la comunidad «gratuitas para todos». La compañía prometió revisar todas las ediciones de la comunidad antes de permitir que aparezcan en Google Maps / Places. En su publicación de blog del lunes, Google explica que esta política aún está vigente (el énfasis a continuación es mío):
Por ejemplo, cuando hay una edición pendiente que indica que un lugar podría estar cerrado, nuestro sistema muestra actualmente la etiqueta «Se informó que está cerrado. ¿No es verdad?». Solo cuando la edición pendiente se revisa y aprueba ¿La etiqueta cambia a «Este lugar está cerrado permanentemente. ¿No es verdad?».
Nadie (en su sano juicio) cuestiona el desafío de mantener una base de datos precisa de las empresas locales en los EE. UU., Y mucho menos en todo el mundo. Es una tarea hercúlea, con la cantidad de negocios que abren, cierran o cambian su dirección, número de teléfono, etc. de forma regular.
Entonces, confiar, al menos hasta cierto punto, en las ediciones del usuario es lógico. Como dice Google en su publicación de blog, «no podemos estar en el terreno en todas las ciudades y pueblos».
Pero Google está en el terreno, adquiriendo clientes
Google en realidad está en el suelo en un número creciente de ciudades. En lugares como Portland, Austin, Las Vegas y muchos otros, están contratando personas para promocionar Google Places.
El equipo de pie de Google está haciendo cosas como organizando fiestas de arcade en Portland, patrocinando eventos de moda en Austin y llevar a los lugareños tours de degustación de nachos en la ciudad de Nueva York.
Google también tiene los pies en el suelo en forma de vendedores que promocionan las Ofertas de Google a las empresas locales y, presumiblemente, a otros empleados que ayudan a las empresas participantes. crear / escribir la oferta sí mismo. (Es posible que estas personas creativas no sean locales de la comunidad, pero siguen siendo un recurso de personal de Places / local). El producto Ofertas está disponible actualmente (es decir, con personal) en 11 ubicaciones en los EE. UU., Pero pronto se expandirá a 38 EE. UU. ciudades. Y probablemente mucho más después de eso.
Y también está el programa Get Your Business Online, en el que Google envía a las personas a reunirse con propietarios de pequeñas empresas locales, ofreciéndoles un sitio web gratuito, alojamiento gratuito y dominio gratuito durante un año. Y, por supuesto, el trato incluye un crédito de AdWords de $ 75 para animarlos a anunciarse. Este programa ya está activo en Texas y Vermont y, como indica el enlace anterior, Google parece estar planeando llegar a los 50 estados de EE. UU. (Google también está ejecutando el mismo programa con personas en el terreno en Canadá, Australia e Irlanda).
Ese es mucha gente cuyo trabajo es vender cosas, cosas de Google, a pequeñas empresas locales.
Y no olvidemos un par de otros esfuerzos anteriores para atraer nuevas pequeñas empresas al redil de Google: Herramientas para el éxito en línea, una asociación con el gobierno de EE. UU. Y el Programa de referencias de empresas locales ahora extinto.
¿Se mezclan las prioridades de Google?
Todos estos son signos muy visibles del alcance de Google sobre el terreno para las pequeñas empresas y locales. Es algo que Google tiene que hacer, y no se puede culpar a una empresa por hacer del crecimiento de su propio negocio una prioridad absoluta. Google, como cualquier empresa, depende de la captación de nuevos clientes.
Pero como cualquier empresa, Google también necesita atender a sus clientes existentes. Como escribió Greg Sterling hace unos días, la compañía tiene más de 1,000 representantes de servicio al cliente que atienden específicamente a los anunciantes de AdWords.
¿Tiene Google algo similar para los millones de propietarios de empresas locales que son «clientes» simplemente porque tienen una lista en Google Places, una lista que puede aparecer como «cerrada permanentemente» sin que el propietario de la empresa lo sepa?
Sabemos que Google utilizó agencias de personal el año pasado para contratar a 300 trabajadores temporales para Google Maps, pero eso es todo. Un portavoz de Google se negó a compartir cuántos empleados tiene trabajando en la atención al cliente de Google Places. El portavoz reiteró que Google se centra en la creación de recursos en línea, como el foro de ayuda de Google Places, para que los usuarios puedan encontrar respuestas a sus preguntas.
El servicio al cliente directo de persona a persona para Google Places no es la prioridad; la autoayuda para propietarios de pequeñas empresas locales es.
Los esfuerzos de Google para llegar a nuevos clientes de pequeñas empresas locales son impresionantes y necesarios para su propio crecimiento. Pero centrarse tanto en la adquisición de clientes mientras se ignora el servicio al cliente directo es una clara señal de que las prioridades de Google están equivocadas en esta área. Un mayor compromiso con el servicio, no con la venta, podría ser lo que se necesita para sacar ese huevo de la cara de Google.