El experto en gestión de productos Adam Dorfman responde las preguntas de SMX East sobre cómo solicitar y responder reseñas en Google y Facebook.
El mes pasado hablé en SMX East sobre la ampliación de la gestión de la reputación en línea, específicamente las revisiones. Al final de mi presentación, “14 consejos para escalar las reseñas en varias ubicaciones”, respondí una serie de preguntas fantásticas de los asistentes a la sesión y quería dar seguimiento a algunas más.
¿Cómo convenzo a los clientes para que respondan a las reseñas en Google?
En primer lugar, responder a las opiniones de los clientes genera confianza. Cuando una empresa responde a las opiniones, demuestra que se preocupa lo suficiente por sus clientes como para responderlas. Ser receptivo genera confianza no solo con la persona que escribió la reseña, sino también con los futuros clientes que podrían estar mirando reseñas mientras lo evalúan frente a sus competidores.
Responder a reseñas específicamente en Google también mejora su visibilidad. Las revisiones han sido la señal de más rápido crecimiento en los factores de clasificación local de Google durante los últimos tres años, según el informe anual Moz Factores de clasificación de búsqueda local estudiar. Las señales de revisión se correlacionaron con clasificaciones más altas en las guías de SEO local. Estudio de clasificación de búsqueda local desde hace dos años.
Si observamos estrictamente GMB y las reseñas, ¿las reseñas negativas no serían realmente útiles en las clasificaciones?
Google destaca que «alta calidad, positivo [emphasis mine] las opiniones de sus clientes mejorarán la visibilidad de su empresa y aumentarán la probabilidad de que un cliente potencial visite su ubicación «. Entonces, estrictamente hablando, las críticas negativas no ayudarán.
Pero la pregunta más importante es la siguiente: ¿cómo pueden las reseñas negativas ayudar a su empresa más allá de las clasificaciones? Pueden hacerlo si está dispuesto a aprender de ellos. Ningún negocio es perfecto. La retroalimentación negativa identifica las vulnerabilidades que debe abordar antes de que se conviertan en problemas mayores.
Responder a las reseñas mejorando su negocio crea un círculo virtuoso: una mejor experiencia del cliente genera reseñas más positivas, lo que conduce a una mejor visibilidad en línea. Por lo tanto, las reseñas indirectamente negativas, en pocas palabras, podrían ayudar a su clasificación en la búsqueda local al mejorar su negocio «.
A muchos de nuestros clientes les gusta que manejemos las revisiones en su nombre. ¿Tiene alguna recomendación sobre cómo monetizar eso como servicio?
No intente administrar las reseñas manualmente, especialmente si sus clientes operan en varias ubicaciones. Tratar de monitorear y responder de manera adecuada y rápida a las reseñas puede ser abrumador a menos que tenga una herramienta que haga todo, desde el análisis de sentimientos hasta el procesamiento del lenguaje natural de las reseñas a medida que llegan. (Divulgación completa: mi empresa ofrece una). Créame: pregúntele a alguien que haya intentado administrar las reseñas manualmente a gran escala. Te dirán lo mismo: necesitas la herramienta adecuada para gestionar bien este proceso.
¿Cómo es un flujo de trabajo típico al subcontratar revisiones? ¿Cómo incorporas a las personas nuevas que responden a las reseñas?
Primero, hable con su cliente y establezca un protocolo sobre cómo responder a las reseñas. ¿El cliente va a dividir las tareas con el socio de subcontratación o el socio se encargará de todas? Además, ¿cuál es el protocolo para escribir respuestas originales en lugar de usar algunas respuestas preformateadas acordadas? Esos (y muchos otros) son los tipos de preguntas que debe abordar. Resuelva y documente el protocolo. Una vez que hagas eso, la incorporación de nuevas personas se reduce a confiar en el protocolo para capacitarlos.
¿Cuál es su posición sobre la revisión de puertas? ¿Solo apuntar a las personas que nos brindan los mejores comentarios o sería más beneficioso preguntarles a todos?
No lo hagas. Revisar la puerta va en contra de Google términos de servicio y violar eso puede meterte en agua caliente con el sitio web más popular del mundo. Por cierto, como se informó en El Blog informatico, la revisión de la puerta no afectará materialmente las calificaciones generales de su negocio de todos modos. No vale la pena correr el riesgo.
Cuando las empresas soliciten reseñas a los clientes, digamos, para atención urgente, ¿qué proporción de reseñas positivas y negativas podría esperar la empresa?
Si cuida bien a sus clientes, ¡espere una alta proporción de críticas positivas! Lo importante es pedir reseñas. No tenga miedo de que sucedan los negativos. Las personas que tienen una mala experiencia con tu negocio van a compartir críticas negativas tanto si les preguntas como si no. No es como si pedir reseñas desencadenara una avalancha de comentarios dañinos. Créame, los clientes molestos no necesitan aliento. Pero a veces los clientes satisfechos solo necesitan un pequeño empujón para compartir su amor en línea.
¿Cómo se combaten las críticas falsas y las críticas negativas irrelevantes? ¡Marcar no hace una mierda!
Las reseñas falsas son un problema y no hay duda de que marcar las reseñas tiene poco efecto para eliminarlas. Si bien no hay garantía de que esto funcione, normalmente el mejor curso de acción para eliminar las reseñas es publicarlas en Foros de GMB y espero que Joy Hawkins u otro experto en productos apoyen su causa.
Dicho esto, lo que puede hacer es pedir a los clientes que revisen su negocio y facilitarles la tarea. El aumento en las reseñas auténticas contrarrestará las que contienen spam.
¿Cómo decidimos en qué plataformas enfocar nuestras preguntas de revisión? Zillow? Google? ¿Facebook? Especialmente dado un número limitado de transacciones.
Concéntrese primero en los amplificadores de revisión, Google y Facebook. Los amplificadores de revisión tienen un impacto desmedido en su reputación debido a su escala e influencia. Es mejor concentrarse en una pequeña cantidad de amplificadores de revisión que dispersarse tratando de estar presente en cada lugar donde alguien deja una revisión.
Empiece con Google. Las reseñas de Google tienen el mayor impacto en su reputación y ranking de búsqueda. Google posee el 93 por ciento del mercado de búsquedasy, como se señaló anteriormente, las reseñas son una de las señales de clasificación de búsqueda local más importantes en Google. La acumulación de reseñas de clientes en Google es muy importante tanto para su reputación como para su visibilidad en línea.
Facebook sigue siendo una importante opción número dos para enfocar su tiempo. Investigación de Vendasta muestra que Facebook es un sitio crítico para las reseñas debido a su tráfico y volumen de reseñas, lo cual es cierto en mi experiencia trabajando con clientes. Después de todo, junto a Google y YouTube, Facebook es el sitio más popular del mundo – y su base de usuarios está creciendo.
Después de Google y Facebook, elija algunos sitios verticales que pertenezcan a su industria, como TripAdvisor para viajes y Zillow para bienes raíces.
Pero en un mundo de recursos y presupuesto limitados, primero debe concentrarse en los amplificadores de revisión: Google y Facebook.
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