Los usuarios ahora consultan varios sitios y esperan que las reseñas sean relativamente recientes.
Los usuarios confían cada vez más en las búsquedas y las reseñas cuando buscan negocios locales, las últimas reseñas de consumidores de BrightLocal encuesta encuentra. Sin embargo, también muestra un escepticismo creciente sobre la autenticidad de las reseñas y el comportamiento adaptativo del consumidor para combatir el fraude de reseñas.
La encuesta encuestó a poco más de 1,000 adultos estadounidenses durante noviembre.
La gran mayoría realiza búsquedas locales. Como cuestión fundamental, la encuesta preguntó sobre la búsqueda local. Se encontró que más personas (90%) buscaban negocios locales con mayor frecuencia que el año pasado. La frecuencia y la penetración se asociaron con la edad; los usuarios más jóvenes buscaron con más frecuencia.
Lo mismo puede decirse de la dependencia de la revisión. Los usuarios más jóvenes (18 – 34) dependían más de las revisiones que las cohortes de mayor edad. Aunque los grupos que «siempre» y «regularmente» leen reseñas fueron comparables para las categorías de edad de 18 a 34 y de 35 a 54 años.
Sorprendentemente, el dispositivo más común para el consumo de reseñas locales fue el escritorio, seguido del navegador móvil. Sin embargo, este hallazgo no se desglosó por grupo de edad. Uno esperaría que los usuarios más jóvenes se centraran más en los dispositivos móviles.
Las reseñas generan conversiones casi inmediatas. Después de leer las reseñas, el siguiente paso más común era «visitar el sitio web de la empresa», seguido de «buscar más reseñas para validar su elección» y «visitar la empresa». En otras palabras, las personas leen reseñas y luego visitan el sitio web o visitan físicamente la ubicación en cuestión.
La gran mayoría de los encuestados estuvo de acuerdo en que las revisiones positivas y negativas influían en su toma de decisiones. Los usuarios más jóvenes confiaban más en las reseñas como generalización.
La actualidad y la calificación general de estrellas fueron las dos características más importantes de las reseñas. ¿Qué tan recientes deben ser las revisiones? En las últimas dos semanas fue citado por casi la mitad (48%) como importante pero, en general, el 59% quería que no tuvieran más de un mes. Los menores de 55 años fueron más sensibles a la frescura del contenido de las reseñas.
En promedio, se necesitan al menos 10 revisiones para generar confianza. Ese número fue mayor (13) para los menores de 34 años. Además, el 70% dijo que ahora consulta varios sitios de reseñas antes de elegir una empresa. Esto, combinado con la observación de varios sitios de reseñas, es una estrategia antifraude: el 68% dice que regularmente «cuestionan la autenticidad de las reseñas».
Aumento de la conciencia o la experiencia de las reseñas falsas. El número de personas que creen haber leído reseñas falsas aumentó significativamente este año en comparación con 2018. Esto también podría deberse a una mayor conciencia de un problema de reseñas falsas (es decir, en las noticias) en lugar de la experiencia real de reseñas falsas.
Aproximadamente dos tercios (66%) de los encuestados dijeron que una empresa les había pedido que dejaran una reseña, ya sea cara a cara, por correo electrónico o de otro modo (por ejemplo, chatbot). De la población total, el 51% dijo que dejaron comentarios cuando se les preguntó, mientras que el 16% no lo hizo. En 2018, el 46% dijo que dejó una reseña y el 20% no, lo que indica una mayor disposición a dejar reseñas.
El número promedio de reseñas escritas en 2019 fue de 9, con personas de 18 a 34 años que escribieron más (11) y usuarios mayores (55+) que escribieron menos (5). Con mucho, la razón más común para dejar una reseña fue una experiencia positiva con o en la empresa.
La forma más común de solicitar reseñas a los consumidores es «en persona durante una venta». Curiosamente, el 40% de los encuestados dijo que el propietario o gerente de una empresa había dejado una respuesta «por cada reseña que dejé».
Por qué nos importa. Las lecciones de la encuesta son bastante claras: los consumidores dependen cada vez más de las revisiones, pero también son cautelosos y críticos. Las empresas necesitan un flujo regular de reseñas en varios sitios. Eso significa Google, Yelp, TripAdvisor, Facebook y potencialmente otros directorios en línea, según la industria en cuestión. La solicitud en persona y por correo electrónico son las tácticas de solicitud de revisión más utilizadas y efectivas. Sin embargo, los términos de Yelp prohíben la solicitud directa, mientras que otros sitios no.
También está claro que la mayoría de las críticas son positivas. Entonces, la conclusión táctica, a pesar de la calificación de Yelp, es: solicite reseñas a todos sus clientes (de manera ética) y asegúrese de hacerlo de manera continua para múltiples sitios que son importantes para su industria. Además, responda a las opiniones de sus clientes, especialmente si son negativas.