El columnista Greg Gifford resume una sesión de Thomas Ballantyne sobre el valor de las reseñas en línea, mostrando por qué las empresas deben comenzar a pensar en ellas si aún no lo han hecho.
Cerrando la excelente primera franja horaria en la pista Local en SMX West este año fue la sesión de Thomas Ballantyne sobre reseñas en línea. Demasiados propietarios de negocios ignoran o no se preocupan por las reseñas, por lo que Ballantyne, el director de marketing de Bulwark Pest Control, construyó su presentación como una herramienta para ayudar a los especialistas en marketing a obtener la aceptación de sus clientes.
Las revisiones son vitales para el éxito
Ballantyne comenzó citando una encuesta reciente de BrightLocal que mostró que el 92 por ciento de los consumidores leen reseñas en línea para determinar la calidad de las empresas locales. Ya sea que el propietario de una empresa quiera prestar atención a las reseñas o no, los clientes potenciales buscan y leen reseñas de la empresa.
Aún más importante: el 51 por ciento de las personas confía en el contenido generado por los usuarios sobre la información en el sitio web de una empresa o en artículos de noticias. Ballantyne explicó que las personas confían en las reseñas escritas por otras personas mucho más que en cualquier cosa escrita en su sitio web, por lo que es tan importante que los dueños de negocios se concentren en sus reseñas en línea.
Según Ballantyne, los millennials realmente confían en el contenido generado por los usuarios MÁS que en lo que escuchan de sus amigos o familiares, por lo que las reseñas en línea son cada vez más importantes para las generaciones más jóvenes.
Las reseñas son la encrucijada de las redes sociales y las transacciones. Simplemente no se pueden ignorar.
Los consumidores son dueños de los mensajes de su marca
Si el 51 por ciento de las personas confía en el contenido generado por los usuarios más que en el contenido de su sitio, y si las reseñas en línea son 12 veces más confiables que las descripciones de productos, eso significa que sus clientes son los dueños de los mensajes de su marca.
No importa lo que diga sobre usted o lo que venda; a la mayoría de los consumidores les importará más lo que digan de usted.
Amazon es el rey de las reseñas
Amazon es la mayor fuente de reseñas de consumidores, y ellos lo han adoptado. De hecho, el CEO de Amazon, Jeff Bezos, está adoptando un enfoque diferente a las reseñas, mostrando «lo bueno, lo malo y lo feo para dejar escapar la verdad».
Ballantyne señala que Amazon se dio cuenta de que las buenas críticas de los clientes equivalen a la confianza, y la confianza es moneda corriente.
No existe el problema de las malas críticas
En un momento de «soltar el micrófono», Ballantyne resumió los problemas de malas críticas con una de las líneas más tweetables de la conferencia de este año:
«Si tiene malas críticas, no tiene un problema de revisión, tiene un problema comercial».
Los dueños de negocios siempre culpan a los clientes locos por las malas críticas, pero las malas críticas consistentes son una clara señal de que algo anda mal con la empresa o el producto que está vendiendo. Tienes que dar un paso atrás y resolver tu problema comercial antes de poder obtener buenas críticas.
Un desastre total con una propina de $ 7
Ballantyne compartió una historia loca sobre un concesionario de automóviles que compartió un video pensaron que el público se uniría, pero fracasó y resultó en miles de críticas negativas. El concesionario había ordenado la entrega de pizzas, y cuando pagaron, no pidieron cambio. El repartidor asumió que los $ 7 adicionales eran su propina, lo que habría sido apropiado dado el tamaño del pedido.
Desafortunadamente, estaba equivocado. El concesionario llamó a la pizzería e insistió en que el repartidor regresara para devolver sus $ 7. Cuando publicaron el video en línea para mostrar lo mal que los había tratado su repartidor, Internet se levantó y destruyó sus reseñas en línea.
Recibieron 7.856 reseñas de una estrella en Yelp y 2.769 reseñas negativas en Google. Eso es más de 10,000 malas críticas … por una simple propina de $ 7.
Cómo conseguir buenas críticas
Ballantyne compartió la solución simple para obtener excelentes críticas. Primero, debes brindar un buen servicio al cliente. Tienes que contratar personas que amen a tus clientes.
En segundo lugar, solo tienes que preguntar. Si pide a los clientes que dejen una reseña, la mayoría de ellos lo hará, pero la mayoría de las empresas nunca solicitan reseñas.
Vea las diapositivas de la presentación de Thomas Ballantyne:
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