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No es probable que la calidad del soporte mejore mágicamente una vez que el virus desaparezca, así que esperemos que el futuro no refleje tan claramente el pasado.
Ya es difícil recordar un momento en que las prioridades de un SEO local incluían tener que lidiar con los diversos equipos de soporte de Google My Business a través del correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo y las redes sociales.
A principios de este año, sin embargo, fue una historia diferente. Entonces, inspirado por problemas serios con recomendaciones incorrectas, suspensiones de listados erróneos y tiempos de espera muy largos para restablecimientos a principios de este año, busqué averiguar lo que los expertos en búsquedas locales (muchos de los cuales son expertos en productos de GMB) De Verdad pensó en la calidad del soporte de Google My Business y recopiló las siguientes reacciones de una larga lista de profesionales de SEO locales, incluidos Joy Hawkins, Ben Fisher, Greg Gifford, Dan Leibson, Dana DiTomaso y más.
Tengo entendido que no es probable que la calidad del soporte mejore mágicamente una vez que el virus desaparezca, así que consideremos esto como la «máquina de retroceso» de las quejas de soporte de GMB, y esperemos que el futuro no refleje tan claramente el pasado.
Greg Sterling, de El Blog informatico, liderará una Vivir con El Blog informatico discusión con dos líderes en el espacio de marketing local: el director ejecutivo de Foursquare, David Shim, y el director ejecutivo de PlaceIQ, Duncan McCall. Discutirán cómo las marcas y los especialistas en marketing pueden usar la inteligencia de ubicación mientras trazan un camino a seguir a las 2 pm ET del 15 de mayo. Obtenga más información aquí >>
Información y consejos incorrectos o engañosos
Una respuesta muy común de casi todos los lados fue en torno a los problemas con la presentación de información incorrecta como un hecho. Si bien los SEO experimentados pueden ver a través de la información errónea, cualquier propietario de una empresa local que busque ayuda del soporte de GMB corre el riesgo de que le digan que haga algo que no ayudará en absoluto con su problema o dañará activamente la visibilidad de su negocio. .
Ben Fisher (demanda constante): El soporte telefónico es una apuesta: si encuentras a alguien que no está capacitado, te destruirá con la información incorrecta. Por otro lado, si encuentras a alguien que tenga simpatía, no solo te ayudarán, sino que también harán un seguimiento para asegurarse de que todo salió bien.
Mi consejo para la asistencia telefónica es escuchar su voz y ver si está claro que están hablando de un guión. Interrumpirlos y preguntarles: «¿Cómo estás?», «¿Qué hora es?» Si se apegan al guión, dígales que necesita correr debido a una emergencia o algo.
Me encanta el chat en vivo, pero no hay suficiente personal. El personal que han agregado en los últimos seis meses o parece ser el mismo personal, en términos de experiencia, que el soporte telefónico.
Los peores casos de desinformación que he experimentado son aquellos en los que el soporte le dice a un usuario que cree una nueva lista debido a las acciones de un administrador anterior. Este problema puede superarse, pero es realmente difícil y generalmente requiere la participación de un experto en productos de GMB.
Phil Rozek (Sistema de visibilidad local): Evitamos y tememos el apoyo en GMB como si fuera el DMV. Puede ser bueno para solicitudes simples, como mover reseñas o redirigir una página cerrada, pero casi nunca me comunico con el soporte. Mis clientes ocasionalmente lo hacen, simplemente porque eso es más eficiente que mi actuación como conducto, pero eso toma mucho tiempo porque es extremadamente difícil hablar con un humano en GMB.
Cuando usted hacer Comuníquese con alguien, a menudo existe una barrera del cuasi idioma que conduce a malentendidos. Luego está el consejo contradictorio: a lo largo de los años, los representantes de Google han afirmado cosas como esa el relleno de palabras clave en la descripción ayuda a clasificar, los números de seguimiento de llamadas no están permitidos y los clics son un factor de clasificación directo.
Lo atribuyo a la falta de capacitación, a la falta de SOP claros de Google, oa ambas. En cualquier caso, el tiempo que lleva obtener ayuda que puede ayudar o no, y la confusión causada por representantes de soporte de GMB bien intencionados, a menudo hace que los dueños de negocios se pregunten si dependen demasiado del «mapa local» su visibilidad local todo mal.
Jason Brown (Cielo esterlina): Decir que la última ronda de nuevos empleados no está debidamente capacitada es la subestimación del año. Sé más sobre las políticas y los procedimientos de Google y tengo que formar al personal de asistencia. Es peor para el usuario medio que no conoce nada mejor.
Estamos a merced de Google y, lamentablemente, no parece importarles (al menos, ese es el mensaje que transmiten). Tuve que señalar innumerables fallas y problemas cuando me comunico con el soporte, y tuve que contactar a otro empleado de Google para obtener ayuda. El usuario medio no puede hacer esto, por lo que queda colgado.
Dana DiTomaso (Kick Point): Las recomendaciones provenientes de los canales de soporte oficiales de GMB definitivamente pueden ser engañosas. Por ejemplo, han dicho que se suspendió una lista porque actualizamos las categorías de la lista, pero el spam atroz sigue vivo.
También parece haber una gran cantidad de anuncios suspendidos en este momento [this was in late February]: tenemos un cliente que tiene una lista suspendida (una de sus varias ubicaciones) sin una razón dada y sin respuesta aún a nuestra solicitud de ayuda.
Tom Waddington (tomwaddington.com): Si bien creo que el soporte de GMB quiere ayudar a los usuarios a resolver sus problemas, creo que la prioridad general, al menos para un agente de soporte telefónico, es convencerlo de que el problema está resuelto o lo estará en uno o dos días, para que deje un mensaje positivo. comentarios sobre su experiencia con ellos.
Por lo general, se le pedirá que complete una encuesta al final de una llamada de soporte, pero ha habido ocasiones en las que mi conversación con el soporte no fue bien, el problema no se resolvió y la llamada se desconectó durante la transferencia a la encuesta.
GMB es un producto complejo y los agentes de soporte no tendrán la capacitación ni la experiencia para comprender todos los problemas. Creo que el deseo de recibir comentarios positivos junto con el deseo genuino de ayudar a un usuario puede llevar a un consejo incorrecto o incorrecto de un agente de soporte que intenta aplacar al usuario.
Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Parece haber mucha inconsistencia en la calidad del soporte dependiendo de quién responda a su consulta. Algunas de las personas de soporte de GMB parecen estar bien informadas sobre la plataforma y los problemas comunes, mientras que otras parecen carecer incluso de una comprensión básica del lenguaje y los conceptos básicos de GMB.
Tim Capper (propiedad en línea): Obtener algunos consejos extraños del soporte empresarial puede ser frustrante para las empresas y para la comunidad, especialmente cuando dichos consejos se difunden públicamente: porque la gente piensa que es de Google, debe ser un consejo legítimo.
Por el contrario, el soporte empresarial es básicamente un centro de llamadas, con procedimientos establecidos para problemas establecidos. No están en contacto directo con los gerentes de producto de Google My Business y, igualmente, ningún Googler sabe o comprende cuáles son los factores de clasificación exactos.
Solo puedo suponer (habiendo escuchado innumerables horas de grabaciones de gerentes de cuentas para listados de GMB durante la auditoría de cumplimiento), que los administradores de llamadas que se sientan seguros con el producto ofrecerán sus propios consejos si creen que puede ayudar o si han escuchado a otros agentes ofrecer similares Consejo.
Algunas piezas de información errónea particularmente preocupantes que he escuchado son:
- Agregar palabras clave a sus listados, códigos de tienda y etiquetas ayudará a que su listado se clasifique mejor (¡no lo harán!)
- Eliminar una lista suspendida y comenzar de nuevo resolverá el problema de suspensión (¡no lo hará!)
- Las ediciones realizadas en su lista de GMB ‘restablecerán’ la autoridad de la cuenta (¡no lo harán!)
- Una ficha «cerrada permanentemente» desaparecerá con el tiempo (es posible que no lo haga; tengo una empresa que todavía muestra «cerrada permanentemente» después de 12 años y tres empresas diferentes en la ubicación más adelante).
Greg Gifford (SearchLab): De vez en cuando, he recibido mala ayuda. Tuvimos un problema con un listado duplicado y lo solucionamos, y luego, un mes después, el soporte de GMB finalmente respondió a la solicitud inicial que habíamos presentado … y luego, un mes después, respondieron nuevamente.
También hemos visto al equipo de Twitter enviar algunos tweets cuestionables, como decir que las palabras clave en la descripción ayudan en la clasificación. Algunos son más útiles que otros, y creo que a veces simplemente responden «de improviso» y no se dan cuenta de que es mala información.
Colan Nielsen (Cielo esterlina): Los usuarios deben tener cuidado al recibir consejos del soporte de GMB. De hecho he escrito una pieza que detalla los consejos cuestionables que he escuchado.
Dan Leibson (Guía de búsqueda local): Creo que sus canales de apoyo apestan. Creo que no hay una forma significativa de informar sobre problemas sistémicos y rotos. Todo se trata como si quisieras tener secretos para su sistema o como si estuvieras tratando de jugar con el sistema cuando solo quieres que arreglen sus cosas rotas.
Los anunciantes no obtienen ningún beneficio independientemente de gastar mucho dinero en anuncios, a pesar de que se ven afectados de manera desproporcionada por estos problemas y son fuentes de información más confiables.
Problemas de velocidad y eficiencia
Otro problema que se planteó habitualmente fue la rapidez con la que se asesora. Cuando se suspende su listado de GMB, es probable que pierda mucho dinero todos los días y, según mis conversaciones con la comunidad de búsqueda local, esto es solo la punta del iceberg.
(Obviamente, debe tenerse en cuenta que a partir de ahora, Google ha aconsejado que el soporte de GMB va a ser más lento que nunca mientras priorizan ciertas acciones relacionadas con Covid-19, y el soporte social se ha desactivado por completo).
Phil Rozek (Sistema de visibilidad local): Tuve una saga de años de intentar que Google eliminara la categoría «Dentista» de mi página de GMB del Sistema de visibilidad local. ¿Por qué estaba ahí? Bueno, como SEO local, retoco todo el tiempo, a menudo usando mi propia página de GMB como un chimpancé de laboratorio.
En un experimento cambié la categoría principal a ‘Dentista’, pero no pude volver a cambiarla. Me puse en contacto con ellos a través de Twitter y correo electrónico, y aunque los representantes fueron útiles, después de algunas idas y venidas se quedaron perplejos y, al parecer, le plantearon la pregunta a un supervisor. Nunca recibí respuesta. (En defensa de Google, no intenté llamarlos, ¡pero eso es porque no tenía un día laboral libre!)
Gyi Tsakalakis (AttorneySync): Los problemas de GMB pueden tener consecuencias importantes para las empresas locales. Cuando se suspende una lista, puede ser muy frustrante obtener una respuesta como la siguiente:
Tim Capper (propiedad en línea): Todos los canales de soporte varían en eficiencia, especialmente cuando ha habido una gran franja de suspensiones. Cuando esto sucede (y están sucediendo cada vez más), el soporte se detiene. El año pasado tuvimos un retraso sin precedentes de 6 semanas para que se revisaran las reinstalaciones.
Personalmente, he descubierto que el soporte de Twitter se ha inundado a medida que se ha vuelto más popular y se están produciendo retrasos. También tiene que enviar por DM los detalles del problema, lo que no es ideal cuando se trata de un problema con matices.
Ben Fisher (demanda constante): Según aquellos con los que hablo en Google, el 90% de las cuentas solo tienen una lista. Esto infiere que la mayoría de los listados que están en mapas son usuarios individuales con una sola cuenta. En otras palabras, la mayoría de ellos son negocios del tipo «mamá y papá».
Por lo tanto, GMB crea cosas que se dirigen más a los titulares de cuentas individuales. Tiene sentido que el apoyo reconozca esto, ¿verdad? ¡Diablos no! ¿Alguna vez ha intentado completar una reinstalación? Recibe este correo electrónico que le dice que necesitan más información, o que no cumplen, o que hay un problema con… lo que sea.
En el siguiente ejemplo, no me dijeron el nombre de la empresa y proporcionaron una respuesta genérica cuando la solicité.
Sin embargo, si va a otra parte y envía un formulario de contacto, recibirá esta hermosa plantilla que le indica el nombre y la dirección de la empresa.
Claire Carlile (Marketing de Claire Carlile): Personalmente, cuando tengo un problema, suelo acudir a los DM de Twitter, pero el apoyo que he recibido allí ha sido variable en términos de calidad y puntualidad.
Eso es frustrante enviar un DM sobre un problema y luego tener que esperar semanas para obtener una respuesta. Para cuando lo obtiene, por lo general ha encontrado una solución o el problema ya no es un problema.
Personalmente, recurro a una red interna de compañeros aficionados a GMB, y el foro, para obtener información. No puedo esperar dos o tres semanas para recibir una respuesta del soporte de Twitter. Además, si tiene varias preguntas sobre varias cuentas, es muy difícil …