Marketers de búsqueda locales: el 83% de los SEO creen que centrarse en las reseñas ofrece un buen ROI

Recientemente he estado probando las opiniones de agencias y consultores de búsqueda locales sobre el tema de las reseñas y la reputación en línea.

Realizar una encuesta a los clientes en nuestro sitio web (BrightLocal.com) y otras tres a los asistentes a un seminario web InsideLocal reciente me ha brindado información valiosa sobre cómo los profesionales de la optimización de motores de búsqueda (SEO) ven sus estrategias de revisión en línea.

Mi objetivo es comprender mejor qué tácticas se están utilizando para generar reseñas en línea. También quería descubrir si la mayoría de los SEO tienen una estrategia de revisión clara que ofrece ROI.

Algunos antecedentes: ¡Por qué la reputación online es tan importante!

La gestión de la reputación online de una empresa es una parte importante de una estrategia de SEO local eficaz.

Las revisiones en línea pueden afectar su visibilidad en los motores de búsqueda y directorios y ayudarlo a destacarse de sus competidores locales. También se ha demostrado que una reputación positiva convierte a más clientes al inspirar confianza a través de la credibilidad.

En Encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de 2014 de Moz, «Señales de opiniones», como la cantidad de opiniones, la calificación de estrellas, la velocidad de las opiniones, etc., contribuyeron con un significativo 9,8% al poder de clasificación local. En otras palabras, una reputación positiva puede ayudarlo a estar frente a más consumidores.

Esos consumidores locales están leyendo y utilizando reseñas en línea para decidir a qué empresas contactar. Nuestra Encuesta de revisión de consumidores locales de 2014 mostró que el 88% de los consumidores ha leído reseñas para determinar la calidad de una empresa local, y el 88% de los consumidores dice que confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.

¿Tiene una estrategia de revisión y está funcionando?

En nuestra última Seminario web InsideLocal – ejecutar junto con el Foro de búsqueda local – encuestamos a los 272 asistentes (compuestos por consultores de búsqueda, especialistas en marketing y pymes) sobre sus estrategias de revisión.

¿Cuánto de su tiempo dedica a tareas de revisión / reputación?

Resultados clave:

• El 44% dedica menos del 10% de su tiempo a tareas relacionadas con la revisión / reputación.
• El 73% dedica entre el 0 y el 20% de su tiempo a tareas relacionadas con la revisión / reputación.
• Solo el 28% dedica más del 21% de su tiempo a tareas relacionadas con la revisión / reputación.

Análisis:

La cantidad de tareas individuales con las que tiene que lidiar cualquier SEO semanalmente puede alcanzar fácilmente el doble de cifras, por lo que es poco probable que una sola tarea ocupe la mayor parte de su tiempo.

Dado que las señales de revisión representan el 10% de los factores de clasificación local, se correlaciona con que la mayoría de los SEO dedican alrededor del 20% de su tiempo a tareas relacionadas con la reputación.

A menudo, la responsabilidad diaria de obtener revisiones recae en la PYME, no en el consultor, a diferencia de otras tareas, por ejemplo, citas, creación de enlaces, optimización en el sitio. Gran parte de este 10% se dedica a establecer estrategias de revisión, capacitar a los clientes y monitorear los resultados para garantizar que la estrategia esté funcionando.

¿Tiene una estrategia de revisión probada que utiliza?

Resultados clave:

• El 55% de los encuestados tiene actualmente una estrategia de revisión.
• El 24% tiene una estrategia de revisión que funciona «muy bien».
• El 43% está trabajando actualmente en una estrategia de revisión.

Análisis:

Los SEO entienden que administrar las reseñas y la reputación en línea de una empresa es crucial. Podemos ver que la mayoría de los encuestados ya tienen una estrategia de revisión implementada o están trabajando para armar una en este momento.

Durante el seminario web, el panelista Phil Rozek hizo el astuto punto de que, le guste o no, tiene una reputación en línea. Las empresas y los SEO no pueden optar por no participar; todo lo que pueden hacer es decidir cómo nutrirlo.

¿Crees que la gestión de reseñas / reputación ofrece un buen retorno de la inversión?

Resultados clave:

• El 83% dijo que las revisiones y la gestión de la reputación ofrecen «absolutamente» un buen retorno de la inversión.
• El 89% cree que las revisiones y la gestión de la reputación ofrecen un ROI positivo de alguna forma.

Análisis:

El gráfico muestra claramente que la mayoría de los SEO creen que la gestión de la reputación online tiene un impacto muy positivo en la suerte de una empresa local. Los beneficios obvios son una clasificación mejorada y una conversión más alta, pero hay algunos beneficios menos inmediatos (como el impacto en las señales de comportamiento, que tienen un impacto creciente en la clasificación local), y cualquier ventaja que una empresa pueda obtener sobre sus competidores es una que vale la pena impulsar. después.

Antes del seminario web, realizamos una encuesta sobre BrightLocal; preguntamos a nuestros clientes sobre algunas tácticas específicas que utilizan para impulsar las reseñas en línea:

¿Alguna vez participa en alguna de las siguientes acciones para impulsar las reseñas en línea?

Resultados clave:

• El 61% solicita opiniones a los clientes.
• 14% recompensa a los clientes por las reseñas.
• 10% de opiniones duplicadas en su propio sitio web.

Análisis:

De los encuestados, el 61% dice que solicita a los clientes una revisión. A menudo, esta es la forma más sencilla de generar reseñas positivas y es una estrategia que a menudo los expertos de la industria fomentan. En una publicación sobre el mejores prácticas para obtener reseñas de 5 estrellas, Thomas Ballantyne señaló que una solicitud en el momento oportuno puede hacer maravillas: es fácil solicitar una revisión y obtener 5 estrellas si un cliente está sonriendo.

Unos pocos (14%) premiaron a los clientes por las reseñas. Esta es una práctica que muchos especialistas en marketing de búsqueda evitan porque sitios como Yelp y Google+ penalizarán a las empresas si son atrapadas y eliminan sus reseñas. Teniendo en cuenta el esfuerzo de obtener esas reseñas, no vale la pena perderlas y tener tu perfil de Google / Yelp solo para obtener algunas entradas adicionales. Dicho esto, hay otros sitios que son menos atentos o quisquillosos a la hora de incentivar las reseñas.

Muy pocos (<5%) afirman participar en acciones generadoras de reseñas más turbias. Falsificar reseñas y distribuir la misma reseña en varios sitios es una mala práctica y no se recomienda.

12 piezas de sabiduría para gestionar su reputación

Estas 12 «pepitas de oro» son cortesía de los cuatro panelistas expertos del reciente seminario web «Reseñas y reputación». Estas no son mis propias ideas, por lo que no puedo atribuirme ningún mérito por ellas, eso pertenece a Thomas Ballantyne, Phil Rozek, Aaron Weiche y Don Campbell. Muchísimas gracias a ellos.

1. Google no puede quitarle su reputación.

Si se hace bien, su reputación en línea es una de las pocas cosas que Google hipocresía tomar de ti. Phil Rozek señaló que incluso si su sitio web no cumple con una actualización de algoritmo, aún tiene su reputación y reseñas en línea para convertir a los clientes que lo encuentran.

2. Muchas críticas positivas = más clics que sus competidores.

Además de los beneficios obvios de obtener más clics en su sitio web, esos clics y conversiones brindan «señales de comportamiento» positivas a Google, lo que aumenta aún más su clasificación con el tiempo.

3. No tener críticas puede ser tan dañino como tener malas críticas.

Don Campbell hizo un gran punto de que si su negocio no tiene reseñas en línea, entonces está muy expuesto. Cuando no tiene reseñas, una sola reseña negativa puede convertirse fácilmente en la suma total de su reputación. Esa única revisión actuará como un faro de advertencia para que los clientes eviten su negocio, y eso es peligroso. Incluso si su empresa es del tipo que no atrae críticas de forma natural, debe ir a buscarlas para que no lo atrape una mala crítica.

4. Una buena revisión debe ser más que un objetivo final.

En lugar de pensar en cuántas críticas buenas tienes, piensa: «¿Cómo podemos mejorar para nuestros clientes?» No hay humo sin fuego y no hay críticas positivas sin un buen negocio orientado al cliente.

Aaron Weiche lo expresó en un lenguaje sencillo: se trata de hacerles saber a tus clientes que estás ahí para escucharlos, que te preocupas y que harás todo lo que puedas para ayudarlos. Esa es la parte difícil. La parte fácil es asegurarse de tener un espacio en su sitio que les permita dar su opinión.

5. No hay suficientes empresas que lean y «extraigan» sus propias reseñas.

Aquí hay algunos frutos maduros de Phil Rozek: leer y extraer reseñas en línea lo ayuda a evaluar cuáles son las quejas más comunes y cómo solucionarlas, pero también son una excelente fuente de nuevas ideas de contenido para su sitio. Puede extraer información de las reseñas, lo que le ayuda a mejorar su servicio y escribir mejores blogs, lo que genera más y mejores reseñas (y más clientes).

6. Una buena estrategia de revisión es un proceso continuo.

Como señaló Thomas Ballantyne, tener entre 7 y 10 reseñas podría ser un comienzo ideal, pero sería una tontería detenerse allí. Si tiene 10 excelentes críticas de hace 10 años, ¿a quién le importa? Obtener reseñas positivas es un proceso continuo y nunca debe dejar de solicitar reseñas. La actualidad es importante, así que sea coherente y constante con sus esfuerzos.

7. Haga que su estrategia de revisión sea parte de la cultura de su empresa.

Aquellas empresas que son mejores en revisiones y gestión de reputación son aquellas que lo tienen integrado en su proceso. Aaron Weiche señaló que ya sea que use una herramienta para ayudar con el proceso o lo haga manualmente, debe ser una prioridad para todo el personal.

En Bulwark Pest Control (para el que trabaja Thomas Ballantyne), llegan a hacer de las revisiones un factor decisivo en la progresión de la carrera del personal. Aquellos con buenos comentarios salen adelante; aquellos a quienes no les importa, o simplemente no les importa, ¡se les muestra la salida!

8. Solicite revisiones 1, 2, 3 veces, no se preocupe por ser insistente.

Muchas empresas no dan seguimiento a sus solicitudes de revisión iniciales. Los clientes son personas ocupadas; aunque quieran revisar su negocio, pueden olvidarlo o quedarse sin tiempo. Así que no temas recordárselo. Don Campbell compartió algunas estadísticas excelentes de su trabajo en GetFiveStars y dijo que las tasas de respuesta a las solicitudes de segunda y tercera revisión son más altas que las solicitudes de la primera vez.

9. ¿Incentiva a los clientes a opinar? Hacer. No. Hacer. Eso.

Como señaló Aaron Weiche, brindar un excelente servicio siempre debería ser un incentivo suficiente. Phil Rozek agregó que es probable que las reseñas incentivadas sean reseñas de baja calidad y “delgadas” que quedarán atrapadas en los filtros de spam del sitio de reseñas y parecerán poco naturales. Thomas Ballantyne fue más allá al decir que, en todo caso, ofrecer un incentivo para que un cliente responda por ti puede en realidad abaratar tu relación con un cliente.

10. La mejor manera de eliminar las malas críticas es ser proactivo.

Don Campbell nos recordó que si solo tiene diez reseñas, entonces se amplificará una negativa. Por esta razón, es importante adelantarse a cualquier problema potencial antes de que surja.

Al implementar una estrategia de revisión proactiva, puede solicitar comentarios a los clientes y abordar cualquier problema antes de que se convierta en una mala revisión pública. Y si una mala crítica se publica en línea, comuníquese con el cliente y resuelva sus problemas (o intente aplacarlos de cualquier manera que pueda). Una vez que les haya demostrado que le importa, pregúnteles si revisarían su reseña. Incluso si cambian su reseña de 1 estrella por una de 3 estrellas, ¡sigue siendo una victoria!

11. ¡Los sitios de reseñas especializados son enormes!

Es posible que los sitios de nicho no tengan el volumen de audiencia para igualar los gustos de Google+, Yelp, TripAdvisor o Facebook, pero esos sitios de reseñas de nicho son oro, dice Phil Rozek. Sitios como Me gusta Houzz, Healthgrades y Avvo son sitios valiosos para cualquiera que opere en esas industrias. También es probable que los consumidores que lean reseñas en estos sitios estén más abajo en el embudo de compra y, por lo tanto, tengan más probabilidades de realizar conversiones.

12. Facebook se está convirtiendo rápidamente en una fuerza en las reseñas en línea.

Todos nuestros panelistas declararon que están viendo que Facebook se acerca sigilosamente a Yelp y Google+ a medida que más clientes dejan comentarios en Facebook. Facebook tiene una amplia base de usuarios y los usuarios se sienten cómodos publicando contenido en el sitio, por lo que es fácil y natural para ellos dejar reseñas allí. Además de esto, los usuarios de Facebook a menudo ya han iniciado sesión y dejar una revisión se convierte en un proceso mucho más simple.

Dejemos de llamarlo gestión de la reputación

No lo considere una gestión de la reputación, sino un desarrollo de la reputación. Tu reputación no se construirá por sí sola, tienes que tomar las riendas e impulsarla.

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Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.

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