Una nueva investigación sugiere que existe una oportunidad para que las empresas se adelanten a sus competidores generando reseñas de sus clientas.
Si ha leído alguno de mis artículos antes, sabrá que soy un ávido defensor de la gestión de la reputación y el poder de las reseñas en línea para las empresas locales. Hoy, no estoy aquí para tocar ese tambor en particular, sino para profundizar en cómo el género puede desempeñar un papel en los comportamientos de los consumidores en torno a las reseñas en línea.
Mi empresa, BrightLocal, publicó recientemente su Encuesta de revisión de consumidores locales, que encuesta a una muestra representativa de 1.000 consumidores estadounidenses sobre cómo utilizan las reseñas en línea. Hemos estado haciendo esto durante algunos años y siempre genera mucho interés y comentarios, pero por primera vez hemos analizado las divisiones por edad y género en las respuestas a las preguntas de la encuesta.
Si está interesado en las divisiones generacionales, las encontrará en la pieza principal de investigación, pero lo que me gustaría compartir en exclusiva con mis lectores de El Blog informatico hoy es cómo los hombres y las mujeres difieren en su actitud hacia y experiencias con reseñas en línea.
Antes de continuar, me gustaría afirmar mi creencia de que el género existe en un espectro, pero para este estudio, agrupamos a aquellos que se identificaron como hombres o mujeres en sus respuestas a la encuesta.
Así que sin más preámbulos, ¡pasemos a los resultados!
El 37 por ciento de los hombres se dedica a consultar siempre las reseñas en línea.
Al entrar en este estudio, no teníamos nociones preconcebidas sobre cómo diferentes géneros podrían usar las reseñas en línea, pero lo que descubrimos fueron algunas diferencias muy marcadas en los comportamientos.
Para empezar, mientras que una proporción similar de hombres y mujeres dijeron que «regularmente» leen reseñas de empresas en línea, existe una gran brecha entre los hombres y las mujeres que «siempre» leen reseñas de empresas en línea.
Como puede ver arriba, el 37 por ciento de los hombres dijeron que siempre leen reseñas en línea para empresas, pero una proporción comparativamente pequeña de mujeres (15 por ciento) hace lo mismo, prefiriendo leer reseñas en línea “ocasionalmente”.
Esto significa que si su base de clientes está sesgada hacia el lado masculino, es muy importante invertir tiempo y esfuerzo para obtener reseñas de alta puntuación. Sin embargo, la calificación por estrellas no es lo único en lo que centrarse, ya que nuestra encuesta original informa que una gran El 40 por ciento de los consumidores no presta atención a las reseñas de más de dos semanas.
Si bien no me corresponde ofrecer conjeturas basadas en estereotipos, es posible que la naturaleza de los bienes y servicios comprados a las empresas locales por los hombres, y su actitud hacia las compras, afecte la seriedad con que se toman la reputación de una empresa. Por el contrario, nuestra encuesta sugiere que las mujeres no parecen ser tan exhaustivas en su investigación, algo que se ve potencialmente afectado por la antigua «compra impulsiva».
Al 44 por ciento de las mujeres nunca se les ha pedido que dejen una reseña en línea de una empresa.
Aprecio que el gráfico anterior muestre que a la mayoría de los encuestados se les ha pedido que dejen una reseña comercial, pero la verdadera sorpresa aquí es la diferencia entre las experiencias de hombres y mujeres.
Si bien solo a una cuarta parte de los hombres nunca se les ha preguntado, a un 44 por ciento significativo de las mujeres tampoco. Si esto se debe a que el personal considera que los hombres son más accesibles que las mujeres cuando se trata de recopilar reseñas es un tema para un estudio más detallado, pero las cifras ciertamente sugieren que algo está obstaculizando el crecimiento de reseñas dejadas por mujeres.
La otra cosa a tener en cuenta aquí es la diferencia entre la cantidad de hombres y mujeres que eligen dejar una reseña cuando se les pregunta. Más de la mitad de todos los consumidores masculinos encuestados dejaron una reseña cuando se les pidió, mostrando su disposición a brindar retroalimentación, mientras que una proporción más pequeña (aunque no menos significativa) de mujeres respondió favorablemente a una solicitud de revisión.
¿Cuál es la comida para llevar aquí? Asegúrese de que usted o el personal de sus clientes, si es posible, soliciten revisiones a un número bastante igual de hombres y mujeres. Si hay que creer en el gráfico anterior, el 37 por ciento de las mujeres a las que no solicita reseñas presentan una gran oportunidad perdida, ya que esa es la proporción que está dispuesta a dejar reseñas comerciales.
El 37 por ciento de los hombres siempre lee las respuestas de las empresas a las reseñas.
Lo último Encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de Moz muestra que los expertos creen en la creciente influencia de las revisiones en las clasificaciones de paquetes locales, ya que las señales de revisión han visto un Aumento del 2 por ciento en esa encuesta, año con año. También hay mucha especulación sobre si responder a las reseñas ayuda a mejorar las clasificaciones de búsqueda locales (así como el beneficio obvio que conlleva mostrar las preocupaciones de su empresa).
Como parte de la encuesta de Moz, Ben Fisher señaló que “las revisiones (junto con la respuesta del propietario) muestran que los consumidores confían en una empresa y la confianza es un factor fundamental en la clasificación”, y estoy totalmente de acuerdo. Responder a las revisiones, especialmente las recientes, muestra que su negocio está vivo, y yo iría tan lejos como para suponer que los motores de búsqueda tienen en cuenta esta vitalidad al clasificar las empresas.
¿Crees que has visto este gráfico antes? ¡No te culpo! Los resultados son muy similares a la pregunta: «¿Lee reseñas en línea para empresas?» en la parte superior de este artículo. Y eso no se debe a que las mismas personas respondan de la misma manera. De hecho, esta pregunta solo se hizo al 84 por ciento de los encuestados que nos dijeron que hacer leer reseñas en línea para empresas.
Es importante para una gran mayoría de consumidores que las empresas respondan a sus reseñas en línea, pero, curiosamente, los hombres están mucho más preocupados por esta práctica que las mujeres, y el 37 por ciento de los encuestados masculinos dice que siempre leen las respuestas de las reseñas.
El 63 por ciento de las mujeres cree que las críticas negativas requieren respuestas, pero más hombres sienten que las respuestas a las críticas positivas son importantes
Esta es la primera vez que hacemos preguntas sobre cómo responder a las reseñas en la Encuesta de revisión de consumidores locales, por lo que fue particularmente interesante profundizar en este pozo sin explotar de la opinión de los consumidores.
Cuando se trata de los tipos de respuestas a las que los consumidores creen que las empresas deberían responder, es posible que le sorprenda saber que el 30 por ciento (hombres y mujeres combinados) dice que las reseñas falsas deberían obtener respuestas. Y cuando dividimos los datos por género, vemos un patrón interesante de hombres que piensan que es más importante responder a las críticas positivas (58 por ciento) que a las negativas, y mujeres que sienten que las respuestas negativas a las revisiones (63 por ciento) son más importantes.
Conclusión
Entonces, ¿qué puedes hacer con todos estos datos? Bueno, en primer lugar, diría que cualquier empresa local que atienda firmemente a los hombres debería desarrollar un enfoque particularmente fuerte en la gestión de su reputación y revisar las estrategias de crecimiento. Los hombres no solo valoran las reseñas en sí mismas, sino también sus respuestas.
Si está trabajando con empresas para las que una audiencia femenina es clave, le recomiendo que se asegure de que su estrategia implique solicitar más reseñas, ya sea por correo electrónico, un cartel en el punto de venta o en persona después de la experiencia del cliente. Nuestra investigación muestra que existe una oportunidad para que las empresas se adelanten a sus competidores generando opiniones de sus clientas.
Aparte de eso, ciertamente no creo que debas tratar a hombres y mujeres de manera diferente cuando se trata de pedir o responder reseñas. Después de todo, las estrategias de gestión de reputación más exitosas suelen ser las más sencillas y sencillas.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.