La colaboradora Joy Hawkins contrata una empresa de piscinas y descubre que el sitio de BBB no es tan simple como creía anteriormente.
Como alguien que trabaja en SEO local, siempre he sido un gran defensor del Better Business Bureau (BBB).
A diferencia de muchos sitios de reseñas, incluido Google, se toman en serio la validez de las reseñas. Realizo un monitoreo manual extenso de los datos en BBB y he descubierto que son una de las fuentes más confiables de datos comerciales locales en Internet. Al igual que Google, BBB tampoco acepta listados que utilicen oficinas virtuales o apartados postales y su objetivo es representar el «mundo real».
Otra cosa que hace que BBB sea valiosa para los dueños de negocios es el hecho de que usan el esquema AggregateRating en sus listados, lo que les otorga estrellas de oro en los resultados de búsqueda de Google.
Recientemente, contraté a una empresa de piscinas para buscar fugas en mi piscina. Antes de contratarlos, verifiqué en Google sus reseñas en línea y los resultados mostraron una compañía bastante buena, ya que todas sus calificaciones promedio fueron 3.5 o más.
Terminé teniendo una experiencia horrible con esta compañía, lo que me dejó gastando toneladas de dinero en reparaciones innecesarias debido a su conclusión inexacta sobre lo que estaba causando el problema con mi grupo.
Esto me hizo dudar de mi decisión inicial de contratarlos, así que volví a estar en línea y estudié las reseñas de diferentes sitios de reseñas para ver si era «solo yo» o si esto era típico de esta empresa.
Imagínese mi sorpresa cuando hice clic en la lista de BBB para la compañía de piscinas y vi que tenían una calificación promedio de 3.7 (de 5), a pesar de que el perfil tenía un total de tres revisiones, todas negativas.
Resulta que la calificación promedio que muestra BBB no se basa solo en las opiniones de los clientes; El 67 por ciento de la calificación se basa en la evaluación de BBB de ese negocio.
Esa opinión, que se refleja en la calificación de letras que la empresa recibe de BBB, se basa en una variedad de factores, incluido el historial de quejas anteriores, la rapidez con la que la empresa responde a las quejas, su veracidad en la publicidad, las licencias adecuadas y otros factores que se explican. en el sitio web de BBB.
Las opiniones de los clientes también se anotan en el perfil comercial de cada empresa, pero no se tienen en cuenta en la calificación con letras. Estos dos factores, quejas y opiniones de los clientes, se combinan en una puntuación compuesta de 1 a 5 estrellas, que es lo que ven los motores de búsqueda.
Esta es su opinión sobre cómo es probable que la empresa interactúe con los clientes. Obviamente, BBB y yo realmente no estamos de acuerdo sobre las prácticas de este negocio, lo que me lleva a preguntarme de quién es la opinión más válida: ¿alguien que realmente los ha contratado o un sitio de revisión de terceros?
La empresa de la piscina tiene una calificación A + BBB y seguirá teniendo una buena calificación siempre que responda a todas sus quejas y haga las otras cosas que BBB evalúa para compensar la calificación de la letra. Es importante tener en cuenta que estar acreditado (pagar una membresía en BBB) no influye en la puntuación general.
Las quejas no se incluyen en el puntaje de calificación de la revisión del cliente
La segunda cosa que noté fue que el porcentaje de calificación de reseñas no incluye las quejas de los clientes.
Esta empresa logra obtener un promedio de cinco estrellas, independientemente de tener 59 quejas de clientes.
Aqui hay otro. Este negocio logra obtener un promedio de 4.06 mientras tiene 190 quejas y 78 reseñas negativas (72 por ciento de sus reseñas totales). Esto es increíble.
Esto me hizo preguntarme: ¿es realmente una calificación promedio si el 67 por ciento de las reseñas se basan en una calificación de propiedad del sitio web? Entonces, le pregunté al representante de Google, John Mueller, y esto es lo que dijo:
Con suerte, después de leer esto, sabrá que debe hacer un mejor trabajo investigando que yo antes de contratar una empresa. Profundice más en los detalles en lugar de confiar en la calificación promedio para contar la imagen completa.
Nota: Un portavoz de BBB me instó a presentar una queja contra la empresa de piscinas, que tendrá 30 días para resolver mi queja o irá en contra de su calificación de letras y su calificación de estrellas. Ella reconoció que el sistema es complejo, pero dijo que tanto a los consumidores como a las empresas les encantan las calificaciones con letras, mientras que los motores de búsqueda aman las estrellas. BBB está tratando de responder a ambos.
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