Mejorar la experiencia del cliente y mejorar su negocio operacionalmente significa mantenerse al día con las muchas formas en que los clientes se comunican con usted.
El colaborador y orador de SMX, Adam Dorfman, cree que el ecosistema de comentarios de los clientes jugará un papel aún más importante en el próximo año para las empresas que buscan mejorar las operaciones y la experiencia del cliente.
A continuación se muestra la transcripción del video:
Hola a todos, mi nombre es Adam Dorfman. Soy director de crecimiento de productos en Reputation.com y voy a hablar sobre algunas de las tendencias y una gran tendencia importante que estamos viendo en este momento y que creemos que se trasladará en gran medida a 2020. Y así es como, hasta hace poco, la forma en que la mayoría de las empresas pensaban sobre cómo les estaba yendo era mediante el uso de encuestas y la recopilación de datos de encuestas. Específicamente, NPS es una métrica que a muchas empresas les gusta usar para determinar qué tan bien se están desempeñando.
Un ejemplo de una pregunta de NPS sería: En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este negocio a un amigo suyo?
Y si era un ocho o más, eso era genial. Y si no, fue menor. Y eso sigue siendo muy útil porque puede preguntar a sus clientes directamente, después de saber que visitaron su negocio y cosas por el estilo, sigue siendo una forma fantástica de medir el sentimiento. Sin embargo, es una parte muy pequeña en todos los lugares donde los clientes, sus clientes, dejan información sobre su negocio.
Cuando piensa en el ecosistema de comentarios de los clientes, o la economía de los comentarios de los clientes, como quiera llamarlo, hay muchos, muchos lugares donde se deja información sobre su negocio. Y esos podrían estar en sitios de reseñas. Podrían estar en sitios de preguntas y respuestas como los paneles de conocimiento de Google My Business o el sitio Quora. Puede estar en formas. Puede ser mensajería. Puede ser todo tipo de lugares diferentes, todo tipo de lugares diferentes.
Si no está rastreando todos esos lugares diferentes en la naturaleza, donde esta información se deja solicitada o no solicitada, la mayoría de las veces, no solicitada, está perdiendo una gran oportunidad para poder comprender lo que los clientes realmente Piense en su negocio y en cómo mejorarlo operativamente, para hacer un mejor negocio y mejorar la experiencia del cliente.
Esto es parte de una característica especial de nuestra comunidad de expertos sobre lo que harán los especialistas en marketing exitosos en 2020. Leer más >>
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