La mayoría de los consumidores quieren estándares y acciones más estrictas contra el fraude de reseñas

Los consumidores piden protección contra las reseñas falsas. Ese es uno de los hallazgos clave de una nueva encuesta de Bazaarvoice. La compañía encuestó a aproximadamente 10,000 consumidores en los EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania y Australia y descubrió que el 72% de los consumidores quieren que los minoristas tomen medidas más contundentes y creen estándares para evitar reseñas engañosas o fraudulentas.

Medidas concretas contra el fraude. La mayoría de los encuestados deseaba que solo los compradores verificados pudieran publicar reseñas. También pidieron pruebas de productos y una revisión diaria del contenido generado por el usuario para «eliminar las reseñas falsas».

Medidas que los consumidores quieren que tomen los minoristas contra el fraude

La encuesta también exploró cómo las reseñas falsas impactan la confianza de la marca y lo que los consumidores creen que deberían ser las consecuencias de las reseñas engañosas. La discusión sobre la confianza es familiar; de acuerdo a la encuesta:

• Si los consumidores sospechan reseñas falsas, el 54% dice que no comprarán el producto.
• Las reseñas falsas provocarán una pérdida de confianza en la marca (34%).
• Una vez que se pierde la confianza en la marca, el 82% no volvería a comprarle a esa marca.

Fuertes sanciones económicas. En términos de sanciones, los encuestados estadounidenses dijeron que las marcas que violen “estos estándares” (integridad de la revisión) deberían enfrentar una multa equivalente a aproximadamente el 15% de sus ingresos anuales. Bazaarvoice señala que sería 4 veces la fórmula de penalización del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).

Cuando se les preguntó cómo identifican las reseñas falsas, los encuestados dijeron que buscan varias reseñas con «redacción similar» o donde el contenido de la reseña no coincide con el producto. También notan «mala gramática o errores ortográficos». Finalmente, y quizás el más común como indicador de fraude o confianza, notan si hay demasiadas críticas positivas.

Revisar las banderas rojas

Las reseñas negativas ayudan a la credibilidad de la marca. Se hizo un punto casi idéntico en otra encuesta publicada esta semana por TrustPilot. En esa encuesta, los consumidores expresaron su escepticismo por un exceso de reseñas de 5 estrellas. La mayoría de los encuestados dijeron que «preferirían comprar un producto con una gran cantidad de reseñas y una calificación promedio sobre un producto con un número pequeño y una calificación excelente».

En la encuesta de Bazaarvoice, el 62% de los encuestados dijo que considera que las críticas negativas son «tan importantes como las críticas positivas» en su toma de decisiones de compra. Sin duda, esto se debe a que quieren saber sobre cuestiones o problemas relacionados con el producto, pero también a que las reseñas negativas o críticas confieren credibilidad a las positivas.

Por qué nos importa. Varias encuestas muestran que los consumidores dependen más que nunca de las reseñas. Sin embargo, también se están volviendo más cautelosos con el fraude. No es diferente al fenómeno de gente que no confía en Facebook pero tampoco poder dejarlo. Y aunque esta encuesta se centró en los minoristas (clientes de Bazaarvoice), sus hallazgos presumiblemente se extenderían a plataformas y mercados.

Los especialistas en marketing a menudo tienen prisa por acumular reseñas, pero es de interés para todos que la policía y no utilicen tácticas poco éticas para solicitarlas. Los comerciantes que no garantizan la integridad de sus reseñas pueden obtener ganancias a corto plazo, pero probablemente sufrirán una erosión de marca a largo plazo.

Esta historia apareció por primera vez en Marketing Land. Para obtener más información sobre marketing digital, haga clic aquí.

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