Las marcas están a merced de los sitios de administración de reseñas de terceros, por lo que es importante monitorear y administrar este proceso lo mejor que pueda.
Actualización: este artículo se actualizó el 30 de agosto para aclarar que Google puede suspender negocios en casos extremos de bloqueo (auto
Ya sea para buscar alojamiento, reservar un restaurante, elegir un automóvil nuevo o actualizar el software para su negocio, las reseñas afectarán su decisión de compra.
De hecho, casi 95% de los compradores leen reseñas online antes de realizar una compra, lo que tendrá un gran impacto en las tasas de conversión del sitio web. Por lo tanto, es vital que los especialistas en marketing sepan cómo aprovechar al usuario
Los clientes están leyendo sus reseñas, no las ignore
Con el auge de las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea, los clientes ahora están más informados que nunca sobre las marcas y lo que otros dicen sobre ellas. Ahora hay una gran cantidad de información disponible para los usuarios que realizan una búsqueda rápida en Google de «[A BRAND] críticas”Lo que afectará su decisión de ponerse en contacto o realizar una compra.
Los sitios web de revisión de terceros que cubren varios temas son negocios en sí mismos. Trustpilot, HomeAdvisor, Feefo, Yelp y muchos más agregadores de reseñas obtienen dinero de las empresas que pagan una pequeña tarifa para administrar activamente lo que los clientes dicen sobre ellos en línea. Agregue a esto el hecho de que la mayoría de las tiendas en línea cuentan con reseñas de clientes de cualquier producto dado y comienza a apreciar el impacto que pueden tener en la confianza del cliente y las tasas de conversión del sitio web.
De hecho, el 93% de los clientes ahora utilizan las reseñas para evaluar la calidad de las empresas locales (BrightLocal), mientras que el 72% de los clientes no toman medidas hasta que han leído reseñas de un producto o servicio (Testimonial Engine). En lugar de dejar la gestión de revisiones a su equipo de servicio al cliente, las revisiones deben tratarse como una palanca de conversión de marketing y administrarse en consecuencia.
Entonces, ¿cómo puede controlar lo que los usuarios dicen sobre su negocio? Todas las empresas están, hasta cierto punto, a merced de los sitios de gestión de revisiones de terceros, por lo que es importante supervisar y gestionar este proceso lo mejor que pueda. Sin olvidar las técnicas que puede emplear en sus propias propiedades web para aumentar la confianza en su marca mediante la visualización de testimonios, logotipos de clientes, etc.
Cree un flujo de trabajo de gestión de revisiones proactivo
La economía de la revisión se basa en que los consumidores compartan voluntariamente sus experiencias. Para que los clientes escriban reseñas, debemos comprender por qué cualquier consumidor se tomaría el tiempo para expresar su opinión sobre la experiencia que tuvo con un producto o servicio.
La mayoría de las reseñas son provocadas por experiencias de clientes excepcionalmente positivas o negativas. Estos clientes buscarán un lugar para compartir sus experiencias si la empresa en cuestión no los aborda a su satisfacción.
A menudo, los clientes solo necesitan un suave empujón para dejar una reseña. Según BrightLocal, el 68% de los clientes han dejado una reseña de empresas locales después de que se les pidió que lo hicieran. Power Reviews encuentra que aproximadamente el 80% de las reseñas se originan en solicitudes de reseñas de clientes por correo electrónico.
Solicitar revisiones de manera proactiva es una forma de eliminar el riesgo de que ocurran críticas negativas y, al mismo tiempo, fomentar las críticas positivas de los clientes.
A modo de ejemplo, el siguiente flujo de trabajo de gestión de revisiones podría usarse para canalizar a los clientes hacia un proceso de revisión de postventa o servicio de primera parte. Esto significa que administra la recopilación de calificaciones como primer paso, lo que le permite canalizar las experiencias negativas de los clientes directamente a su equipo de servicio al cliente y alentar a los clientes que han dejado calificaciones favorables a conectarse en línea y correr la voz.
Uno de los beneficios de administrar su propio flujo de trabajo de revisión es que podrá canalizar a los clientes hacia la plataforma de revisión que tiende a tener más peso en su nicho y la plataforma que gana más visibilidad cuando los usuarios buscan su marca y «revisión ”Consultas en la búsqueda de Google.
Vale la pena recordar aquí que Google ha declarado en el pasado que puede suspender negocios en casos extremos, que se considera que «compiten» activamente las críticas negativas. Si bien esto sería difícil de demostrar, si está pensando en crear su propio flujo de trabajo, no haga referencia activa a su página de GMB, sino que canalice a los usuarios a otros proveedores de reseñas en su nicho.
Si bien este tipo de flujo de trabajo se puede configurar a escala utilizando las principales plataformas de CRM y marketing por correo electrónico, también puede lograrlo utilizando herramientas de correo electrónico gratuitas como Mailchimp, lo que demuestra un método rentable para fomentar las opiniones de los clientes para los propietarios de pequeñas empresas.
Alertas de Google
Google
Si bien no es tan refinado como muchas herramientas de gestión de reputación pagadas, es otro costo
Configurar las Alertas de Google para su empresa es realmente sencillo, pero no olvide que puede refinar los términos de búsqueda mediante:
- Comillas («»): palabras o frases específicas
- (Sitio :): Para recibir notificaciones de nuevos contenidos en sitios específicos de alto valor
- Menos (-): para filtrar artículos que contienen determinadas palabras clave
Herramientas pagas para la gestión de la reputación
Además de las soluciones de bricolaje que puede crear para administrar de manera efectiva sus reseñas en línea, hay una serie de herramientas pagas que puede utilizar si tiene el presupuesto.
Existen algunas herramientas menos costosas para estar al tanto de lo que la gente dice sobre su marca específicamente en las redes sociales, incluidos Hootsuite y Tweetdeck.
Independientemente de cómo decida monitorear sus reseñas en línea, asegurarse de responder a las reseñas es vital: el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a sus reseñas en línea en un plazo de siete días (Revisar rastreadores) y su falta de respuesta podría tener un impacto negativo en la percepción de su marca, especialmente en las redes sociales.
Regístrese para revisar las plataformas
A medida que se expande el volumen de plataformas de revisión dedicadas, es importante que reclame y mantenga una presencia en cada una de las plataformas principales en su ubicación y nicho.
Las principales plataformas como Yelp y Google My Business son necesarias para todo tipo de empresas y deben reclamarse y actualizarse como un primer paso básico para todos los propietarios de empresas.
Notará que Google My Business domina el panorama de las revisiones para la gran mayoría de las consultas locales y de navegación en Google. Simplemente escriba su marca y una palabra clave local en Google y casi siempre verá listados de Google My Business (el «paquete local») completos con las reseñas devueltas primero.
Recuerde, la mayoría de las veces sus clientes utilizarán Google para buscar reseñas, por lo que una vez que haya trabajado en las plataformas más básicas, investigue otras plataformas de reseñas que suelen aparecer al escribir su marca y «reseñas» como así como su servicio o producto y las consultas de búsqueda de «reseñas» en Google.
Visualización de reseñas y testimonios en su sitio
Es importante no solo confiar en plataformas de revisión de terceros para ayudar a convertir a sus clientes. Las revisiones son importantes señal de confianza que debe utilizar siempre que sea posible en su sitio web para aumentar su tasa de conversión, y hay varios formatos de revisión diferentes que puede utilizar para hacer esto:
- Recomendaciones de clientes
- Estudios de caso
- Revisiones específicas del servicio
- Reseñas de productos específicos
- Reseñas y calificaciones de terceros
No olvide que el 73% de los consumidores confían más en una empresa local después de ver reseñas positivas, así que no confíe solo en las reseñas externas, asegúrese de que los clientes potenciales tengan visibilidad de sus reseñas directamente mientras navegan por su sitio.
Responder a críticas negativas
Por muy bien que gestiones tus reseñas, inevitablemente unas pocas reseñas negativas pasarán a ser de dominio público. Pero no temas, lo importante es cómo respondes y te las arreglas.
Responder a las reseñas le da la percepción de que realmente se preocupa por sus clientes, y debe estar preparado no solo para agradecer a los clientes por sus reseñas positivas, sino también para responder públicamente a las reseñas negativas de manera proactiva.
Si se pregunta cómo responder a las críticas negativas, depende en gran medida de la gravedad y la naturaleza de la revisión, pero existen algunos principios rectores:
- Nunca seas confrontativo
- Aborde la causa raíz del problema (¡escuche lo que dicen sus clientes!)
- Siempre responde y discúlpate
- Ofrezca hacer las cosas bien
- Di gracias
- Responda de manera oportuna
Conclusión
Si no administraba de manera proactiva sus reseñas antes de leer esta publicación,
No importa qué más hagas para atraer clientes a tu sitio web o cuánto dinero gastes en publicidad, las reseñas de los clientes jugarán un papel en el proceso de toma de decisiones de tus clientes, ¡así que ignóralas bajo tu propio riesgo!
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