El sitio había borrado reseñas en primera persona y contenido sobre violación y agresión sexual en un resort mexicano.
A principios de este año, TripAdvisor eliminó críticas críticas y publicaciones negativas sobre problemas de salud y seguridad, incluida la agresión sexual, en varios complejos turísticos y hoteles mexicanos. Eran cuentas en primera persona diseñadas para ser advertencias a otros viajeros.
Un periódico afiliado a USA Today investigó y destapó la conducta cuestionable por parte de TripAdvisor, que ha ofrecido diversas explicaciones de por qué se eliminó el contenido. Ahora, después de sentirse avergonzado por la publicidad negativa, TripAdvisor ha dicho que publicará una insignia de advertencia en las páginas de los hoteles donde se han reportado problemas. Sin embargo, no se ha comprometido a dejar de eliminar revisiones controvertidas.
La insignia, que permanecerá durante tres meses, dirá lo siguiente:
Mensaje de TripAdvisor: TripAdvisor se ha enterado de informes o eventos recientes de los medios de comunicación relacionados con esta propiedad que pueden no reflejarse en las opiniones que se encuentran en este perfil. En consecuencia, es posible que desee realizar una investigación adicional para obtener información sobre esta propiedad al hacer sus planes de viaje.
El incidente particular que desencadenó la investigación del periódico fue la violación de una turista estadounidense en un centro turístico mexicano. La mujer trató de escribir sobre su experiencia en una reseña de TripAdvisor, que fue eliminada del sitio, supuestamente porque violaba las reglas de contenido «familiar» de TripAdvisor. Sin embargo, después de ese incidente, según el informe, dos mujeres más fueron agredidas sexualmente en el mismo hotel.
Algunos de los informes de los medios implican un esfuerzo por parte de TripAdvisor para suprimir la información crítica debido a un conflicto de intereses. La empresa gana dinero con productos publicitarios o basados en suscripción comprado por restaurantes y hoteles.
Sin lugar a dudas, la información visible sobre violaciones u otras actividades delictivas en una propiedad de hotel tendría un impacto negativo en las reservas. TripAdvisor, por supuesto, niega cualquier conflicto de intereses o esfuerzo coordinado para proteger los hoteles. Pero si existiera tal intención (suprimir intencionalmente información sobre conductas peligrosas o delictivas en una de las propiedades de sus anunciantes), la empresa podría ser demandada.
TripAdvisor ahora está haciendo lo correcto al publicar la insignia en estas propiedades. La pregunta es qué condiciones deberán cambiar o existir antes de que se elimine la insignia. A New York Times reporte dice que dichas decisiones serán tomadas por un comité de empleados, sin más explicaciones.
Más allá de ser lo correcto, la nueva insignia de TripAdvisor es un esfuerzo por restaurar la confianza después de un episodio dañino en un momento en el que las preguntas sobre la integridad de las reseñas en línea surgen cada vez más en una serie de contextos diferentes.