El examen de GatherUp de los datos internos muestra los beneficios del proceso inclusivo.
No hace mucho, había muchas empresas en el segmento de gestión de la reputación que realizaban lo que se denominó «revisión de puertas». Este es el proceso de solicitar comentarios de los clientes y enviar a los clientes satisfechos por un camino y a otros con sentimientos negativos por otro.
Gating casi no tiene beneficios. El camino «positivo» normalmente conduce a sitios de reseñas relevantes, como Google, Yelp y TripAdvisor. Aquellos que expresan opiniones negativas son guiados hacia algún tipo de resolución de servicio al cliente o proceso de “hacer bien”. Este enfoque, aunque podría decirse que es una forma de fraude al consumidor, se ha visto como una forma de optimizar los puntajes positivos de las reseñas en línea. Pero un análisis de los datos de los clientes de GatherUp (anteriormente «GetFiveStars») muestra que la compuerta de reseñas casi no produce beneficios para el negocio y deshacerse de ellos puede aumentar significativamente el conteo de reseñas.
Yelp ha prohibido durante mucho tiempo la solicitud de revisión selectiva y, a partir de pasado noviembre, Google también lo hizo. Este último declaró que la revisión de la puerta estaba ahora en contra de sus directrices. Específicamente, la política de Google dice: «No desanime ni prohíba las reseñas negativas ni solicite selectivamente reseñas positivas de los clientes». Al igual que Yelp, Google llegó a ver este enfoque como un movimiento de interés propio para proteger la integridad de las reseñas en la plataforma. Aún así, hay muchas reseñas falsas en las principales plataformas de consumidores locales, incluido Google.
Revisión de puertas: recuentos / puntuaciones antes y después de la eliminación
Aumento de volumen de casi un 70%. GatherUp buscó responder a la pregunta: «¿La revisión de la puerta afecta las calificaciones de estrellas?» Observó «aproximadamente 10,000 ubicaciones que estaban en nuestro sistema el año anterior al interruptor con la compuerta activada y comparó esas mismas ubicaciones después de que se desactivó la compuerta». Encontró que «la sincronización tuvo muy poco impacto en la calificación promedio de estrellas, pero que NO se registró un aumento significativo en los volúmenes de reseñas».
En el período posterior a la eliminación de las puertas, Gather up experimentó un aumento significativo en los recuentos de reseñas en conjunto, casi un 70%. Las calificaciones generales en Google y Facebook bajaron levemente, pero casi imperceptiblemente. En Google, por ejemplo, las calificaciones promedio de estrellas disminuyeron de 4.66 a 4.59 sin ningún filtro o solicitud selectiva. Sin embargo, los volúmenes de reseñas aumentaron de más de 32.000 a más de 53.000 en Google.
Más reseñas son mejores. Un estudio de 2019 de Womply encontró que el volumen de reseñas estaba fuertemente correlacionado con los ingresos de las pequeñas empresas. Otro estudio reciente de Uberall encontró que las conversiones en realidad sufrieron para las empresas con calificaciones de 5 estrellas en comparación con aquellas que tenían calificaciones de revisión más bajas pero positivas. Esto se debe a que las «puntuaciones perfectas» son visto con más escepticismo por los consumidores y sugiere fraude.
Un estudio de 2018 realizado por Thrive Analytics para SOCi reforzó lo que otros estudios también han demostrado: las personas tienden a escribir más reseñas positivas que críticas. En el cuadro a continuación, «Tuve una buena experiencia» fue la principal motivación para escribir reseñas de 2X sobre «Tuve una mala experiencia». Como prueba más de esto, el 69% de Reseñas de Yelp son 4 estrellas o mejor.
Razones por las que las personas escriben reseñas en línea
Por qué debería importarnos. Google mismo dice que un mayor volumen de opiniones mejorará las clasificaciones locales: «El recuento y la puntuación de las opiniones de Google se tienen en cuenta en la clasificación de búsqueda local: más opiniones y valoraciones positivas probablemente mejorarán la clasificación local de una empresa». GatherUp demostró que la eliminación de la compuerta aumentaba el volumen de reseñas sin afectar negativamente a las puntuaciones agregadas.
Los datos de GatherUp y otras pruebas son claros. Si está trabajando con un proveedor que actualmente utiliza la compuerta de revisión, debe pedirle a ese proveedor que deje de usarlo para su cuenta o que busque otro proveedor, por varias razones. No le ayuda y, en realidad, existe un costo de oportunidad al no abrirse a las reseñas de todos sus clientes.