Es hora de que las pymes aborden las revisiones en línea (o que las aborden)

Gran parte de la búsqueda se centra en ser encontrado. Pero que te encuentren no sirve de mucho a menos que también seas elegido. Lo único peor que no ser encontrado es ser encontrado y rechazado de consideración. No hay duda de que las reseñas en línea juegan un papel cada vez más central en la ruta de compra del consumidor. La investigación muestra consistentemente que […]

Gran parte de la búsqueda se centra en ser encontrado. Pero que te encuentren no sirve de mucho a menos que también seas elegido. Lo único peor que no ser encontrado es ser encontrado y rechazado de consideración.

No hay duda de que las reseñas en línea juegan un papel cada vez más central en la ruta de compra del consumidor. Las investigaciones muestran consistentemente que la gran mayoría de los consumidores, tan alto como 9 de cada 10 consumidores, en una encuesta, dicen que están siendo influenciados por revisiones tanto positivas como negativas durante su proceso de decisión.

Sin embargo, a pesar de esta clara tendencia en el comportamiento de compra de los consumidores, una sorprendente mayoría de propietarios de pequeñas empresas continúa ignorando o retrasando el desarrollo de una estrategia de reseñas en línea. Inaugural de Yodle «Encuesta de reseñas en línea y para pequeñas empresas”De 300 propietarios de pymes en todo el país en diciembre de 2013 descubrió que muchos propietarios de pymes subestiman el valor de las reseñas y no están completando las tareas básicas para seguir siendo competitivos en el mercado actual centrado en las reseñas.

A continuación, se incluyen seis consejos para impulsar el manejo de las reseñas en línea de su empresa:

1. No olvide el impacto de las críticas positivas en su negocio

La gran mayoría de los propietarios de pymes (78%) se preocupan si su empresa recibe críticas negativas en línea, según la encuesta de Yodle. Sin embargo, solo la mitad (50%) de los propietarios de pymes cree que las reseñas positivas en línea son importantes o muy importantes. El resto de propietarios de pymes no tiene una opinión o cree que las críticas positivas no son importantes o muy poco importantes.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: Cuando se trata de reseñas, tanto negativas y las críticas positivas juegan un papel en impulsar la acción del consumidor. Las revisiones positivas demuestran a los clientes potenciales que los clientes anteriores han tenido una buena experiencia con su negocio y brindan ejemplos específicos de las fortalezas de su negocio.

Si bien las críticas negativas se ven desfavorablemente, pueden contrarrestarse con una mayor cantidad de críticas positivas. En muchas plataformas de listas, tanto el número como la opinión de las opiniones que dejan los clientes determina dónde aparecerá la empresa en la búsqueda.

Entonces, ¿dónde debería enfocarse su negocio para obtener críticas positivas? Obviamente, difiere según el mercado y la industria, pero en general, los propietarios de pymes ven el valor de las reseñas positivas publicadas en sitios web específicos, que incluyen:

  • Sitios web verticales (52%),
  • Facebook (43%),
  • Listado local de Google, (39%)
  • La lista de Angie (30%),
  • Yelp (24%) y
  • CitySearch (14%).

Por lo tanto, desarrollar una estrategia de reseñas positivas centrada en estos sitios, así como en otros sitios web locales, es un excelente lugar para comenzar.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

2. No hay noticias, no son buenas noticias

Aproximadamente el 55% de los propietarios de pymes dijeron que no reciben reseñas en línea, mientras que el 24% dijo que no saben si reciben reseñas en línea.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: Muchas PYMES reciben pocas o ninguna revisión de sus negocios, lo que significa que cuando los consumidores revisan sus productos y servicios en línea, no saben qué piensan los clientes anteriores de sus productos y servicios.

La falta de revisiones podría convencer a un cliente potencial de buscar otras empresas para gastar su dinero. O, como he hecho personalmente antes, la falta de revisiones puede usarse simplemente como un factor de selección para reducir la selección.

Especialmente cuando aparece una gran cantidad de resultados de búsqueda, como en una lista de restaurantes, reduje la selección a un número manejable simplemente ignorando los que no tienen reseñas y luego eligiendo entre los restantes. Entonces, las reseñas no solo ayudan con el SEO, sino que también ayudan con mis factores de clasificación personal (y probablemente también con los de sus prospectos).

3. Pida a sus clientes que compartan opiniones online sobre su empresa.

No es de extrañar que tantas pymes no reciban reseñas cuando la gran mayoría de los propietarios de pymes no solicitan reseñas en línea. Según la encuesta de Yodle, solo el 13% de los propietarios de pymes se están acercando a los clientes para publicar reseñas en línea.

¿Por qué las pymes no han pedido a los clientes que escriban reseñas? Un fuerte 43% de los propietarios de pequeñas y medianas empresas dijeron que simplemente no habían pensado en ello, mientras que un 32% colectivo dijo que no cree que sea apropiado preguntar o no tiene una manera fácil de hacerlo.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: Los propietarios de pymes deben reconocer que con la proliferación generalizada de reseñas en línea, deben pedir a los clientes que dejen comentarios sobre sus negocios. Si bien hay situaciones delicadas en las que no es apropiado solicitar reseñas, en general, los propietarios de pymes deben sentirse bienvenidos y autorizados a pedir a los clientes que disfrutan de los servicios de su empresa que compartan su opinión.

Y, a la luz de la importancia de las críticas positivas mencionadas anteriormente, debería ser más fácil preguntarle a una persona que ha tenido una buena experiencia con su negocio, en comparación con conseguir que alguien elimine su queja.

Los propietarios de pequeñas y medianas empresas que solicitan reseñas lo hacen de diversas formas, como preguntar en persona, enviar correos electrónicos a los clientes, hacerlo a través de las redes sociales o llamar a los clientes, entre otros enfoques.

Las PYMES deben elegir el método que funcione mejor y sea más cómodo para ellas y su empresa. Sin embargo, cuando se hace la solicitud, debe ser alegre y respetuosa para que el cliente no se sienta presionado a compartir su experiencia.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

4. Comience a monitorear y responder a las revisiones en línea

La mayoría de los propietarios de pymes de hoy dicen que dedican poco o ningún tiempo a responder a las reseñas en línea. Aproximadamente el 69% de los propietarios de PYMES no dedican tiempo a monitorear las reseñas en línea que quedan sobre su negocio, mientras que el 29% solo dedica de 1 a 5 horas al mes a hacerlo. Solo el 20% de los propietarios de pymes dijeron que realmente responden a las reseñas en línea escritas sobre su negocio.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: La única forma de que las PYMES sepan lo que los clientes dicen sobre ellas en línea, tanto positivo como negativo, es monitorear regularmente la conversación.

Para la mayoría de las empresas que reciben pocas revisiones, el impacto de cada revisión es significativo. Una calificación de cinco estrellas para una PYME basada en el envío de un usuario podría reducirse inmediatamente a la mitad con una sola calificación de una estrella. Por lo tanto, cuantas menos reseñas tenga una empresa, más importante es para la PYME monitorear la conversación con regularidad o arriesgarse a que su reputación en línea se deteriore rápidamente.

Cuando un cliente deja una reseña en línea, la mejor práctica es que la empresa responda, y no solo si la reseña es negativa. Si un cliente deja una crítica negativa, la PYME debe agradecer al cliente por compartir su experiencia y brindarle un camino claro hacia la resolución del problema.

Por lo general, es mejor que la empresa comparta que se comunicará con el cliente directamente por teléfono o correo electrónico para discutir su descontento o pedirle al cliente que se comunique con él. Si una PYME no responde, puede parecer que está descuidando las preocupaciones de sus clientes; mientras que si una PYME responde, muestra a los clientes potenciales la alta calidad de servicio que pueden esperar de la empresa.

La encuesta de Yodle mostró que más de 3 de cada 4 (77%) de los propietarios de pymes que responden a las reseñas en línea generalmente responden a todas las reseñas sobre su negocio, no solo a las negativas.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

5. Aproveche las revisiones en línea para impulsar la presencia digital de su empresa

Solo el 14% de los propietarios de pymes dijeron que publican reseñas en línea en sus sitios web, lo que significa que solo alrededor de un tercio de las pequeñas empresas que reciben reseñas en línea y tienen un sitio web están colocando reseñas en su sitio.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: Publicar reseñas positivas en línea legitima a una PYME y establece expectativas sobre la calidad del servicio que los clientes potenciales pueden esperar.

Las PYMES que combinan sus propias afirmaciones sobre sus servicios con revisiones de terceros están mejor posicionadas para demostrar la solidez de sus ofertas. Mantener un flujo actualizado de reseñas positivas en línea en un sitio web para pymes puede ser muy útil y requiere poco esfuerzo.

6. Los propietarios de pymes ya no pueden permitirse el lujo de esconderse detrás de las frustraciones sobre el sistema de revisiones en línea

Quizás una de las razones clave por las que muchos propietarios de pymes no se involucran con las revisiones en línea es porque no confían en el sistema. Más de 6 de cada 10 (61%) de los propietarios de pequeñas y medianas empresas piensan que los sitios de reseñas favorecen a las empresas que pagan para anunciarse con ellos, mientras que solo el 10% no cree que ese sea el caso.

Además, la mitad (50%) de los propietarios de pymes dijeron que se ven afectados injustamente por las críticas negativas en comparación con las empresas más grandes, mientras que solo el 20% de los propietarios de pymes contradecía esa opinión. El cuarenta y tres por ciento de los propietarios de pequeñas y medianas empresas también afirmó que las reseñas en línea son injustas porque no verifican que las personas que dejan reseñas sean clientes reales.

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

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Fuente: Yodle, «Small Business and Online Reviews Survey», febrero de 2014

Conclusiones clave: Las PYMES tienen preocupaciones legítimas sobre el sistema de reseñas en línea que deben seguir expresando en los sitios de reseñas. Sin embargo, aunque el sistema puede no ser perfecto, las PYMES deben trabajar para mejorar su presencia en él en lugar de simplemente descuidar el sistema por completo.

Los beneficios que las reseñas en línea pueden brindar a las empresas superan la naturaleza imperfecta de las mismas si se administran adecuadamente. Aquellas empresas que permitan que sus frustraciones con las revisiones en línea las superen inevitablemente perderán negocios ante otras PYMES y competidores más grandes que se esfuercen por participar en el espacio.


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