Supervise y cree una clasificación de cómo manejará el contenido cuestionable de UGC, incluidas reseñas, fotos y foros de preguntas y respuestas con información incorrecta sobre su negocio.
Sin lugar a dudas, el aumento del contenido generado por el usuario (CGU) es uno de los fenómenos más convincentes de la era digital. La capacidad de la gente común de convertirse en editores a través de reseñas, narraciones visuales, tweets y otras formas de contenido ha igualado el campo de juego entre consumidores y empresas y ha dado voz a millones. Pero no todo el UGC es contenido de buena calidad, lo cual es un problema cuando el UGC mal concebido y compuesto aparece en los bienes raíces digitales de una empresa. Dicho de otra manera: ningún minorista quiere ver una foto mal recortada y poco favorecedora de su escaparate publicada por un comprador aficionado en la página de Google My Business (GMB) de la marca. Pero cuando el mal contenido del consumidor ocurre en un buen negocio, la marca sufre por asociación y la marca no siempre tiene formas fáciles de solucionarlo. Aquí están algunos ejemplos:
Imagenes
Uno de los problemas más desesperantes que enfrentan las empresas es la carga de fotografías enviadas por los usuarios en sus páginas de GMB. David Mihm Recientemente tuiteó, “La preocupación número 1 de las PyMEs escuchada por casualidad = Las fotos (enviadas por el usuario) de mi negocio son terribles. ¿Cómo consigo que se vayan? » Por ejemplo, aquí hay algunas fotos menos que ideales que encontrará en la GMB de una tienda de comestibles en el lado norte de Chicago:
Nada dice «ven a comprar aquí» como una toma oscura y borrosa de tu tienda, ¿verdad? Y el primer plano de un carrito de compras lleno de productos aleatorios difícilmente es una llamada para que los compradores lo visiten en todas partes. Parece poco probable que muchas de las personas que suben fotos como estas estén tratando de enviar spam a la empresa, pero, sean cuales sean sus razones, la empresa no puede evitar que estas fotos aparezcan repentinamente en sus perfiles de GMB. En el mejor de los casos, pueden esperar que alguien los señale como de mala calidad con la esperanza de que Google los elimine, lo cual no es una certeza dado que Google ya tiene las manos ocupadas controlando las violaciones de contenido más graves que ocurren en Google y YouTube.
Foros de preguntas y respuestas
Como su nombre lo indica, las preguntas y respuestas están diseñadas para brindar a los usuarios un foro para hacer preguntas sobre una empresa, y otros usuarios pueden responderlas. Las preguntas pueden resolver preguntas legítimas de los clientes, como si una empresa mantiene un horario especial durante las vacaciones. Pero a veces el foro de preguntas y respuestas es inútil, como muestra este ejemplo sobre una empresa automotriz:
En este caso, un usuario desea una aclaración sobre el horario comercial. La primera respuesta proporcionada no solo es vaga, sino que probablemente sea incorrecta. Y la segunda respuesta es ninguna respuesta.
Desplazándome hacia abajo en la pantalla, encontré que un usuario que proporcionó una respuesta más directa y precisa (el horario publicado de la tienda muestra que cierra a las 6), pero no fue la primera respuesta (hasta que luego la voté a favor).
Entonces, ¿qué da aquí? Lo que probablemente está sucediendo es que los usuarios están respondiendo con respuestas, incluso inútiles, para darse más puntos y clasificarse más alto como autoridades en Google debido al volumen de contenido que producen. Pero más no es mejor.
Google ha realizado algunos pasos para mejorar Google esto automáticamente
Reseñas
Las reseñas, por supuesto, se han convertido en una forma tan popular de compartir contenido que se han convertido en fundamentales para construir la reputación de una empresa y son cruciales como señales de clasificación para la búsqueda local. Las reseñas siguen siendo herramientas convincentes para que cualquiera pueda comprender una empresa y para que las empresas tengan un diálogo con sus clientes. Como sabemos, las revisiones conllevan su propio conjunto de desafíos, y no me refiero a las críticas negativas, que una empresa puede abordar de varias maneras bien documentadas. Igual de problemáticas son las reseñas que son
Que deberías hacer
Desafortunadamente, las empresas en plataformas como GMB se enfrentan a un par de problemas que son cada vez más urgentes:
- El aumento de UGC, en sí mismo algo bueno, crea una tensión cuando el volumen de UGC excede la capacidad de una empresa para administrarlo.
- Las plataformas como Google carecen de los recursos para abordar el CGU de mala calidad.
No veo que esos problemas desaparezcan pronto. Sugiero que las empresas:
- Supervise sus plataformas más importantes y cree una clasificación de cómo manejará el contenido cuestionable de UGC. Sugeriría en este orden: 1) reseñas porque tienen el mayor impacto en su reputación; 2) fotos debido a su mayor importancia en la visibilidad de búsqueda; y 3) contenido de preguntas y respuestas. Y colocaría su página de GMB más arriba en la lista de prioridades de plataformas para monitorear dado que es la señal de clasificación más crítica para la búsqueda local.
- Confíe en sus empleados para que actúen como sus ojos y oídos, monitoreando el contenido y marcando comentarios fuera de tema y contenido de calidad cuestionable. Haga que todos estén en la misma página y muéstreles cómo votar a favor de un buen CGU y marcar un mal CGU.
- Desarrolle una relación cercana con Google o busque un socio que tenga una. Google escucha. No avanza tan rápido como les gustaría a las empresas, pero la empresa tiene todas las motivaciones para hacer que la experiencia de usuario sea la mejor posible. El CGU de mala calidad no ayuda a nadie.
- Considere una herramienta automatizada que lo ayude a monitorear y administrar el contenido de su marca en línea.
Es posible que no tenga un poder absoluto sobre su marca en sitios como GMB. Pero puedes ejercer influencia.
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