¿Cómo afectan las reseñas en línea a la visibilidad de las búsquedas y qué puede hacer para mejorar su reputación en línea? El columnista Stephan Spencer aborda estas preguntas y más.
¿Su reputación online está totalmente optimizada? Las reseñas online son una parte fundamental de la búsqueda local. Esto se debe a que el 97 por ciento de los consumidores leen reseñas en línea de empresas y el 85 por ciento informa que confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, según la encuesta de revisión de consumidores locales de 2017 de BrightLocal.
No es cuestión de Si tu empresa recibirá reseñas, pero cuando. Las malas críticas pueden hundir incluso a las empresas más sólidas. Aquí hay una guía para comprender la interacción entre las reseñas, la búsqueda local y ganar (o mantener) una reputación de cinco estrellas.
Cómo influyen las reseñas en la búsqueda local
Las reseñas en línea no solo influyen en los consumidores, también influyen en los resultados de los motores de búsqueda. Según la Encuesta de factores de clasificación local de Moz de este año, los expertos en búsquedas locales creen que se estima que las señales de revisión (en términos de cantidad, velocidad, diversidad, etc.) determinan alrededor del 13 por ciento de las clasificaciones de paquetes locales y el 7 por ciento de las clasificaciones orgánicas locales. clasificaciones en Google.
Los tres pilares de la búsqueda local son relevancia, proximidad y autoridad. ¿Cómo pueden influir las reseñas en estos pilares? Añadiendo contenido y contexto.
A diferencia de los sitios web de empresas locales, las reseñas se componen en su totalidad de contenido generado por el usuario. El contenido proporciona detalles imparciales y palabras clave adicionales para asociar con el negocio en cuestión, lo que contribuye a la relevancia. Las revisiones proporcionan a Google un contexto sobre qué empresas merecen la mayor visibilidad y cuáles merecen ser enterradas. Google también busca en los revisores la confirmación de que la ubicación y los detalles de la empresa local son precisos, lo que mejora la proximidad.
Si bien no se puede negar el poder de los enlaces en SEO, una sólida reputación entre los revisores también puede transmitir autoridad a los motores de búsqueda. Es fácil para las empresas centrarse en los aspectos negativos con las reseñas en línea. Pero también ayudan a las empresas a posicionarse bien en Google y a buscar a su público objetivo.
Controlar la información comercial
El conocimiento es poder para Google. Agrega información de sitios de revisión para mejorar los resultados de búsqueda. Pero, ¿cómo se asegura Google de que esta información sea precisa?
La información comercial se utiliza para dos tipos de búsqueda: orgánica y local. En el lado orgánico, Google extrae información de su sitio web y reseñas de sitios como Facebook, Yelp y sitios específicos de la industria. Google también extrae de Wikipedia y Wikidata. Debe controlar todas estas fuentes para asegurarse de que sean precisas y estén actualizadas.
El lado local funciona de manera diferente. Usan Google My Business para verificar cosas como la categoría comercial, el horario, las fotos y la información general. Los propietarios de empresas pueden controlar este flujo de información iniciando sesión en el portal y realizando actualizaciones.
Sin embargo, Google va un paso más allá. Utilizan proveedores de datos primarios (Acxiom, Localeze, Infogroup y Factual) para verificar la información comercial. Google también tiene un segundo nivel de proveedores de datos para búsquedas locales, que incluye directorios y sitios de reseñas como Facebook, YP.com y Yelp.
Las reseñas tienen el poder de anular la información comercial en Google. Por ejemplo, digamos que no enumera su horario comercial en ningún lugar en línea. Si un revisor de Yelp de gran confianza informa que su empresa está cerrada los domingos, entonces es posible que Google confíe en sus datos y actualice sus horarios.
Google puede dar mucho poder a los sitios de reseñas, pero los dueños de negocios aún pueden controlar su propia narrativa. Herramientas como Google My Business y la cuenta de propietario de negocio gratuita de Yelp le permiten realizar cambios en sus anuncios. Moz Local también es una herramienta poderosa: puede crear una lista de empresas para distribuirla en el ecosistema de búsqueda local, y Moz enviará sus datos a todas las fuentes y le permitirá realizar cambios en cualquier dato incorrecto que aparezca en la web.
Panel de conocimiento de Google
Es más fácil que nunca acceder a reseñas en línea. Ni siquiera tiene que ir a revisar sitios para ver la reputación de su empresa. Ahora se están integrando en la búsqueda local.
El Panel de conocimiento de Google muestra reseñas de Google, Facebook y otros sitios relacionados con la industria. El Panel de conocimiento es una herramienta fundamental para los usuarios, especialmente en plataformas móviles. Les ayuda a investigar un negocio, obtener información clave y tomar medidas sin siquiera hacer clic en su sitio web.
Digamos que alguien está buscando «Infusion Coffee» en Tempe, Arizona. Esto es lo que se mostrará:
Los clientes potenciales pueden llamar, obtener direcciones, realizar pedidos y consultar las reseñas de Facebook y Google sin tener que visitar el sitio web de Infusion. El Panel de conocimiento de Google también puede impulsar la búsqueda local. Digamos que un usuario independiente está buscando café en Tempe, pero no conoce Infusion. Esto es lo que verán en su lugar:
Los resultados vuelven a estar determinados por la relevancia, la autoridad y la proximidad. Pero también está claro que las reseñas son un factor en el ranking de búsqueda. El mayor éxito, Cartel Coffee Lab, tiene una reputación de 4.5 estrellas y más de 400 reseñas. Los usuarios incluso pueden refinar su búsqueda por calificación de estrellas.
Sí, puede controlar la información básica en una página de Google My Business. Pero eso solo te lleva hasta cierto punto. El contenido y las reseñas generados por el usuario se destacan de forma destacada en el Panel de conocimiento. Traducción: No hay sustituto para una reputación en línea estelar.
Promoción de reseñas
Puede notar que una búsqueda rápida en Google de su industria produce resultados mixtos. Algunas empresas tienen calificaciones de estrellas adjuntas a sus resultados orgánicos, mientras que otras carecen por completo de reseñas.
¿Quieres agregar reseñas a tus resultados orgánicos? El secreto radica en el marcado de datos estructurados de schema.org. Este es un marcado HTML que brinda a los motores de búsqueda más información sobre sitios web. Los fragmentos enriquecidos que aparecen en los resultados de Google pueden estar compuestos de texto, imágenes y / o estrellas de reseñas y brindan al buscador más detalles para ayudarlo a elegir la lista mejor y más relevante.
Google puede mostrar estrellas de reseñas como un fragmento enriquecido si descubre reseñas válidas o marcas de calificación en su página. Sin embargo, las empresas deben incluir reseñas en su sitio web para que se muestren, y hay algunas pautas estrictas a seguir en este sentido:
• Las calificaciones deben obtenerse directamente de los usuarios.
• No confíe en editores humanos para crear, seleccionar o compilar información de calificaciones para empresas locales. Estos tipos de revisiones son críticas críticas.
• Los sitios deben recopilar información de calificaciones directamente de los usuarios y no de otros sitios.
Por lo tanto, la política de Google prohíbe copiar y pegar textos de reseñas de otros sitios de reseñas (como Yelp). Las reseñas deben ser exclusivas de su sitio y no deben estar duplicadas en otras plataformas.
Controlar las malas críticas
Las buenas reseñas pueden ser una herramienta valiosa para generar conversiones. Pero, ¿qué pasa con las malas críticas? Es cierto que las malas críticas pueden dañar a las empresas; muchos clientes potenciales no comprarán en una empresa con críticas negativas.
Algunos dueños de negocios han intentado controlar las malas críticas, pero no existe una solución sencilla. Las empresas que buscan una solución rápida pueden buscar un sitio de pago por revisión. Estos sitios no solo son ilegales, sino que su uso podría resultar en una sanción por parte de Google y otros sitios.
Incentivar las revisiones puede ser igualmente dañino. Es una violación de los términos de servicio de Yelp y Google. El «astroturf», o la creación de críticas positivas falsas para la gestión de la reputación, es un gran tabú en el espacio digital y puede generar sanciones por parte de Google.
Entonces, ¿qué puede hacer un negocio si no reciben críticas negativas? La respuesta simple es construir una reputación sólida. Concéntrese en un mejor servicio al cliente, establezca las expectativas correctas y escuche los comentarios de los clientes.
También puede calificar su servicio al cliente internamente. Net Promoter Score proporciona una forma estructurada de solicitar y analizar los comentarios de los clientes, lo que le brinda una única métrica de satisfacción del cliente. Continúe vigilando esta métrica. Puede ver qué está ayudando (o perjudicando) sus reseñas en línea y ajustar sus estrategias desde allí.
A veces tienes suerte y puedes hacer que una crítica negativa desaparezca simplemente ofreciendo hacer las cosas bien para el cliente. El columnista de El Blog informatico y estratega de reputación online Chris Silver Smith describe cómo cambiar las cosas cuando se responde a una mala crítica.
Yelp y algunos de los otros sitios de reseñas destacados permiten a los propietarios publicar respuestas a las reseñas de los clientes. En Yelp, si responde al revisor y se ofrece a abordar sus problemas, es de esperar que publiquen un seguimiento de cómo abordó su queja y superó sus expectativas, lo que hace que la historia de revisión combinada sea aún más beneficiosa para su negocio que una línea de críticas positivas.
GetFiveStars es una herramienta invaluable para mejorar su reputación en ciertos sitios. Utiliza su Net Promoter Score en el árbol de decisiones; se interactúa con los clientes / clientes de manera diferente en función de su nivel de satisfacción. El servicio también le permite automatizar el alcance para recibir comentarios. Puede concentrarse en obtener reseñas legítimas y de calidad y comprender mejor qué contribuye a su reputación en línea.
Las reseñas en línea están integradas en los motores de búsqueda modernos. La construcción de reputación no ocurre de la noche a la mañana. Debe adoptar un enfoque proactivo y aprovechar las revisiones. No puede ocultar las malas críticas, pero las buenas críticas pueden ser una parte integral de su estrategia de búsqueda local. Las reseñas en línea son parte de su negocio, para bien o para mal. Depende de usted aprovecharlos al máximo.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.