Ya sea en primavera u otoño, limpiar los listados de empresas locales es una buena idea, dice el colaborador Jamie Pitman. Si no lo hace, prepárese para perder la confianza del cliente y la clasificación de búsqueda.
Los detalles como el nombre, la dirección y el número de teléfono (NAP) que se encuentran en las listas de empresas y los directorios en línea todavía se consideran importantes para la clasificación en las clasificaciones orgánicas localizadas.
Pero no todo se trata de rankings, ¿verdad? Las citas precisas siguen siendo una táctica fundamental para cualquier empresa, ya que aumentan la visibilidad en línea al colocar a las empresas en las listas y directorios donde los clientes potenciales las buscan.
Eso es si son precisos. ¿Qué pasa si no lo son?
Una investigación reciente publicada por BrightLocal (mi empresa) sugiere que el 93 por ciento de los consumidores se sienten frustrados cuando encuentran información comercial incorrecta en línea y el 80 por ciento pierde la confianza en las empresas que muestran detalles inexactos en línea.
Ay. Eso es mucha infelicidad.
El primer curso de acción correctivo es asegurarse de que sus citas en línea y las listas de directorios de empresas sean 100 por ciento precisas (no es una hazaña fácil para empresas con cientos de ubicaciones, pero claramente vale la pena el esfuerzo), pero ¿qué más puede hacer mientras tanto para asegurar que este tipo de experiencia, si ocurre, no daña la confianza en su negocio?
Aquí hay algunas formas en que puede asegurarse de que sus clientes potenciales no se dirijan a su competidor más cercano mientras arregla sus listados.
Un sitio web preciso = clientes felices
Mi primer consejo es obvio para las empresas más pequeñas, pero presenta un riesgo potencialmente mayor para las empresas más grandes con varias páginas de ubicación en sus sitios: asegúrese de que sus direcciones físicas (de ubicación) sean precisas en su sitio web.
Si usted es un especialista en optimización de motores de búsqueda (SEO) que trabaja con una empresa de múltiples ubicaciones, haga que creen una base de datos de todas las direcciones de ubicación actuales y realice una auditoría del sitio para asegurarse de que todas sean consistentes.
Según mi experiencia, se sorprendería de la frecuencia con la que me dicen que las empresas con varias ubicaciones no tienen una ubicación centralizada para todas las direcciones comerciales. Para el profano, esto suena como una obviedad, pero para el comercializador interno o el administrador de datos sentado ante una hoja de cálculo gigantesca que cambia regularmente de cientos de códigos postales, es un montón de trabajo.
Sin embargo, es un trabajo fundamental que debe hacerse. Después de todo, sin tener una base de datos de todas las direcciones de ubicación en primer lugar, no hay forma de que pueda garantizar citas correctas y listados de empresas cuando continúe con el trabajo de limpieza de citas.
Actualizar los silos de contenido local
Si está creando silos de contenido local, entonces, junto con la larga lista de direcciones, deberá recopilar las URL de cada lugar del sitio donde se muestra la dirección o la información de ubicación. Los silos de contenido local tendrán una gran cantidad de información de ubicación, y si la ubicación de una empresa se cierra o cambia de dirección, estas partes del sitio centradas en el área local terminarán haciendo más daño que bien.
En última instancia, si no actualiza su sitio web de inmediato una vez que cambia la información de ubicación, cuando alguien sospecha que los datos de su lista son incorrectos y llega para ver esos detalles confirmados en el sitio, los enviará a una búsqueda inútil y directamente a las manos de los competidores cercanos.
Incluya prueba social en su sitio web
Gracias a una amplia investigación, ahora sabemos que los consumidores tienden a confiar más en sus pares que en las empresas y organizaciones (aunque, lamentablemente, incluso la confianza en «personas como yo» ha disminuido, según el Barómetro de confianza de Edelman de 2018), por lo que, para impulsar confíe en el visitante que ha visitado su sitio para comprobar su número de teléfono y dirección, incluya testimonios de clientes satisfechos y, si es posible, contenido generado por el usuario que muestre sus productos y servicios de forma auténtica.
Al recopilar y recopilar testimonios para su sitio, hay algunas cosas clave que debe recordar e incluir:
- Sin nombre, no ir. Alguien que estuvo perfectamente feliz de enviar un testimonio también debería estar feliz de poner su nombre en esa cita, así que asegúrese de mostrarlo. Los testimonios con solo el nombre solo deben aparecer cuando se trata de información confidencial (cuando se utilizan citas de clientes abogados, por ejemplo).
- Ubicación, ubicación, ubicación. Si se trata de mercados de empresa a consumidor (B2C), intente incluir su ciudad, pueblo o estado, de modo que los clientes potenciales de su sitio puedan juzgar mejor qué tan similares pueden ser sus experiencias. Si atiende a una industria de empresa a empresa (B2B), incluya la empresa para la que trabaja el cliente feliz o el cliente.
- La imagen lo es todo. Los testimonios deben incluir una imagen clara del cliente o cliente satisfecho. Esto asegurará esa confianza y garantizará que los visitantes tengan fe en el comentario asociado.
Educar al personal en ubicaciones físicas
Como puede ver a continuación, el 43 por ciento de los consumidores dijeron que llamarían a la empresa si encontraban información comercial incorrecta o inexacta en línea.
Ahora bien, no hace falta decir que si una dirección incorrecta coincide con un número de teléfono incorrecto, no tiene suerte. Pero si tiene conocimiento de una situación en la que se muestran en línea direcciones, servicios o productos incorrectos, es fundamental que informe del error a todo el personal que trata con el público.
Los empleados que atienden los teléfonos serán el primer puerto de escala (si perdona el juego de palabras) cuando un cliente potencial quiera aclarar la dirección de una ubicación, para evitar que su personal suene sorprendido o descarte los comentarios de las personas cuando llama un cliente potencial frustrado. . Haga que sus administradores de ubicación compartan los detalles del error con el personal y asegúrese de que se esté rectificando.
Decir “Lo siento por eso; somos conscientes del problema y estamos trabajando para solucionarlo ”, brinda una experiencia mucho mejor a alguien que recibe información incorrecta. Siempre que esté tomando las medidas adecuadas para limpiar sus citas de ubicación, su personal y clientes deben perdonar el error y, en algunos casos, incluso ver el lado más divertido del mismo.
Mantener una reputación positiva
Hasta ahora, estas sugerencias se han centrado en las experiencias en línea y en la tienda, pero es posible que pueda evitar el problema de inmediato si puede crear y mantener una reputación positiva en la fuente.
Existe una gran cantidad de citas en sitios con reseñas adjuntas a listados (por ejemplo, Google My Business, TripAdvisor). Por lo tanto, administrar cuidadosamente su reputación en línea respondiendo a las críticas negativas de manera educada y considerada, y de manera oportuna, generará una confianza adicional en su negocio antes de que el buscador descubra la falla casi fatal en la información de su negocio.
Obviamente, esta práctica es algo en lo que todas las empresas deberían tomarse en serio, pero el incentivo adicional de proteger a la empresa contra cualquier experiencia en línea y fuera de línea potencialmente frustrante antes de que suceda debería servir como un beneficio adicional de una sólida gestión de la reputación.
Vale la pena tomarse un momento para hablar sobre cómo la gestión de la reputación y la lucha contra la información en línea incorrecta se extiende a la función relativamente nueva de preguntas y respuestas de Google My Business.
Aunque diría que la función aún se encuentra en sus etapas iniciales, es otra forma en que los clientes potenciales pueden evaluar el sentimiento en torno a una empresa antes de ponerse en contacto o visitar el sitio web. De hecho, he visto varios casos en los que las preguntas y respuestas (Q&A) de Google My Business se han utilizado para cuestionar directamente información comercial (ver más abajo).
Monitorear y administrar las preguntas y respuestas de Google My Business es claramente una buena manera de garantizar que, incluso si tiene conocimiento de que aparece información comercial incorrecta en línea, puede responder directamente a las personas que tienen problemas para comunicarse con su empresa o visitarla. Incluso podría ser la forma en que se le informa que sus datos están desactualizados en primer lugar.
Conclusión
Claramente, si una empresa no presta suficiente atención a sus datos en línea y, a menos que se tomen medidas para solucionarlo y al mismo tiempo se refuerce la confianza de otras formas, existe un riesgo muy real de que los clientes se vayan a otra parte. ¡Este podría ser un buen momento para hacer una limpieza general de los detalles de su negocio en línea!
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