Cómo las empresas locales deberían comunicarse con los clientes durante COVID-19

«La pregunta debería ser, ‘¿Cómo puedo enviar mensajes COVID adecuados a mis comunidades o mis clientes, donde sea que estén?'», Dice Adam Dorfman, director de gestión de productos en Reputation.com, destacando la necesidad de una comunicación eficaz entre empresas y clientes durante el brote de coronavirus.

El distanciamiento social y otras medidas de seguridad han afectado gravemente las operaciones diarias de las empresas locales, y estos cambios pueden resultar molestos para los clientes que no se dan cuenta. Durante nuestra edición de búsqueda local de Live with El Blog informatico Friday, Dorfman y otros miembros de la comunidad de búsqueda local compartieron estrategias de comunicación y consejos que las agencias y los propietarios de negocios pueden utilizar para mantener informados a los clientes.

Utilice su sitio para informar a los clientes. «Debería estar al frente y en el centro, porque todos quieren saber si al menos mantiene a sus propios empleados protegidos, todo ese tipo de información», dijo Dorfman, y recomendó que las empresas locales realicen sus anuncios e información relacionados con COVID-19. prominentes y de fácil acceso en sus sitios.

Google recomienda mostrar un banner o una ventana emergente que informe a los visitantes del estado de su negocio, retrasos, opciones de recogida o entrega, etc., para que sus clientes puedan proceder con las expectativas adecuadas.

Los propietarios de negocios también pueden agregar actualizaciones pertinentes a sus páginas de preguntas frecuentes, así como marcar sus secciones de preguntas frecuentes, disponibilidad de productos, estado de eventos y anuncios especiales con datos estructurados para mantener a los usuarios informados directamente desde la página de resultados de búsqueda.

Sea creativo con el correo electrónico. Los consumidores recibieron una ola inicial de correos electrónicos relacionados con el coronavirus de empresas que explicaban cómo estaban respondiendo a la epidemia en ese momento. Resista enviar mensajes a sus clientes nuevamente con actualizaciones de respuesta insípidas, o peor aún, irrelevantes.

«La gente está buscando cosas para matar el tiempo», dijo Krystal Taing, especialista en productos de gestión de listados para RIO SEO. Ella recomienda que los especialistas en marketing sean creativos «para dividir el correo electrónico seco que realmente no tiene sentido en este momento». Taing citó como ejemplo un restaurante local que promocionaba un kit de pizza casero, que incluía un paquete de papel higiénico. «Todo lo que puedas hacer para humanizar [your communications] – Si puedes hacerlo divertido, también es genial ”, dijo Taing.

Actualice su perfil de Google My Business. «Puede actualizar el nombre, la descripción y las publicaciones serán realmente útiles», dijo Taing, señalando algunas formas en que las empresas locales pueden usar Google My Business para transmitir información.

Google incluso ha creado un Categoría de publicación COVID-19 que permite a las empresas incluir cambios en su funcionamiento, horarios especiales y cierres temporales, solicitudes de asistencia y actualizaciones relacionadas con la seguridad e higiene.

Tenga en cuenta el embargo de reseñas locales de Google. Google ha desactivado temporalmente las nuevas reseñas locales, así como la capacidad de responder a las reseñas, sin anuncios sobre lo que sucederá con las reseñas que quedan durante este período.

“Inmediatamente les dije a los clientes que dejaran de pedir reseñas en Google”, dijo el consultor comercial local Tom Waddington, y agregó que, para algunos clientes, las reseñas son el único medio de comunicación con una empresa. «[The review] no se publicará; no se dan cuenta; la empresa no tiene idea de que el cliente tiene una queja. . . No quería que mis clientes pidieran reseñas en Google porque podrían perderse un cliente al que deben responder de inmediato «. Encontrar formas alternativas de interactuar con los clientes puede permitirle brindarles un mejor servicio durante este período; sin embargo, no solicitar revisiones puede ser una decisión arriesgada con consecuencias imprevistas.

«Las señales de revisión son ciertamente prominentes en las clasificaciones de Google Maps y los resultados de búsqueda locales», dijo Dorfman, «por lo que, si bien es posible que no desee presionar mucho la solicitud de revisión de Google en este momento, cerrarla por completo podría tener efectos a largo plazo». Si los competidores siguen solicitando revisiones y se levanta la prohibición de revisión, los conteos de revisiones de los competidores pueden superar al suyo, lo que podría afectar su visibilidad orgánica. La estrategia correcta variará de una empresa a otra, dijo Dorfman.

Busque un compromiso más profundo a través de las redes sociales. “Si quieres hablar sobre mensajes COVID inteligentes. . . Instagram es donde veo lo mejor de lo mejor ”, dijo Dorfman, refiriéndose a la campaña de redes sociales de su propio gimnasio local en la que los miembros toman videos de ellos mismos realizando un ejercicio en casa y etiquetando a otros para que hagan lo mismo. “No me sorprendería que el número de seguidores crezca debido a esto. . . no tienen un negocio que manejar necesariamente todos los días, por lo que tienen todo este tiempo y recursos para invertir en las redes sociales ”, dijo Dorfman.

“Vi una escuela local en Facebook el otro día que tenía maestros haciendo cuentos en Facebook Live para los niños”, dijo Niki Mosier, gerente de cuentas senior de Two Octobers. Fomentar el compromiso directo entre su personal y su audiencia a través de las redes sociales puede ayudarlo a humanizar su negocio, continuar sirviendo a sus clientes y mantenerlo relevante mientras el distanciamiento social esté vigente.

Incorpora mensajería fuera de línea. “Estaba caminando por el centro y casi todos los negocios que están cerrados tienen algún tipo de aviso del propietario en la puerta con su número de teléfono que dice ‘si necesitas algo, llámame’, y para mí, es una muy buena manera para lidiar con eso ”, dijo Mary Bowling, cofundadora de Ignitor Digital, enfatizando el valor de un enfoque de vuelta a lo básico.

Colocar un aviso en el escaparate con información de contacto puede mostrar a los clientes que todavía está a su alcance. Sin embargo, si normalmente recibe un gran volumen de llamadas, mantener a los clientes en espera durante mucho tiempo puede ser contraproducente, señaló Taing. Considere la posibilidad de dirigir a los clientes a su sitio web (quizás incluyéndolo en el aviso de su escaparate), donde puede publicar detalles completos y abordar sus inquietudes sin mantenerlos en espera.