¿Debería seguir solicitando revisiones durante el brote? Los SEO locales no están de acuerdo

Google ha suspendido la publicación de reseñas y respuestas a reseñas en Google My Business. Yelp modificó las pautas de revisión para proteger a las empresas locales del «daño a la reputación» durante el brote, pero aún las acepta. Facebook, TripAdvisor y otros no parecen haber realizado ningún cambio en la aceptación de reseñas o en las pautas de reseñas.

La cuestión de cómo abordar las revisiones durante la crisis de COVID fue tema de discusión, y diferentes puntos de vista, durante el Live with El Blog informatico del viernes pasado. Entonces, como hice con la orientación del horario comercial, decidí hacer un seguimiento con varios especialistas en marketing locales: Mike Blumenthal de GatherUP, Claire Carlile de Marketing de Claire Carlile, Adam Dorfman de Reputation.com, Miriam Ellis de Moz y Joy Hawkins de SterlingSky.

Les pedí que respondieran a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo deberían las empresas buscar y responder a los comentarios de los clientes en este momento?
• ¿Deberían las empresas continuar solicitando revisiones durante este tiempo, dado que las revisiones de GMB no se están publicando? ¿Y qué pasará con las revisiones en GMB actualmente en (moderación) revisión purgatorio?
• En Yelp y otras plataformas de reseñas: ¿Deberías hacer algo diferente en este momento?

Surgió una variedad de perspectivas. Joy y Miriam en su mayoría desaconsejan pedir revisiones en este momento. Mike argumenta que «depende» y Adam y Claire dicen que es importante mantener las prácticas de generación de revisión existentes en previsión de un regreso a la normalidad.

Joy Hawkins, SterlingSky

Aconsejamos a los clientes que no soliciten reseñas en Google en este momento. Google no ha sido demasiado transparente sobre lo que está sucediendo con las reseñas que se están escribiendo actualmente. Existe la posibilidad de que se publiquen una vez que se vuelva a activar la función de revisión, pero existe la posibilidad de que no lo hagan.

En el caso de este último, sería una tonelada de esfuerzo en vano si la empresa trabajara para obtener toneladas de reseñas que no se publican en el futuro. En mi opinión, como no tenemos claro lo que va a pasar, no vale la pena arriesgarse.

Actualmente estamos dirigiendo todas las solicitudes de revisión a Facebook u otros sitios de revisión de nicho como Avvo, Homestars, etc.

Miriam Ellis, Moz

Recomiendo pausar cualquier programa de adquisición de reseñas por el momento. Transfiera esos recursos al correo electrónico, las redes sociales, la respuesta a los envíos de formularios y las llamadas telefónicas lo antes posible. Este también sería un buen momento para crear una página de preguntas frecuentes sobre COVID-19 en el sitio web, agregando las preguntas más comunes que recibe la empresa. Enlace a esta página desde un banner en todo el sitio para que cualquier persona pueda comprender los cambios que ha experimentado su empresa y los servicios actualmente disponibles que aún brinda.

Creo firmemente que ahora es el momento de generar buena voluntad en lugar de pedir pruebas públicas en forma de revisiones. No olvidaré las empresas locales que ayudaron a mi familia durante esta emergencia de salud pública; están construyendo lealtad.

Por último, si una empresa tiene una oferta oportuna que está siendo infrautilizada, no hay nada de malo en pedir a los clientes agradecidos que mencionen esta oferta a familiares y amigos a quienes el producto / servicio podría ayudar. El boca a boca puede ser una forma de revisión personal y fuera de línea que puede ayudar tanto a los clientes como a las marcas en este momento.

Mike Blumenthal por GatherUp

Ahora es más importante que nunca «escuchar a sus clientes». Y el hecho de que Google esté cerrado no cambia eso. Lo que piensa su cliente es más importante que dónde lo publica. Así que, mínimamente, ampliaría los sitios que supervisa una empresa y prestaría más atención a Facebook y otros sitios destacados de su industria.

Si debe solicitar reseñas depende en gran medida de su industria y su geografía. Si está en un negocio que se considera apropiado para permanecer abierto, entonces preguntar a sus clientes cómo lo está haciendo y qué puede cambiar parece muy importante. En ese tipo de negocios, podría centrarme en la retroalimentación directa a la empresa y las revisiones de primera persona. Si su servicio es crítico, es esencial que brinde no solo un buen servicio, sino también un excelente servicio. Si estás en Florida vendiendo trajes de baño, creo que es una situación diferente.

Las empresas no deben seguir solicitando reseñas en Google. No puedo hablar de lo que ha dicho Google, pero puedo decir que tienen un personal increíblemente corto, ya que han enviado a muchos trabajadores a casa y tienen mucho en su plato para administrar los cierres y los horarios de las tiendas. Creo que es posible que Google intente publicar reseñas que llegaron durante su «licencia». En un buen día, Google tiene sus dificultades con las revisiones, así que quién sabe.

¿Deberían otros sitios dejar de aceptar reseñas? Creo que depende de cada uno de ellos evaluar sus propios mercados y clientes. Si Yelp tiene el personal para proporcionar el nivel adicional de curación necesario, más poder para ellos. Creo que las revisiones podrían ser útiles durante este período. ¿Ese restaurante que cambió a comida para llevar hizo un buen trabajo? ¿Best Buy lo mata con su entrega en la acera? Esas son cosas que los consumidores necesitarán saber.

Adam Dorfman, Reputation.com

Para las empresas que están cerradas temporalmente, ahora es una gran oportunidad para buscar y responder a los comentarios de sus clientes en todos los lugares donde puedan existir. Ya sea encuestando a sus clientes por correo electrónico sobre nuevos servicios, productos u ofertas que les gustaría ver cuando vuelva a abrir, participando en medios de comunicación social como Facebook o Twitter, o asegurándose de que todavía está contestando el teléfono cada vez que alguien llama para que pueda hablar personalmente con la gente, hay muchas formas de interactuar con la gente durante este tiempo.

Para las empresas que aún están abiertas, es muy importante ser más empático y estar disponible que nunca si los clientes se comunican con usted con comentarios en cualquier canal, ya sean encuestas, reseñas, redes sociales, mensajes, llamadas telefónicas o en persona.

Si las empresas no se sienten cómodas solicitando opiniones en Google hoy, pueden utilizar este tiempo para trabajar para aumentar la cantidad total de opiniones que existen en otros sitios y aplicaciones como Facebook, Foursquare o TripAdvisor. Pero desviar todas las solicitudes de revisión de Google podría tener implicaciones de clasificación y visibilidad en el futuro, ya que es poco probable que las señales de clasificación que existen hoy cambien en el futuro.

Si Google, como han dicho que lo hará, eventualmente publica las revisiones que quedan ahora, las empresas que han estado solicitando revisiones probablemente habrán aumentado la cantidad de revisiones de GMB para sus negocios en comparación con los competidores que no lo han hecho.

Google ha dejado en claro que planean publicar reseñas en el futuro. Aquí hay una captura de pantalla que pudimos capturar después de dejar una reseña para una empresa en GMB:

Claire Carlile, marketing de Claire Carlile

Continúe solicitando reseñas. Las reseñas siguen siendo importantes y conservan la misma importancia a la hora de dar forma a las decisiones de compra de las personas. Estoy seguro de que Google publicará las reseñas «ocultas» en algún momento en el futuro; sin embargo, si hay otras plataformas en las que las reseñas aún son visibles para su empresa, me aseguraré de que estén incluidas en su estrategia de reseñas y comentarios, si aún no lo están.

Compruebe si tiene reseñas de terceros que se muestran de forma nativa en el perfil de su empresa, busque en Google el nombre de su marca y el nombre de su marca más «reseñas»: ¿qué sitios ve? Estos son los sitios que probablemente también verán sus clientes y clientes potenciales. Considere invertir algo de tiempo y energía en estos sitios mientras no se publiquen nuevas reseñas de GMB.

¿Entonces, qué debería hacer?

El grupo cree que los comentarios de los clientes siguen siendo importantes durante el brote, y quizás más que nunca. Sin embargo, existe un desacuerdo sobre si continuar solicitando activamente reseñas para Google My Business o si las reseñas «ocultas» o «suspendidas» eventualmente se publicarán. Claire y Adam creen que finalmente se harán públicos. Pero también hay una recomendación para invertir en cultivar reseñas para otras plataformas en las circunstancias actuales.

Una cosa que se discutió en las respuestas de Adam y Miriam es que debes hablar con los clientes de manera muy diferente en este momento y ser consciente de sus circunstancias. Eso se extiende a cualquier solicitud de comentarios. Si solicita revisiones, no puede ser una copia estándar o un negocio como de costumbre. Y debe mostrar una empatía genuina y apropiada o arriesgarse a dañar la percepción del consumidor de su negocio o marca.

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