Clic para llamar: 5 ideas sorprendentes sobre la industria automotriz

La industria automotriz no es ajena a la publicidad de clic para llamar, donde hay un gasto estimado de $ 4 mil millones en extensiones de llamada de Google. Y dado que se espera que la industria automotriz gaste $ 44 mil millones en publicidad este año, según un informe de Schonfeld & Associates citado por Ad Age, es de vital importancia que este dinero se haga un buen uso. Dado que el 48 por ciento de todas las búsquedas de concesionarios de automóviles provienen de dispositivos móviles, esta industria comprende el valor de vincular el comportamiento en línea con las acciones fuera de línea. Datos de Google muestra que el 60% de los consumidores que realizan búsquedas móviles sobre repuestos, servicio o automóviles realizarán una llamada telefónica. Sin embargo, la gran mayoría de las compras no se realizan online o por teléfono, sino en la tienda, cara a cara. Existe una gran oportunidad para que los proveedores de servicios automotrices y los concesionarios optimicen cada paso del recorrido del cliente, desde la búsqueda inicial hasta el ingreso a la tienda y la finalización de la venta. Saber cuándo y dónde hacer algunos pequeños cambios terminará ahorrándole dinero en publicidad y ganando más dinero en el lado de las ventas.

El Instituto Marchex, un equipo de analistas de marketing y científicos de datos que estudian la atribución en línea a fuera de línea, examinó cientos de miles de llamadas telefónicas desde dispositivos móviles a talleres de servicio automotriz y concesionarios para revelar las siguientes estadísticas sorprendentes:

1. Según nuestra investigación, entre el 10% y el 20% de su inversión en búsquedas se pierde en llamadas telefónicas sin respuesta.

Todos hemos estado allí: saca su teléfono móvil, realiza una búsqueda rápida, encuentra exactamente lo que desea, hace clic en el botón de llamada y espera. Y espera. Y espera. Nadie responde; se frustra, cuelga y llama a la próxima empresa en los resultados de búsqueda. ¿Con qué frecuencia ocurre esto? Más del 20% de todas las llamadas telefónicas a los departamentos de ventas de los concesionarios de automóviles no reciben respuesta, se desconectan mientras están en espera o cuelgan cuando se transfieren; y más del 10% de todas las llamadas a talleres de servicio o reparación quedan sin respuesta.

Desde la perspectiva de la industria, esta interacción es igual de frustrante, especialmente teniendo en cuenta los miles de millones que se han gastado en un esfuerzo por lograr que la audiencia se conecte. Han contratado a alguien para que coloque sus anuncios de búsqueda para móviles, han optimizado sus palabras clave y ofertas para encontrar y llegar a la mejor audiencia y su anuncio es lo suficientemente eficaz como para haber logrado el objetivo deseado de que el cliente potencial realice una llamada telefónica. Perder tal perspectiva es un doble golpe para las finanzas: ha perdido la inversión publicitaria y la venta potencial.

El lado positivo: al saber cuándo ocurren estas fallas y qué tiendas o distribuidores hacen el mejor trabajo, puede optimizar todos los aspectos del recorrido del cliente para que cada transacción sea fluida.

2. Conozca su inventario. Los consumidores suelen llamar sobre marcas y modelos específicos

Vale la pena estar informado. Tener un conocimiento enciclopédico de su inventario no es una necesidad, pero ciertamente ayuda. Las personas que llaman desde una búsqueda móvil han estado investigando. Saben lo que quieren y lo que no quieren, y cuando tienen su negocio en el teléfono, quieren ponerse manos a la obra. Al tener los detalles a su alcance cuando suene el teléfono, su personal tendrá una mejor oportunidad de responder preguntas de manera eficiente y presentar ventas adicionales u opciones alternativas. El conocimiento es poder; nivele el campo de juego teniendo tanto conocimiento de su parte como la gente que lo llama tiene de ellos.

3. ¿Qué grupo demográfico utiliza el clic de llamada? ¡Millennials!

Si ha estado invirtiendo todos sus esfuerzos digitales en la experiencia de compra en línea para atraer a un grupo demográfico más joven, considere cambiar algunas de sus ideas a las interacciones fuera de línea. En comparación con la población general, los consumidores que llaman directamente desde anuncios de búsqueda para móviles son más jóvenes. De hecho, es más probable que los millennials utilicen la función de clic para llamar, y el 47% de todas las personas que llaman tienen menos de 44 años, según nuestra investigación. Los millennials y sus hermanos menores, la Generación Z, harán llamadas telefónicas en casi todas las marcas y modelos en 2016.

4. Existe una gran oportunidad de formación para su departamento de servicio. Nuestra investigación muestra que en más del 60% de las llamadas telefónicas, ¡nunca se intenta una cita!

Al observar estos datos, es fácil comprender por qué una empresa automotriz podría evitar dedicar más recursos a las llamadas telefónicas. Existe una suposición completamente razonable de que debido a que las personas que llaman estadísticamente no están haciendo citas en el concesionario, se debe hacer poco esfuerzo para programar citas para el concesionario. Sin embargo, dos de cada tres prospectos de ventas / nuevas llamadas de negocios no tuvieron ningún intento de cita y cuando se hizo un intento, los representantes lograron establecer esa cita una de cada tres veces. Esta es una gran oportunidad para salir del molde y adoptar nuevas técnicas que permitirán al equipo de ventas ser proactivo para involucrar a los clientes potenciales por teléfono, obtener una mayor comprensión de lo que busca la persona que llama y, en última instancia, establecer un horario. para que entren en la sala de exposición. También existe un impulso de la industria para crear Centros de desarrollo empresarial, o BDC, que aceptan todas las llamadas entrantes y realizan todas las llamadas de confirmación de designación salientes. Este movimiento hacia los BDC es un paso positivo para abordar los problemas de establecimiento de citas.

5. Comprender el viaje de compra en línea a fuera de línea puede transformar el ROI de su programa de publicidad digital

Cuando se sumerge en los datos de sus programas de clic para llamar para mejorar su experiencia de extremo a extremo, puede lograr un aumento significativo en el negocio. Esto se extiende desde la optimización de palabras clave, la funcionalidad de la página de destino y el sitio web, hasta cómo se comportan sus representantes en el teléfono. Cada paso de este proceso es una oportunidad para ganar un nuevo cliente o perderlo, y desea que todo funcione correctamente para capturar al primero en lugar de resignarse a lo segundo.

Para las marcas que el Instituto Marchex ha examinado, la eficiencia de los medios puede mejorar en más de un 30% a través de programas efectivos de medición y atribución. Esto es relevante tanto para las campañas de ventas como para las de servicio. Sus datos son una herramienta poderosa y se lo debe a usted mismo y a su empresa para utilizarlos.

¿Qué puede esperar de mejorar tanto en análisis de medios como en análisis de ventas? El Instituto Marchex espera que haya hasta $ 100 millones por mes para los principales fabricantes de automóviles al alza al mejorar el recorrido del consumidor en línea y fuera de línea. Tener una estrategia perfectamente adaptada a las necesidades de su negocio le permitirá capitalizar todas esas oportunidades previamente perdidas. Para leer más acerca de los conocimientos sobre la industria automotriz, descargue este Tendencias móviles de la industria automotriz informe publicado por El Instituto Marchex.