Búsqueda utilizada cuando las marcas son desconocidas, pero es una navegación directa para los clientes existentes

Una nueva encuesta de Yext explora qué fuentes de contenido son más confiables y qué está en juego al no prestar suficiente atención a las plataformas de terceros.

Está bien establecido que los consumidores utilizan múltiples canales y herramientas digitales para la investigación y el descubrimiento de compras. Entre ellos, Google, Amazon y las redes sociales (en menor grado) tienden a ser los principales referentes de tráfico a sitios web, con un 48% de las visitas al sitio web provenientes del tráfico directo.

Marca los sitios más confiables. El tráfico directo a esos sitios indica que probablemente ya existe familiaridad con la marca o intención de compra. Es más probable que esos clientes confíen en el contenido del sitio web de la marca en comparación con las plataformas de terceros, según un informe reciente. encuesta de poco más de 500 adultos estadounidenses de Yext y Forbes:

  • El 48% de los clientes actuales citan el sitio web de una marca como una de sus fuentes de información más confiables.
  • El 47% informa que es más probable que confíe en sitios de terceros, incluidos resultados de motores de búsqueda, directorios y redes sociales, cuando descubre una marca por primera vez.
  • Solo el 20% de los clientes actuales y nuevos confían en los sitios de redes sociales para brindar información de marca.

Esto refleja direccionalmente los hallazgos de una encuesta anterior de BrightLocal sobre sitios web de confianza y pequeñas empresas (SMB). En esa encuesta, el 56% de los encuestados dijeron que esperaban que el sitio para pymes fuera más preciso que el contenido de Google My Business (32%).

Fuente: Yext, encuesta de Forbes Insights (2019)

La encuesta de Yext encontró que las personas buscaban productos o servicios distintos cuando visitaban sitios de marca en comparación con búsquedas o directorios. Los consumidores visitan directorios de búsqueda y de terceros para obtener «información objetiva», comparar proveedores, explorar reseñas, encontrar ofertas, ubicación y datos de contacto. Al visitar sitios de marcas, con mayor frecuencia buscan información o contenido específico.

Esto corresponde al «embudo del cliente» hasta cierto punto y, naturalmente, tiene sentido. Pero Yext está utilizando el hallazgo para argumentar, correctamente, que las marcas deben asegurarse de que su contenido sea preciso y completo en Google My Business, Yelp, Facebook y otros directorios de terceros, tanto como en sus propios sitios.

Brand tiene la culpa, no el directorio. Las empresas de ubicaciones múltiples a veces no son del todo minuciosas a la hora de completar el contenido o atender las revisiones en plataformas de terceros. Pero cuando la información es incorrecta en esos sitios, se puede culpar a las marcas y esto puede dañar la reputación de la marca.

Según la encuesta de Yext, «después de una experiencia en línea negativa con una marca, incluida la búsqueda de información inexacta, el 28% de los consumidores tienden a no comprar el producto o servicio de esa marca en ese momento y el 26% puede compartir su mala experiencia con otros». De manera similar, la encuesta de BrightLocal encontró que el 68% de los consumidores estaban de acuerdo con la afirmación «Encontrar información incorrecta en directorios en línea me impediría utilizar un negocio local».

Por qué debería importarnos. En el nivel más alto, hay dos públicos principales: los que conocen la marca y los que no. Las marcas que son familiares para los consumidores (con reputación positiva) están en una posición mucho mejor, y pagarán menos por el tráfico y la adquisición de clientes, que aquellas que luchan de forma anónima en las páginas de la SERP.

Una parte crítica del proceso más amplio de generar conciencia, especialmente para las marcas con ubicaciones físicas, es tener perfiles completos y precisos en plataformas locales de terceros clave y prestar atención y responder a las revisiones de manera oportuna.


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