Análisis de llamadas: cómo pueden reducir los costos y mejorar las conversiones de búsqueda

Con más de 80 millones de llamadas de clientes al mes impulsadas por los anuncios de búsqueda de Google, existe una enorme oportunidad de aprovechar el análisis de llamadas para maximizar esa participación en conversiones.

La tecnología también puede eliminar pérdidas de tiempo, recursos y dinero.

«Estamos hablando de eliminar las campañas de bajo rendimiento, aquellas campañas que no generan los resultados que le interesan», dijo Bill Hyatt, director senior del proveedor de análisis de llamadas Invoca. hablando en SMX Next. «Estamos hablando de suprimir la inversión publicitaria innecesaria para no desperdiciar nuestro presupuesto de marketing».

La eliminación de esas campañas puede reducir el costo por conversión, el costo por cliente potencial, el costo por venta y más, dijo.

Vea la sesión SMX de Invoca: cómo el seguimiento de llamadas puede eliminar el desperdicio en sus campañas SEM

“Luego pasamos la página. ¿Cómo aumentamos los ingresos? » Preguntó Hyatt. “Bueno, aprovechando la información que recibimos de la analítica de voz y volviendo a incluirla en nuestra agenda de marketing digital, podemos optimizar el gasto en marketing para generar más conversiones. Así que entendemos a través del canal telefónico qué está impulsando la conversión y nos enfocamos en eso «.

En la práctica, si un especialista en marketing comprende «por qué alguien llama, qué le interesa, el contexto de esa conversación telefónica, entonces tengo un conocimiento bastante bueno de la siguiente mejor oferta o la siguiente mejor acción en ese recorrido general del cliente». él dijo.

Capacidades de análisis de llamadas

En un ejemplo, Hyatt describió cómo el análisis de llamadas podría integrarse con una campaña de anuncios de Google que dirige a las personas a una página de destino con una solicitud para algo como una hipoteca o un préstamo para automóvil.

“A medida que ingresan a la página de destino a través de un grupo de anuncios de campaña con un conjunto de palabras clave, puede realizar un seguimiento de las solicitudes que se enviaron a través de ese formulario. Y sabe cuánto, a través de Google Ads, le está costando ese conjunto de palabras clave, cuántas conversiones [come in] a través de la aplicación … y cuál es su costo por conversión ”, dijo.

En ese escenario, si el costo de la campaña fue de $ 10,000 y la empresa tuvo 50 conversiones, entonces el costo por conversión es de $ 200.

Pero algunos clientes pueden preferir hablar con un oficial de préstamos o un asesor antes de completar el formulario. Con una plataforma de análisis de llamadas, que puede agregar dinámicamente números de teléfono únicos a la página, esa interacción también se puede rastrear hasta la acción que llevó al cliente a llamar.

“Entonces, el mismo escenario, el mismo grupo de anuncios de la campaña, el mismo conjunto de palabras clave, donde una cierta cantidad de personas se convirtieron a través de un formulario de envío. Otros eligieron, ya sea a través de la página web para llamar directamente desde la página, o desde una extensión de llamada de Google para realizar la conversión por teléfono ”, explicó Hyatt. “Así que los 50 del formulario de envío más otros 50 por teléfono. Lo que vamos a empezar a ver es un coste por conversión más normalizado o real «.

En este caso de ejemplo, descubriremos que nuestro costo por conversión, en lugar de $ 200, es en realidad $ 100. Con esta información, podemos hacer un mejor trabajo en la asignación de dólares de medios en el futuro.

Ampliación de casos de uso

Las plataformas de análisis de llamadas han estado agregando funciones en los últimos años a medida que más especialistas en marketing confían en ellas para recopilar información procesable de sus crecientes volúmenes de llamadas. En muchos casos, las mejoras han aprovechado las nuevas inversiones de los proveedores para agregar IA a sus plataformas para generar información en tiempo real sobre sus datos.

Según las últimas MarTech Today Informe de inteligencia de Martech sobre plataformas de análisis de llamadas, en general, estos sistemas se utilizan de las siguientes formas:

• Atribución de marketing: El análisis de llamadas proporciona una atribución flexible a través de los canales de medios, lo que ayuda a las marcas a comprender qué medios digitales generan las llamadas telefónicas. Los especialistas en marketing de PPC, en particular, han adoptado el análisis de llamadas para conectar a las personas que llaman con campañas y palabras clave específicas y realizar un seguimiento de las palabras clave para los eventos de conversión. El objetivo es optimizar las ofertas para las palabras clave que generan las llamadas más productivas.
• Personalización: Los datos de las llamadas se pueden combinar con otros datos del sistema martech para mejorar la personalización del marketing. El análisis de llamadas muestra los datos demográficos, el interés del producto, la etapa de compra y el tipo de cliente. Al impulsar a las audiencias de las personas que llaman a PPC, CRM u otros sistemas de automatización de marketing, los especialistas en marketing pueden optimizar para la siguiente acción correcta.
• Creación de audiencia personal y parecida: Las plataformas de análisis de llamadas registran y transcriben llamadas, luego aplican modelos basados ​​en IA a los resultados para determinar las características de las personas que llaman o de los clientes potenciales con mayor rendimiento. Luego, los especialistas en marketing pueden crear personas o audiencias similares para usar en el desarrollo y la ejecución de campañas.
• Reorientación: Las grabaciones y transcripciones de llamadas también se pueden utilizar para reorientar los prospectos en función del contenido (y los conocimientos derivados) de sus llamadas anteriores.
• Habilitación de ventas: Las plataformas de análisis de llamadas pueden puntuar las llamadas en función del análisis de transcripciones para identificar qué personas que llaman merecen devoluciones de llamada, evaluar el rendimiento del agente y saber qué scripts u ofertas funcionan mejor.

Mejorando la experiencia

Si bien Hyatt destacó los ahorros de costos y el crecimiento potencial de los ingresos relacionados con el análisis de llamadas, también es importante centrarse en cómo estas plataformas afectan la experiencia del cliente.

«Ahora, hablando del cliente, ¿cómo puedo mejorar su experiencia de cliente? ¿Cómo puedo facilitarles el hacer negocios con nosotros?» preguntó. “Bueno, una forma podría ser enrutar inteligentemente la llamada. Si entiendo, desde la perspectiva del viaje digital, dónde ingresaron al sitio web, qué páginas vieron, qué productos o servicios les interesaron, entonces tal vez podría ponerlos en la cola en el centro de llamadas donde hay un agente especializado que pueden manejar precisamente lo que les interesa «.

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