Los expertos en marketing online han dedicado mucho tiempo a brindar consejos sobre la gestión de valoraciones y reseñas online para empresas locales, pero la reputación puede tener un impacto mucho más amplio que sus reseñas en Yelp y Google. Difícilmente hay un negocio por ahí que no tenga un problema ocasional con un cliente. Idealmente, puede resolver […]
Los expertos en marketing online han dedicado mucho tiempo a brindar consejos sobre la gestión de valoraciones y reseñas online para empresas locales, pero la reputación puede tener un impacto mucho más amplio que sus reseñas en Yelp y Google.
Difícilmente hay un negocio por ahí que no tenga un problema ocasional con un cliente. Idealmente, puede resolver las cosas antes de que llegue un punto en el que un cliente crea que solo puede obtener satisfacción a través de un foro público o siente que debe advertir a la gente sobre su negocio. Internet ha hecho que las barreras entre un cliente y otro se reduzcan en gran medida: ¡el boca a boca ahora puede viajar casi literalmente a la velocidad de la luz!
Tener las mejores clasificaciones locales en su área puede no ayudar a su negocio si su reputación ha sido destruida.
Pero, si se ha preparado y planificado cómo manejar las críticas en línea de su empresa, el impacto de una o dos quejas puede reducirse mucho y es posible que pueda responder mejor de manera eficaz y rápida para minimizar el impacto monetario.
No puede optar por no participar en la gestión de la reputación
Para muchas pequeñas empresas, la falta total de una gestión proactiva de la reputación las deja en la posición de un blanco fácil. Con poco más que un sitio web para representarlo en línea, se encuentra en una posición precaria si alguien crea un sitio para dirigirse a usted o incluso simplemente publica algo en las redes sociales, ya que esos elementos podrían clasificarse para las búsquedas de nombre de su empresa. Para las empresas locales establecidas, las personas pueden frecuentemente estar buscándolo por el nombre de la empresa; por lo tanto, tener un mal puesto en los resultados de búsqueda de marca puede afectar directamente su resultado final.
La gestión y reparación de la reputación online ha sido un segmento floreciente del marketing online durante años. Mi empresa ha trabajado en numerosos casos de reparación de reputación, y para mí está bastante claro que si una empresa no invierte en desarrollar su presencia y reputación en línea de forma proactiva, lo más probable es que pague costos considerables más adelante en términos de pérdida de ingresos, reparación daño abrupto, y desarrollando la presencia que descuidaron.
Para las empresas estrechamente vinculadas a las identidades de sus propietarios / fundadores, los nombres de sus ejecutivos pueden ser otra área de reputación que debe administrarse de manera proactiva. Me he encontrado con muchos ejecutivos que desean mantener un perfil bajo y, por lo tanto, han evitado todas las formas de redes sociales por deseo de privacidad. Una vez más, con cero activos construidos alrededor del nombre del ejecutivo, pueden ser un blanco fácil para algún daño a la reputación en el instante en que alguien decida reducirlos un poco.
Quizás lo único peor que no participar en los medios en línea es manejar mal las redes sociales. Nadie puede dañarte tan seriamente como tú mismo puedes dañarte si no sabes lo que estás haciendo. Los empresarios y los empleados de pequeñas empresas a veces desarrollan un caso importante de arrogancia, tal vez porque aquellos que operan pequeñas empresas tienen que ser expertos en todo tipo de negocios hasta cierto punto solo para poder administrar una pequeña empresa de manera efectiva.
Pero, saber cómo crear un gran producto y ser capaz de hacer todo lo necesario para administrar y ejecutar con éxito una pequeña empresa no lo convierte automáticamente en un comunicador eficaz en el espacio de Internet.
Con estos conceptos en mente, aquí hay 10 consejos profesionales para la gestión de su reputación online.
1. Cree una presencia en todas y cada una de las propiedades web relevantes
Su empresa ya debería tener cuentas de Twitter, Facebook y Google+, como mínimo. Si se encuentra en un mercado vertical y altamente competitivo, es posible que también deba estar activo en algunos sitios de redes sociales adicionales; hay docenas disponibles, algunos de los cuales pueden ser específicos de su industria.
Para muchos tipos de negocios B2B, de alta tecnología y / o profesionales, tener ejecutivos y empleados integrados en LinkedIn puede ser valioso. Para productos orientados visualmente, puede ser necesario utilizar Pinterest, Instagram y Flickr. Y la mayoría de las empresas se beneficiarán de algunos videos compartidos a través de sitios como YouTube y Vimeo.
2. No descuide sus cuentas de redes sociales
Es importante construir sus cuentas de redes sociales. Simplemente teniendo una cuenta / página de Twitter, Facebook y Google+ para su negocio es insuficiente; también necesita desarrollar su audiencia en ellos. Con el desarrollo continuo, puede crear sus cuentas de redes sociales para interactuar con los clientes y aumentar sus puntuaciones de influencia y participación.
Si no hace esto, es posible que esas cuentas no sean lo suficientemente sólidas para superar las publicaciones si alguien comienza a publicar cosas negativas. Si bien no sabemos con precisión cómo Google y Bing pueden evaluar la solidez de las cuentas de redes sociales, puede usar algunas utilidades de puntuación independientes para evaluar si está logrando un crecimiento. Dos de los más conocidos son Klout y Kred.
3. Considere sus marcas y productos
Es posible que deba crear materiales en línea y perfiles sociales para algo más que el nombre de su empresa. Si tiene marcas y nombres de productos más allá del nombre de su empresa, es probable que deba desarrollar contenido para clasificar esos nombres también. Es posible que deba desarrollar sitios web, páginas web, perfiles de redes sociales y materiales colaterales solo para reclamar y reservar cada nombre de marca.
4. Proteger a las personas asociadas con la empresa.
Desarrolle una fuerte presencia en las redes sociales para los nombres de sus fundadores, propietarios o ejecutivos, especialmente si son distintivos. Como describí anteriormente, ¡mantener un perfil bajo en línea para preservar su privacidad solo lo deja abierto para cualquier difamador que no lo haga!
Hay bastantes empresas en las que la identidad de la empresa está bastante enredada con la de sus ejecutivos, y una estrategia sólida de gestión de la reputación es vital para estas. Los consumidores a menudo buscan por nombre a médicos, dentistas y abogados (por nombrar algunos), así que cree garantías para clasificar a estas personas si aún no tienen ninguna.
5. Implementar la autoría donde corresponda
Yo declaro Paternidad literaria para ser mi principal táctica de marketing de 2013, y sigue siendo una ventaja significativa cuando se realiza correctamente. Esto es principalmente para empresas donde un fundador / propietario está estrechamente asociado con la identidad de la empresa. Google requiere que los autores sean personas; por lo tanto, la etiqueta de autor debe estar asociada a un perfil individual de Google+, no a una página comercial.
El uso de la etiqueta de autor asume que estará haciendo alguna publicación continua de artículos o publicaciones de blog a lo largo del tiempo o, de lo contrario, no vale la pena, lo que nos lleva al siguiente punto.
6. Blog
¡Lo digo en serio! He llamado a los blogs un arma secreta para el SEO local porque ayuda con la clasificación de un sitio con buenas palabras clave (si se hace correctamente) y proporciona información para las cuentas de redes sociales.
A los efectos de la reputación, no solo puede clasificarse por su nombre, sino que también puede brindarle una base sólida en la «cancha local» donde puede responder directamente a cualquier afirmación importante que se haga sobre su empresa si es necesario.
7. Escuche
Al responder a quejas en línea o críticas negativas, considere seriamente que puede haber algunas debilidades en su proceso que deben abordarse, especialmente si recibe comentarios negativos frecuentes sobre un tema específico. ¿Recuerda el dicho de que «el cliente siempre tiene la razón»? No seas inflexible; idear una forma creativa de darles a los clientes lo que quieren sin crear fricciones.
He visto procesos comerciales que simplemente parecían tontos o tarifas de servicio que simplemente hacían que los clientes se sintieran como si los hubieran engañado. El hecho de que pueda presionar a las personas para que paguen más no significa que deba hacerlo. Tenga en cuenta que podría llevar a los clientes actuales o potenciales a los brazos de su competidor. El dinero extra que gane con esa molesta tarifa podría ser cancelado por la pérdida de negocios de aquellos que ven numerosas quejas al respecto en línea.
8. Disculparse
Si usted o su empresa se equivocan, fracasan o hacen algo incorrecto, asuman sus responsabilidades y pidan disculpas sinceras a los afectados. Ser real y transparente al disculparse puede contribuir en gran medida a difuminar una situación y hacer avanzar el proceso hacia la reconciliación o, al menos, hacia la creación de un Situación de crisis llegar a su fin.
Si lo hace, asegúrese de la disculpa es auténtica – No hagas una de esas comadrejas, «Lamento que permitieras que mis acciones te hicieran sentir mal», declaraciones que son tonterías falsas. Además, trate de hacer las paces de alguna manera, incondicionalmente.
9. No entre en discusiones en línea
Es muy fácil dejarse atrapar por esto, pero incluso si está técnicamente en lo cierto, podría salir perdiendo en general al parecer mezquino, duro o poco profesional. Peor aún, es posible que esté equivocado … y una vez que se irrita emocionalmente, puede terminar diciendo y haciendo cosas que dañen su reputación. (Para ver un ejemplo dramático, lea acerca de la épica Colapso en Facebook de un equipo de restauradores formado por marido y mujer.)
El mejor enfoque es difuminar las situaciones y desconectar las comunicaciones para intentar reconciliarlas. Sea más amable en sus interacciones en línea de lo que cree que debe ser. Sus respuestas profesionales pueden ganar más clientes que si tiene «razón» en un desacuerdo en línea. ¿Te sientes atraído por un conflicto cada vez mayor? Aléjate de tu computadora.
10.Haz la inversión
El desarrollo de la reputación requiere una inversión, tanto en tiempo como en dinero. La mayoría de las pequeñas empresas locales están ignorando la gestión proactiva de la reputación o lo están haciendo ellos mismos, con poco dinero y según las necesidades y el tiempo para hacerlo.
Yo diría que las redes sociales y la gestión proactiva de la reputación deben considerarse elementos vitales, no cosas agradables. Además, si no tiene experiencia en la interacción con comunidades en línea, hacerlo usted mismo puede no ser lo suficientemente bueno o puede exacerbar cualquier problema que pueda surgir. Entonces, haga la inversión, y si no tiene tiempo para hacerlo, no sabe cómo, o simplemente no está haciendo el trabajo, contrate a alguien para que lo haga por usted.
Pensamientos finales
Seguir estos consejos puede ayudarlo a usted y a su empresa a estar en una posición más sólida si alguien publica algo que critique su buen nombre. La administración proactiva de la reputación en línea le costará algo implementar, pero le permitirá ahorrar algo de dinero a largo plazo si ocurre lo casi inevitable. Piense en ello como una forma de seguro. No evitará absolutamente que se dañe, pero podría mitigar el daño y evitar que sea peor de lo que podría ser de otra manera.
Si recibe un golpe por alguna crítica injusta o exagerada, pueden entrar en juego una serie de enfoques estratégicos.
Desde la perspectiva de la optimización de motores de búsqueda, nos gusta tener todas estas piezas colaterales en su lugar: su sitio web, blog, perfiles de redes sociales, páginas web informativas y más, todo configurado de manera óptima para clasificar para sus marcas. Luego trabajamos para tratar de ayudar a esas piezas colaterales a superar cualquier material negativo.
Hay otras estrategias que pueden funcionar en conjunto con el enfoque de SEO. Por ejemplo, se pueden emprender acciones legales si alguien lo ha retratado a usted oa su empresa de manera incorrecta. Un sitio que a menudo se considera el peor de los peores en términos de facilitar la publicación de materiales injustamente dañinos es RipOffReport.com, y es posible emprender acciones legales para hacer que los informes RipOff desaparezcan de los resultados de los motores de búsqueda en Google y Bing.
En una minoría de casos, también se puede optar por consultar con especialistas en relaciones públicas para elaborar una respuesta a afirmaciones o noticias particularmente perjudiciales. Si ha ocurrido un accidente y su producto ha lesionado físicamente a alguien, puede ser vital publicar algún tipo de respuesta reconociendo la situación y comprometiéndose a ayudar a los afectados.
Incluso al abordar una crisis de relaciones públicas en línea con una respuesta de acción legal, o mediante declaraciones de relaciones públicas cuidadosamente elaboradas, si ya ha configurado y optimizado su presencia en línea, puede aprovechar esos activos para representarlo mejor y reducir algunos de los aspectos negativos. contenido que puede ocurrir. Asegúrese de revisar y auditar de manera realista si ha hecho todo lo que debe hacer para administrar su reputación en línea.
Las empresas locales son, en muchos sentidos, mucho más vulnerables a las …