Su reputación depende de una estrategia de revisión en línea sólida (y legal)

Dado que los consumidores dependen m√°s de las rese√Īas en l√≠nea, contar con una s√≥lida estrategia de gesti√≥n de rese√Īas puede ayudar a que su reputaci√≥n en l√≠nea se destaque.

Los consumidores conf√≠an en los resultados de b√ļsqueda, las redes sociales y las revisiones de pares para realizar investigaciones y recopilar comentarios sobre las empresas que est√°n considerando visitar o los productos que est√°n pensando en comprar. Y aunque puede ser f√°cil hacer la vista gorda ante las rese√Īas que recibe su empresa, simplemente ignorar esos sitios de rese√Īas puede ser perjudicial para sus resultados.

El impacto de las rese√Īas en l√≠nea

Si bien esto probablemente no sea una sorpresa, 95% de los compradores lea rese√Īas en l√≠nea antes de realizar una compra. A medida que buscan rese√Īas de pares sobre marcas o productos con los que est√°n considerando hacer negocios, buscan cosas espec√≠ficas. Los consumidores buscan comentarios negativos para descubrir comentarios aut√©nticos de clientes reales. Adem√°s de las cr√≠ticas negativas, quieren ver c√≥mo su empresa manej√≥ esa situaci√≥n y respondi√≥ a una experiencia negativa.

Entonces, la pregunta es, ¬Ņc√≥mo gestiono las rese√Īas en l√≠nea? ¬ŅQu√© estrategia de revisi√≥n en l√≠nea puede mejorar mi presencia digital y la experiencia general del cliente?

Gesti√≥n de rese√Īas online

Una vez que entendemos la importancia y el impacto de las revisiones en línea, es importante implementar una estrategia de revisión en línea para responder a las revisiones, solicitar revisiones (con estrategias compatibles) y obtener información sobre su negocio de los clientes.

1. Desarrollar una estrategia de respuesta

M√°s de la mitad de los clientes esperan una respuesta en el plazo de una semana despu√©s de publicar una rese√Īa, pero 63% dice una empresa nunca respondi√≥ a su cr√≠tica negativa. ¬°Este n√ļmero es asombroso! Ignorar las cr√≠ticas negativas puede tener un gran impacto en su negocio. No solo pierde la oportunidad de retener a un cliente, sino que puede hacer que los clientes potenciales ni siquiera le den una oportunidad.

El primer paso de su estrategia de respuesta en línea debe centrarse en las pautas de respuesta interna. Esto proporcionará a su equipo un marco de lo que pueden y no pueden decir para cualquier posible revisión positiva o negativa, y le dará un sentido de coherencia a sus respuestas.

A continuación, elabore un plan de escalada. Su plan de escalada debe definir claramente cuándo escalar un problema, a quién incluir y cómo responder. Tener un plan de escalamiento claro en su lugar puede reducir el tiempo que su equipo necesita para responder a ciertos problemas al eliminar las conjeturas de la situación.

Al responder a las revisiones, la coherencia también es clave. No solo responda a las críticas negativas, ¡déles un poco de amor a sus críticos positivos! Si el tiempo lo permite, una respuesta personalizada siempre va más allá con un cliente. No son ingenuos, pueden diferenciar entre una plantilla robótica de copiar / pegar y una respuesta personalizada y sincera. Y no olvide agradecer a TODOS sus revisores por sus comentarios, ya sean buenos o malos.

Además, trate de no pensar siempre en las críticas negativas como algo malo, mírelas como oportunidades. Tómese el tiempo para encontrar una solución y convertir una experiencia negativa en positiva. Al corregir un error o demostrar que le importa, no solo puede retener a un cliente actual, sino que también muestra a los clientes potenciales que están investigando su negocio que es receptivo y se preocupa por la experiencia de sus clientes.

2. C√≥mo solicitar rese√Īas legalmente

Desafortunadamente, algunos consumidores solo visitan sitios de rese√Īas para dejar comentarios negativos y eso puede ser desalentador como gerente o propietario de una empresa. Y para empeorar las cosas, los sitios de rese√Īas tienen pautas estrictas sobre c√≥mo podemos y no podemos solicitar a los clientes que dejen rese√Īas. Un consejo: no ofrezcas un incentivo para dejar una rese√Īa.

Sin embargo, hay varias formas en que puede aprovechar a sus clientes actuales que, con suerte, pueden defender su negocio a trav√©s de una revisi√≥n positiva. La clave es pensar en su correspondencia regular con los clientes y los canales digitales en los que est√°n activos; aqu√≠ es donde queremos brindar oportunidades para dejar rese√Īas. Puedes empezar con:

  • Canales de redes sociales – incluya enlaces a sus principales sitios de rese√Īas para que los seguidores y clientes actuales puedan convertirse en sus mejores defensores.
  • Boletines informativos por correo electr√≥nico – si un usuario se ha suscrito a su bolet√≠n de correo electr√≥nico, probablemente est√© contento con su negocio. V√≠nculo a un sitio de rese√Īas en su pie de p√°gina con un llamado a la acci√≥n para dejar comentarios para otros compradores.
  • Firmas de correo electr√≥nico – De forma similar a los boletines informativos, puede incluir enlaces a Yelp, TripAdvisor o Google para obtener m√°s rese√Īas a trav√©s de su correspondencia por correo electr√≥nico habitual.
  • Puntos de conversi√≥n – capte a los usuarios en los puntos de conversi√≥n de su sitio web mientras est√°n entusiasmados y genere rese√Īas positivas.

3. Obtenga información empresarial a partir de los comentarios

Hasta ahora, hemos analizado c√≥mo las rese√Īas en l√≠nea afectan las decisiones de los consumidores y c√≥mo debemos administrarlas. Si esto es todo lo que hace, est√° perdiendo otra gran oportunidad. Las revisiones en l√≠nea y los comentarios de los clientes tambi√©n deben considerarse como una forma de mejorar su negocio. Al analizar lo que sus clientes dicen sobre usted, puede descubrir informaci√≥n para mejorar diferentes facetas de su negocio.

A medida que supervisa los sitios de revisión, cree una matriz que se centre en las ocurrencias y tendencias comunes que aparecen con frecuencia. Estas son áreas en las que puede mejorar, lo que afecta la experiencia general de sus clientes con su negocio. Al mejorar su experiencia, deberíamos, a su vez, comenzar a ver una mejora en futuras revisiones. Con tan solo un aumento de una estrella en Yelp, los restaurantes normalmente pueden esperar una 5-9% de aumento en ingresos.

A medida que los consumidores contin√ļan buscando revisiones de pares cada vez m√°s cuando deciden comprar un producto o utilizar un negocio, la importancia de una fuerte presencia en l√≠nea solo aumenta. Tener una estrategia de gesti√≥n de revisiones adecuada y saber qu√© hacer con esa informaci√≥n ayudar√° a que su negocio se destaque de manera m√°s positiva.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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