Dado que los consumidores dependen más de las reseñas en línea, contar con una sólida estrategia de gestión de reseñas puede ayudar a que su reputación en línea se destaque.
Los consumidores confían en los resultados de búsqueda, las redes sociales y las revisiones de pares para realizar investigaciones y recopilar comentarios sobre las empresas que están considerando visitar o los productos que están pensando en comprar. Y aunque puede ser fácil hacer la vista gorda ante las reseñas que recibe su empresa, simplemente ignorar esos sitios de reseñas puede ser perjudicial para sus resultados.
El impacto de las reseñas en línea
Si bien esto probablemente no sea una sorpresa, 95% de los compradores lea reseñas en línea antes de realizar una compra. A medida que buscan reseñas de pares sobre marcas o productos con los que están considerando hacer negocios, buscan cosas específicas. Los consumidores buscan comentarios negativos para descubrir comentarios auténticos de clientes reales. Además de las críticas negativas, quieren ver cómo su empresa manejó esa situación y respondió a una experiencia negativa.
Entonces, la pregunta es, ¿cómo gestiono las reseñas en línea? ¿Qué estrategia de revisión en línea puede mejorar mi presencia digital y la experiencia general del cliente?
Gestión de reseñas online
Una vez que entendemos la importancia y el impacto de las revisiones en línea, es importante implementar una estrategia de revisión en línea para responder a las revisiones, solicitar revisiones (con estrategias compatibles) y obtener información sobre su negocio de los clientes.
1. Desarrollar una estrategia de respuesta
Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta en el plazo de una semana después de publicar una reseña, pero 63% dice una empresa nunca respondió a su crítica negativa. ¡Este número es asombroso! Ignorar las críticas negativas puede tener un gran impacto en su negocio. No solo pierde la oportunidad de retener a un cliente, sino que puede hacer que los clientes potenciales ni siquiera le den una oportunidad.
El primer paso de su estrategia de respuesta en línea debe centrarse en las pautas de respuesta interna. Esto proporcionará a su equipo un marco de lo que pueden y no pueden decir para cualquier posible revisión positiva o negativa, y le dará un sentido de coherencia a sus respuestas.
A continuación, elabore un plan de escalada. Su plan de escalada debe definir claramente cuándo escalar un problema, a quién incluir y cómo responder. Tener un plan de escalamiento claro en su lugar puede reducir el tiempo que su equipo necesita para responder a ciertos problemas al eliminar las conjeturas de la situación.
Al responder a las revisiones, la coherencia también es clave. No solo responda a las críticas negativas, ¡déles un poco de amor a sus críticos positivos! Si el tiempo lo permite, una respuesta personalizada siempre va más allá con un cliente. No son ingenuos, pueden diferenciar entre una plantilla robótica de copiar / pegar y una respuesta personalizada y sincera. Y no olvide agradecer a TODOS sus revisores por sus comentarios, ya sean buenos o malos.
Además, trate de no pensar siempre en las críticas negativas como algo malo, mírelas como oportunidades. Tómese el tiempo para encontrar una solución y convertir una experiencia negativa en positiva. Al corregir un error o demostrar que le importa, no solo puede retener a un cliente actual, sino que también muestra a los clientes potenciales que están investigando su negocio que es receptivo y se preocupa por la experiencia de sus clientes.
2. Cómo solicitar reseñas legalmente
Desafortunadamente, algunos consumidores solo visitan sitios de reseñas para dejar comentarios negativos y eso puede ser desalentador como gerente o propietario de una empresa. Y para empeorar las cosas, los sitios de reseñas tienen pautas estrictas sobre cómo podemos y no podemos solicitar a los clientes que dejen reseñas. Un consejo: no ofrezcas un incentivo para dejar una reseña.
Sin embargo, hay varias formas en que puede aprovechar a sus clientes actuales que, con suerte, pueden defender su negocio a través de una revisión positiva. La clave es pensar en su correspondencia regular con los clientes y los canales digitales en los que están activos; aquí es donde queremos brindar oportunidades para dejar reseñas. Puedes empezar con:
- Canales de redes sociales – incluya enlaces a sus principales sitios de reseñas para que los seguidores y clientes actuales puedan convertirse en sus mejores defensores.
- Boletines informativos por correo electrónico – si un usuario se ha suscrito a su boletín de correo electrónico, probablemente esté contento con su negocio. Vínculo a un sitio de reseñas en su pie de página con un llamado a la acción para dejar comentarios para otros compradores.
- Firmas de correo electrónico – De forma similar a los boletines informativos, puede incluir enlaces a Yelp, TripAdvisor o Google para obtener más reseñas a través de su correspondencia por correo electrónico habitual.
- Puntos de conversión – capte a los usuarios en los puntos de conversión de su sitio web mientras están entusiasmados y genere reseñas positivas.
3. Obtenga información empresarial a partir de los comentarios
Hasta ahora, hemos analizado cómo las reseñas en línea afectan las decisiones de los consumidores y cómo debemos administrarlas. Si esto es todo lo que hace, está perdiendo otra gran oportunidad. Las revisiones en línea y los comentarios de los clientes también deben considerarse como una forma de mejorar su negocio. Al analizar lo que sus clientes dicen sobre usted, puede descubrir información para mejorar diferentes facetas de su negocio.
A medida que supervisa los sitios de revisión, cree una matriz que se centre en las ocurrencias y tendencias comunes que aparecen con frecuencia. Estas son áreas en las que puede mejorar, lo que afecta la experiencia general de sus clientes con su negocio. Al mejorar su experiencia, deberíamos, a su vez, comenzar a ver una mejora en futuras revisiones. Con tan solo un aumento de una estrella en Yelp, los restaurantes normalmente pueden esperar una 5-9% de aumento en ingresos.
A medida que los consumidores continúan buscando revisiones de pares cada vez más cuando deciden comprar un producto o utilizar un negocio, la importancia de una fuerte presencia en línea solo aumenta. Tener una estrategia de gestión de revisiones adecuada y saber qué hacer con esa información ayudará a que su negocio se destaque de manera más positiva.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.