Resolver desafíos «locales»: combatir las llamadas masivas

Si a) cree en el poder de la bĂșsqueda, como tecnologĂ­a, como experiencia del consumidor y como modelo de negocio, yb) cree en la promesa econĂłmica de la oportunidad «local», entonces debe comprometerse con un axioma simple: el destino final de una bĂșsqueda local es una llamada telefĂłnica. Dos macros relativamente nuevos [
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Si a) cree en el poder de la bĂșsqueda, como tecnologĂ­a, como experiencia del consumidor y como modelo de negocio, yb) cree en la promesa econĂłmica de la oportunidad «local», entonces debe comprometerse con un axioma simple: el destino final de una bĂșsqueda local es una llamada telefĂłnica.

Dos tendencias macro relativamente nuevas han convergido en el telĂ©fono. En primer lugar, como atestiguarĂĄn los datos de todos, las bĂșsquedas en la web son cada vez mĂĄs de naturaleza local, y se centran en el descubrimiento de productos y servicios ofrecidos en el mundo fĂ­sico. El segundo es la migraciĂłn de un gasto de marketing de pequeñas y medianas empresas muy grande de modelos fuera de lĂ­nea anticuados (la guĂ­a telefĂłnica) a vehĂ­culos en lĂ­nea basados ​​en el rendimiento (bĂșsqueda, etc.). Pero si bien el comportamiento del consumidor ha cambiado (utilizando la bĂșsqueda y las redes sociales en lugar del libro), nada ha cambiado el hecho de que la gran mayorĂ­a de las empresas locales, ya sea el plomero de un solo operador o un anunciante nacional como Roto-Rooter, todavĂ­a consideran las llamadas telefĂłnicas para ser el elemento vital de su negocio.

Para endulzar el trato, para muchas de estas empresas, la llamada telefónica estå mucho mås cerca de lo que consideran la «transacción». Y como ya sabemos al operar un intercambio activo de pago por llamada, las llamadas telefónicas en total se convierten en 3 a 10 veces la tasa de clics.

DespuĂ©s de media dĂ©cada de conectar, rastrear y analizar cientos de millones de llamadas telefĂłnicas, la mayorĂ­a generadas a partir de actividades de marketing en lĂ­nea, sabemos que uno de los desafĂ­os clave que enfrentan nuestros clientes es prevenir llamadas fraudulentas. En el mundo de las bĂșsquedas, gigantes como Google y Bing han invertido mucho en su capacidad para detectar, comprender y eliminar la actividad de clics fraudulentos. Pero en el mundo de las llamadas, todavĂ­a estamos al comienzo de un largo perĂ­odo de aprendizaje.

A diferencia de los clics fraudulentos, que simplemente distorsionan los datos de seguimiento y el cĂĄlculo de costos y que a menudo se pueden restituir de los totales para un comercializador, las llamadas telefĂłnicas que no provienen de los clientes tienen un efecto secundario grave: atar la lĂ­nea y bloquear las llamadas de los clientes en vivo. y conduce. Y al igual que la sabidurĂ­a convencional de la web, una llamada interrumpida tiene el mismo resultado que una visita abandonada: un cliente perdido.

Desde la llegada en 2003 del Registro Nacional No Llamar en los EE. UU. Que permitiĂł a aproximadamente 150 millones de consumidores bloquear las llamadas de telemercadeo, los marcadores masivos se han orientado a las lĂ­neas de negocio con ofertas B2B. Y con la explosiĂłn de la actividad basada en la web centrada en encontrar empresas locales, esos nĂșmeros de empresas locales son cada vez mĂĄs fĂĄciles de rastrear, extraer y agregar.

Para algunos de nuestros clientes mĂĄs importantes, el problema llegĂł a un punto crĂ­tico no hace mucho. Nuestra respuesta, que es mitad investigaciĂłn y mitad funciĂłn de producto, fue implementar un «honeypot» (un grupo de cientos de miles de nĂșmeros inactivos) para detectar la actividad de marcaciĂłn masiva. Cuando detectamos y confirmamos patrones de actividad de llamada repetida en varias llamadas, podemos calcular la probabilidad de actividad de telemarketing y bloquear el origen. Con el tiempo, el sistema aprende cada vez mĂĄs sobre el mal comportamiento y se autocorrige en busca de falsos positivos. Y debido a que estamos usando un honeypot dedicado y en constante cambio, podemos aprender sin afectar a los clientes reales.

Si bien hasta ahora hemos tenido mucho Ă©xito en la identificaciĂłn y el bloqueo de cientos de miles de llamadas fraudulentas, estamos apenas en el comienzo del proceso de aprendizaje. Y dado el axioma que expuse anteriormente y algo de lo que vemos a diario, cumplir la promesa de lo «local» significarĂĄ, para todos los que formamos parte de la industria, comenzar a identificar, comprender y resolver creativamente el desafĂ­os que se interponen en el camino de la entrega de clientes potenciales basados ​​en telĂ©fonos a las empresas locales.


Las opiniones expresadas en este artĂ­culo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquĂ­.


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