Reseñas y otros CGU más influyentes para los consumidores que los motores de búsqueda y los anuncios [Study]

Está bien establecido que las calificaciones y las revisiones se consultan ampliamente y tienen un impacto significativo en las decisiones de compra de los consumidores. A nuevo estudio de TurnTo afirma esto y proporciona algunos colores y matices adicionales para la discusión.

Llamado «Escuchar la voz del consumidor» y realizado por Ipsos, el estudio involucró a 1.070 consumidores estadounidenses que habían comprado algo en línea en los últimos 12 meses. El contenido generado por el usuario (CGU) se define aquí para incluir calificaciones, reseñas, fotos, videos, publicaciones sociales y participación en preguntas y respuestas. Sin embargo, los formularios más comunes fueron revisiones y calificaciones, y el 71 por ciento y el 69 por ciento de los encuestados dijeron que habían enviado esos tipos de CGU.

Las calificaciones y reseñas en línea son una forma de boca a boca, que es la fuente más confiable que los consumidores consultan antes de comprar. De hecho, el 90 por ciento de los encuestados dijo que UGC tenía al menos alguna influencia sobre sus compras en línea. Aproximadamente el 53 por ciento lo calificó como «extremadamente influyente» o «muy influyente», un porcentaje más alto que para cualquier otra categoría. Después de UGC, los motores de búsqueda tuvieron la mayor influencia sobre las compras.

UGC ayuda a aumentar la confianza del consumidor para comprar en línea. “Incrementa mi confianza en las compras” fue citado como la mayor influencia de UGC. Muy cerca estaba «mejora los comentarios de los clientes». Pero los encuestados también dijeron que UGC ayudó a crear “experiencias de compra más auténticas” y era más interesante que el contenido generado por las propias marcas.

En uno de los hallazgos más interesantes, los consumidores dijeron que estaban dispuestos a gastar más en un producto con UGC que en un producto comparable de menor precio sin él. Esto argumenta directamente que los consumidores comprarán más y a niveles de precios más altos si los productos están envueltos en UGC.

Un subconjunto de consumidores genera la mayor parte del CGU, aunque es consumido por la audiencia en línea más grande. En este caso, el 32 por ciento de los participantes de la encuesta dijeron que no habían contribuido con ningún CGU, porque «no había ningún incentivo para contribuir».

Yelp, en particular, tiene una política muy pública contra las reseñas incentivadas. Otros prohíben explícitamente pagar por reseñas, pero a menudo permiten aquellas que se incentivan a través de concursos o sorteos.

La segunda razón más comúnmente citada para no enviar CGU fue que «consumía demasiado tiempo». Los encuestados probablemente tenían comentarios en mente en esa respuesta.

Una encuesta separada de GetFiveStars descubrió que desde 2014, «la disposición de los consumidores a dejar reseñas ha aumentado drásticamente … en todos los grupos de edad».

Otra sorpresa de la encuesta TurnTo fue el grado en que el UGC todavía provenía en gran parte de la PC, que mostró una ventaja sustancial en comparación con los dispositivos móviles. La brecha entre las PC y los dispositivos móviles fue menos pronunciada para las fotos y las redes sociales.

Cada una de estas respuestas, y muchas otras que no abordo aquí, se analizan con más detalle y se desglosan por sexo y edad en el informe.

TurnTo vende una plataforma que ayuda a los minoristas y las marcas a generar UGC. A pesar de esto, creo que la conclusión principal del estudio, que las calificaciones, las reseñas y otros CGU son más influyentes que la publicidad, es válida. Eso aboga por una mayor inversión en la experiencia del cliente.

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