Aquí vas a leer sobre:
- 1 La columnista Sherry Bonelli analiza el impacto que la legislación recién firmada puede tener en los propietarios de empresas locales y en los sitios de reseñas.
- 2 Condiciones de servicio: tenga cuidado con la revisión en línea difícil de encontrar «gotcha»
- 3 El gobierno de Estados Unidos al rescate
- 4 ¿Qué significa esto para los sitios de reseñas en línea y las agencias de marketing digital?
La columnista Sherry Bonelli analiza el impacto que la legislación recién firmada puede tener en los propietarios de empresas locales y en los sitios de reseñas.
Las reseñas en línea se han convertido constantemente en parte de nuestro mundo en línea cotidiano y en una parte integral del proceso de compra de los consumidores. Ya sea que esté buscando opiniones de manera proactiva para un producto / servicio o respondiendo a la publicación de un amigo de Facebook pidiendo recomendaciones de proveedores, las reseñas en línea nos rodean.
Las reseñas y las calificaciones con estrellas aparecen en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (tanto en listados orgánicos como en anuncios pagados), y Google recientemente comenzó a mostrar reseñas de terceros en el Panel de conocimiento de Google de una empresa. En pocas palabras: no puedes evitar las reseñas, ¡porque están en todas partes!
Además, las investigaciones han demostrado que las personas usan las reseñas en línea para tomar decisiones de compra. Según una encuesta reciente de revisión de consumidores realizada por BrightLocal (descargo de responsabilidad: mi empleador):
- El 84% de las personas confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación personal.
- El 74% de los consumidores dice que las críticas positivas les hacen confiar más en una empresa local.
- El 91% de los consumidores leen reseñas online de forma habitual u ocasional.
- El 60% de los consumidores afirmó que las críticas negativas los hacen no desea utilizar un negocio local.
Con estadísticas como estas, muchas empresas locales finalmente están reconociendo la importancia de desarrollar una sólida estrategia de gestión de la reputación en línea. Sin embargo, en la búsqueda por lograr un 100 por ciento de reseñas de cinco estrellas, algunas empresas lamentablemente se han excedido y han cruzado la línea.
Condiciones de servicio: tenga cuidado con la revisión en línea difícil de encontrar «gotcha»
¿Conoce esos acuerdos de términos de servicio que nunca leyó? Por lo general, se encuentran en el pie de página de un sitio web o están enterrados en algún lugar oscuro donde no pensaría mirar. Durante el año pasado, algunos consumidores descontentos se vieron afectados por demandas judiciales o cobraron tarifas después de publicar críticas negativas en línea sobre una empresa. ¿Por qué?
En un intento por mantener impecables sus reseñas en línea, algunas empresas sin escrúpulos comenzaron a agregar «órdenes de mordaza» o cláusulas de «no menosprecio» a sus contratos o acuerdos de condiciones de servicio, intentando descaradamente silenciar a los clientes descontentos penalizándolos si dejan reseñas negativas en línea. o decir cosas malas sobre ellos a través de las redes sociales. La mayoría de estos consumidores ni siquiera supieron que estaban de acuerdo con tal política.
Estas cláusulas generalmente establecen que los clientes no pueden hacer comentarios despectivos o negativos sobre una empresa, producto o servicio en las redes sociales o revisar sitios web como Yelp o TripAdvisor; aquellos que violen estos términos estarán sujetos a una demanda u otras multas. Incluso ha habido informes de que algunas personas fueron multadas simplemente por amenazar con dejar una mala crítica en línea.
Esencialmente, cláusulas como estas impiden que los consumidores compartan opiniones honestas y comentarios sobre los productos o servicios que recibieron de una empresa. Aquí hay algunos ejemplos locos:
- UNA cuidador de mascotas demandó a una pareja en Plano, TX, porque dejaron un comentario negativo en Yelp en línea sobre la política de precios del cuidador de mascotas y cómo su pecera estaba turbia (es decir, los peces estaban sobrealimentados) cuando regresaron de su viaje.
- Un complejo de apartamentos poner una cláusula en su contrato de arrendamiento que indique que las fotografías de los apartamentos son propiedad de la empresa de administración de apartamentos y que los inquilinos serían multados / demandados si dejaran comentarios negativos sobre los apartamentos en línea.
- UNA Proveedor de bodas en Florida tenían una cláusula en su acuerdo que hace que las parejas estén de acuerdo en que nunca harán o alentarán comentarios despectivos sobre su empresa de ninguna forma, verbal o escrita.
El gobierno de Estados Unidos al rescate
Este problema llamó la atención del congresista de Nueva Jersey Leonard Lance, vicepresidente del Subcomité de Comercio, Fabricación y Comercio. Se preocupó por proteger a los consumidores que publicaban comentarios honestos en línea.
Como la mayoría de nosotros, Lance siente que las reseñas y calificaciones en línea son críticas en el siglo XXI y que los consumidores deberían poder publicar, comentar y tuitear sus reseñas honestas y precisas sin temor a ser castigados. Así que el congresista Lance se puso a trabajar.
El 2 de diciembre de 2016, el congresista Leonard Lance y el presidente de la Cámara de Representantes de los Estados Unidos, Paul Ryan, firmaron la Ley de Justicia de Revisión del Consumidor de Lance. Esta legislación permite a los estadounidenses ejercer sus derechos de la Primera Enmienda con respecto a las experiencias de los consumidores sin temor a represalias.
Esta legislación de protección al consumidor fue aprobada tanto por la Cámara de Representantes como por el Senado y ahora está dirigida al presidente Obama.
Actualizar: El presidente Obama promulgó la Ley de Equidad en la Revisión del Consumidor el 15 de diciembre de 2016.
Según comunicado de prensa del congresista:
En la economía del siglo XXI, es más fácil que nunca para los consumidores tomar decisiones informadas sobre qué negocio o servicio utilizar consultando sitios web y aplicaciones que publican reseñas de empresas y restaurantes locales. Las opiniones de los consumidores son una poderosa herramienta de información porque los consumidores valoran mucho las opiniones veraces de otros consumidores. Algunas empresas se han sentido frustradas por las críticas en línea y algunas han empleado un recurso legal cuestionable conocido como cláusula de “no menosprecio” para tomar represalias contra los consumidores. Estas [clauses] a menudo están enterrados en letra pequeña. La Ley de Equidad de Revisión del Consumidor anularía cualquier cláusula de no menosprecio en los contratos de los consumidores. También garantizaría que las empresas aún puedan eliminar las reseñas falsas y difamatorias.
¿Qué significa esto para los sitios de reseñas en línea y las agencias de marketing digital?
Empresas de reseñas online como TripAdvisor y Gañido parecen estar de acuerdo con esta nueva legislación. Yelp incluso ha comenzado a publicar advertencias en la lista de Yelp de una empresa cuando saben que el propietario de la empresa está en litigio y podría presentar una demanda o multar a una persona si deja una crítica negativa sobre su negocio.
Para los especialistas en marketing digital, todas estas son buenas noticias. Podemos seguir hablando con nuestros clientes (o clientes potenciales) sobre la importancia de que una agencia profesional gestione y comercialice sus reseñas online, las buenas y las malas.
¿Qué piensas? ¿Es esta una buena ley para aprobar? ¡Deja tus comentarios en las redes sociales!
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