¬ŅQu√© significa la Ley de Equidad de Revisi√≥n del Consumidor para los consumidores y las revisiones en l√≠nea?

La columnista Sherry Bonelli analiza el impacto que la legislaci√≥n reci√©n firmada puede tener en los propietarios de empresas locales y en los sitios de rese√Īas.

ley-legal-libro-ss-1920

Las rese√Īas en l√≠nea se han convertido constantemente en parte de nuestro mundo en l√≠nea cotidiano y en una parte integral del proceso de compra de los consumidores. Ya sea que est√© buscando opiniones de manera proactiva para un producto / servicio o respondiendo a la publicaci√≥n de un amigo de Facebook pidiendo recomendaciones de proveedores, las rese√Īas en l√≠nea nos rodean.

Las rese√Īas y las calificaciones con estrellas aparecen en las p√°ginas de resultados de los motores de b√ļsqueda (tanto en listados org√°nicos como en anuncios pagados), y Google recientemente comenz√≥ a mostrar rese√Īas de terceros en el Panel de conocimiento de Google de una empresa. En pocas palabras: no puedes evitar las rese√Īas, ¬°porque est√°n en todas partes!

Rese√Īas en l√≠nea del panel de conocimiento

Adem√°s, las investigaciones han demostrado que las personas usan las rese√Īas en l√≠nea para tomar decisiones de compra. Seg√ļn una encuesta reciente de revisi√≥n de consumidores realizada por BrightLocal (descargo de responsabilidad: mi empleador):

  • El 84% de las personas conf√≠a en las rese√Īas en l√≠nea tanto como en una recomendaci√≥n personal.
  • El 74% de los consumidores dice que las cr√≠ticas positivas les hacen confiar m√°s en una empresa local.
  • El 91% de los consumidores leen rese√Īas online de forma habitual u ocasional.
  • El 60% de los consumidores afirm√≥ que las cr√≠ticas negativas los hacen no desea utilizar un negocio local.

Con estad√≠sticas como estas, muchas empresas locales finalmente est√°n reconociendo la importancia de desarrollar una s√≥lida estrategia de gesti√≥n de la reputaci√≥n en l√≠nea. Sin embargo, en la b√ļsqueda por lograr un 100 por ciento de rese√Īas de cinco estrellas, algunas empresas lamentablemente se han excedido y han cruzado la l√≠nea.

Condiciones de servicio: tenga cuidado con la revisi√≥n en l√≠nea dif√≠cil de encontrar ¬ęgotcha¬Ľ

¬ŅConoce esos acuerdos de t√©rminos de servicio que nunca ley√≥? Por lo general, se encuentran en el pie de p√°gina de un sitio web o est√°n enterrados en alg√ļn lugar oscuro donde no pensar√≠a mirar. Durante el a√Īo pasado, algunos consumidores descontentos se vieron afectados por demandas judiciales o cobraron tarifas despu√©s de publicar cr√≠ticas negativas en l√≠nea sobre una empresa. ¬ŅPor qu√©?

En un intento por mantener impecables sus rese√Īas en l√≠nea, algunas empresas sin escr√ļpulos comenzaron a agregar ¬ę√≥rdenes de mordaza¬Ľ o cl√°usulas de ¬ęno menosprecio¬Ľ a sus contratos o acuerdos de condiciones de servicio, intentando descaradamente silenciar a los clientes descontentos penaliz√°ndolos si dejan rese√Īas negativas en l√≠nea. o decir cosas malas sobre ellos a trav√©s de las redes sociales. La mayor√≠a de estos consumidores ni siquiera supieron que estaban de acuerdo con tal pol√≠tica.

Estas cláusulas generalmente establecen que los clientes no pueden hacer comentarios despectivos o negativos sobre una empresa, producto o servicio en las redes sociales o revisar sitios web como Yelp o TripAdvisor; aquellos que violen estos términos estarán sujetos a una demanda u otras multas. Incluso ha habido informes de que algunas personas fueron multadas simplemente por amenazar con dejar una mala crítica en línea.

Esencialmente, cláusulas como estas impiden que los consumidores compartan opiniones honestas y comentarios sobre los productos o servicios que recibieron de una empresa. Aquí hay algunos ejemplos locos:

  • UNA cuidador de mascotas demand√≥ a una pareja en Plano, TX, porque dejaron un comentario negativo en Yelp en l√≠nea sobre la pol√≠tica de precios del cuidador de mascotas y c√≥mo su pecera estaba turbia (es decir, los peces estaban sobrealimentados) cuando regresaron de su viaje.
  • Un complejo de apartamentos poner una cl√°usula en su contrato de arrendamiento que indique que las fotograf√≠as de los apartamentos son propiedad de la empresa de administraci√≥n de apartamentos y que los inquilinos ser√≠an multados / demandados si dejaran comentarios negativos sobre los apartamentos en l√≠nea.
  • UNA Proveedor de bodas en Florida ten√≠an una cl√°usula en su acuerdo que hace que las parejas est√©n de acuerdo en que nunca har√°n o alentar√°n comentarios despectivos sobre su empresa de ninguna forma, verbal o escrita.

El gobierno de Estados Unidos al rescate

Este problema llamó la atención del congresista de Nueva Jersey Leonard Lance, vicepresidente del Subcomité de Comercio, Fabricación y Comercio. Se preocupó por proteger a los consumidores que publicaban comentarios honestos en línea.

Como la mayor√≠a de nosotros, Lance siente que las rese√Īas y calificaciones en l√≠nea son cr√≠ticas en el siglo XXI y que los consumidores deber√≠an poder publicar, comentar y tuitear sus rese√Īas honestas y precisas sin temor a ser castigados. As√≠ que el congresista Lance se puso a trabajar.

El 2 de diciembre de 2016, el congresista Leonard Lance y el presidente de la Cámara de Representantes de los Estados Unidos, Paul Ryan, firmaron la Ley de Justicia de Revisión del Consumidor de Lance. Esta legislación permite a los estadounidenses ejercer sus derechos de la Primera Enmienda con respecto a las experiencias de los consumidores sin temor a represalias.

Esta legislación de protección al consumidor fue aprobada tanto por la Cámara de Representantes como por el Senado y ahora está dirigida al presidente Obama.

Actualizar: El presidente Obama promulgó la Ley de Equidad en la Revisión del Consumidor el 15 de diciembre de 2016.

El orador Ryan y Leonard Lance firman la ley de equidad de revisión del consumidor

Seg√ļn comunicado de prensa del congresista:

En la econom√≠a del siglo XXI, es m√°s f√°cil que nunca para los consumidores tomar decisiones informadas sobre qu√© negocio o servicio utilizar consultando sitios web y aplicaciones que publican rese√Īas de empresas y restaurantes locales. Las opiniones de los consumidores son una poderosa herramienta de informaci√≥n porque los consumidores valoran mucho las opiniones veraces de otros consumidores. Algunas empresas se han sentido frustradas por las cr√≠ticas en l√≠nea y algunas han empleado un recurso legal cuestionable conocido como cl√°usula de ‚Äúno menosprecio‚ÄĚ para tomar represalias contra los consumidores. Estas [clauses] a menudo est√°n enterrados en letra peque√Īa. La Ley de Equidad de Revisi√≥n del Consumidor anular√≠a cualquier cl√°usula de no menosprecio en los contratos de los consumidores. Tambi√©n garantizar√≠a que las empresas a√ļn puedan eliminar las rese√Īas falsas y difamatorias.

¬ŅQu√© significa esto para los sitios de rese√Īas en l√≠nea y las agencias de marketing digital?

Empresas de rese√Īas online como TripAdvisor y Ga√Īido parecen estar de acuerdo con esta nueva legislaci√≥n. Yelp incluso ha comenzado a publicar advertencias en la lista de Yelp de una empresa cuando saben que el propietario de la empresa est√° en litigio y podr√≠a presentar una demanda o multar a una persona si deja una cr√≠tica negativa sobre su negocio.

Gritos de advertencia a los consumidores

Para los especialistas en marketing digital, todas estas son buenas noticias. Podemos seguir hablando con nuestros clientes (o clientes potenciales) sobre la importancia de que una agencia profesional gestione y comercialice sus rese√Īas online, las buenas y las malas.

¬ŅQu√© piensas? ¬ŅEs esta una buena ley para aprobar? ¬°Deja tus comentarios en las redes sociales!


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


Deja un comentario