Mantenga contentos a sus clientes con reuniones en persona y registros breves y frecuentes. Es tan fundamental para una relación sana como entregar los números que desean.
Recientemente asistí a un panel en HeroConf donde tres anunciantes que trabajan con agencias de PPC compartieron lo que los haría felices con la relación. En esta publicación, compartiré lo que se destacó junto con algunas ideas sobre cómo garantizar que su agencia pueda cumplir con expectativas similares.
E incluso si no es una agencia o consultor, estos puntos se aplican a cualquier situación en la que esté trabajando con un cliente o una parte interesada.
Los mayores errores que las agencias cometen con los nuevos clientes
Error 1: el equipo de ventas promete demasiado
Las etapas iniciales de un proyecto marcan el tono que define la relación, por lo que es fundamental cumplir o superar las expectativas desde el principio. Una de las mejores formas de ponerse en posición de lograr el éxito temprano es establecer expectativas razonables. Parece obvio, pero a menudo no sucede porque hay una desconexión entre el equipo de ventas de la agencia y el equipo de administración de cuentas.
Por ejemplo, un panelista mencionó que es común obtener el equipo A durante el proceso de ventas, pero tan pronto como las firmas del contrato se hayan secado, se entreguen a un equipo B menos que se supone que cumple con todas las altas expectativas que se esperaban. utilizado para cerrar el trato.
Error 2: no planificar el tiempo para la incorporación
Otro panelista mencionó que contratar una nueva agencia es muy similar a contratar un nuevo empleado. El éxito de una nueva contratación depende en gran medida del nivel de esfuerzo que se invierta en su puesta en marcha inicial. Quizás incluso más que con los nuevos empleados, una nueva agencia necesita la ayuda del cliente para comprender su negocio lo suficientemente profundo como para que pueda convertirse en un socio estratégico y brindar consejos útiles. Como no trabajan en la oficina del cliente, no absorberán el conocimiento institucional como lo harán los nuevos empleados, por lo que debe haber un plan para ello.
Como agencia, esto significa que debe planificar un período de aceleración en los acuerdos con los clientes y establezca la expectativa de que necesitará su ayuda para aprender su negocio. Por ejemplo, deje en claro que es posible que el cliente deba dirigir el primer par de reuniones para enseñarle a la agencia sobre su negocio. Solo más tarde la agencia podrá asumir la responsabilidad y comenzar a producir resultados.
Error 3: empezar a trabajar en medio de un período crítico
Debido a que se necesita algo de tiempo para acelerar, uno de los panelistas dijo que el momento del inicio de un nuevo compromiso es crítico. Una empresa de comercio electrónico, por ejemplo, podría no querer empezar a trabajar con una nueva agencia en el cuarto trimestre, cuando las ventas navideñas pueden hacer o deshacer sus resultados anuales. Una agencia necesita crear un búfer para la incorporación y asegurarse de tener una pista adecuada para realizar los cambios necesarios en la cuenta antes de que comience la época del año más ocupada del cliente.
Cómo las agencias pueden generar confianza con los clientes
Reúnase en persona al menos una vez
Un tema común entre los panelistas fue el deseo de un cliente de construir una conexión personal con el equipo de su agencia. Puede que las agencias no puedan reunirse con sus clientes en persona todo el tiempo, pero tener algunas reuniones iniciales en persona ciertamente rompe el hielo y abre una línea de comunicación más directa, más honesta y abierta.
En mis dos últimos trabajos, he visto de primera mano el poder de las conexiones personales.
Representé a Google como una cara pública de AdWords. Cuando representé a Google Ads año tras año en los mismos eventos, tuve la sensación de que a los anunciantes les gustaba poder compartir sus comentarios conmigo, una persona a la que podían ver, en lugar de por correo electrónico a un equipo de asistencia que a veces no tenía rostro.
Mi trabajo consistía en transmitir la retroalimentación a los ingenieros y gerentes de producto y esa misma retroalimentación habría llegado allí si se hubiera enviado por correo electrónico al equipo de soporte, pero la gente se sintió mejor al compartirla con una persona que conocía. Creo que en parte se debió a que la gente sabía que tendría que volver a la misma conferencia el próximo año y que podrían interrogarme si las soluciones de Google no habían abordado adecuadamente sus necesidades más urgentes.
En Optmyzr, utilizamos tecnología que es lo suficientemente fácil para que los especialistas en marketing la utilicen por sí mismos. Eso significa que nunca llegamos a conocer a la mayoría de nuestros clientes en persona. Pero cuando nos reunimos con los clientes cara a cara en eventos de la industria, simplemente parecen más dispuestos a enviarnos sus comentarios sobre el producto y son más receptivos a recibir consejos proactivos de nuestro equipo cuando les enviamos un correo electrónico sobre una nueva capacidad del producto. Tiene sentido … cuando conoce a las personas detrás de una empresa, la conexión es más personal, aumenta el nivel de confianza y el cliente trata a la empresa más como otra persona que como una corporación.
Enviar informes ejecutivos además de lo que el cliente desee
Otro punto planteado por un panelista fue la necesidad de comunicaciones a nivel de CMO. Las agencias suelen trabajar con equipos internos que informan al CMO, y el CMO controla los presupuestos para las inversiones de marketing, incluidas las tarifas de la agencia. Entonces, si bien el CMO no tiene una participación diaria con la agencia, la agencia puede hacer mucho para ayudar a sus contrapartes con el cliente.
Por ejemplo, es útil proporcionar un CMO o un informe general ejecutivo. También es útil compartir estadísticas y gráficos en un formato que pueda integrarse directamente en presentaciones para el CMO. Cuanto más ayuda la agencia a su cliente con el trabajo de justificar la relación, menos trabajo tiene que hacer el cliente defendiendo a la agencia y eso generalmente reduce la deserción.
Haga que su agencia se destaque
La experiencia en PPC hace que las agencias se destaquen
Una expectativa es que las agencias estén a la vanguardia de PPC y sepan exactamente qué cosas nuevas probar. Esto equivale al papel del experto en PPC como médico de PPC, algo que he cubierto en mis publicaciones anteriores sobre cómo mantener su papel relevante a medida que la inteligencia artificial se hace cargo de más aspectos de nuestro trabajo.
Los clientes contratan agencias que son expertas y conocen las soluciones que pueden solucionar sus problemas. Es como un médico en el sentido de que necesita conocer los últimos cursos de tratamiento y cómo pueden interactuar con otras cosas que su paciente / cliente está pasando.
Esté dispuesto a probar algo antes de que pueda automatizarse
Algunas cosas nuevas que su cliente debería probar pueden ser tan nuevas que aún no existen buenas herramientas para escalar la solución rápidamente. Eso significa que hacer este tipo de proyecto puede terminar consumiendo más tiempo que el proyecto promedio que asume su agencia. Pero debe haber voluntad para hacer el trabajo manual si eso significa que le está dando una ventaja a su cliente. Por supuesto, el cliente debe comprender que los honorarios de su agencia determinarán cuánto de este trabajo manual pueden obtener. Si la agencia no recibe una compensación justa, es posible que no trabajen mucho para tratar de retener al cliente.
Trabaja con la última tecnología
La capacidad de entregar campañas de manera rentable que aprovechen las últimas capacidades de las plataformas PPC depende de qué tan buena sea la tecnología de una agencia. Los scripts son excelentes para soluciones de prototipado. Si aún no ha probado los scripts, le recomiendo que agregue esta capacidad a su agencia. Si necesita algunas ideas, mi colaborador y yo, Daniel Gilbert, hemos escrito extensamente sobre este tema.
El plan de 90 días para el éxito de la agencia
Como se mencionó anteriormente, es fundamental superar las expectativas al comienzo de una nueva relación agencia-cliente. Entonces, ¿en qué debería centrarse una agencia durante los primeros 90 días cuando trabaja con un nuevo cliente?
Sepa por qué el cliente buscó la ayuda de una agencia.
Las agencias deben comprender por qué fueron contratadas y usar ese conocimiento para brindar un excelente primer trimestre a sus clientes. Recuerde que el cliente fue a una agencia porque algo que estaba haciendo antes no estaba funcionando. Podría ser que no estaban contentos porque no estaban alcanzando sus KPI, o porque sintieron que su última agencia no estaba brindando suficiente valor, o porque están experimentando un gran crecimiento y necesitan mano de obra adicional para mantenerse al día con las demandas de un negocio en crecimiento. Cualquiera que sea la razón, asegúrese de saberlo y conviértalo en una prioridad para abordar esa preocupación antes que nada.
Es fácil hacer esto mal porque durante el proceso de venta, puede convencerse a sí mismo de que el cliente lo contrató debido a una de las increíbles capacidades en las que lo vendió. Y si bien eso puede haber influido en su decisión, puede que no sea lo principal que los hará felices al final.
Los números no lo son todo
Los profesionales de PPC están tan acostumbrados a medir todo que a veces les puede sorprender cuando cumplen con los KPI, pero su cliente aún no está satisfecho. Los resultados son solo una parte de lo que hace feliz a un cliente; también necesitan sentirse bien con la relación.
A veces, necesitamos ofrecer algo más que alcanzar los objetivos de KPI para hacer #PPC clientes felices. No olvide los intangibles. @Optmyzr pic.twitter.com/aTcM4V3tIR
– Frederick Vallaeys (@siliconvallaeys) 10 de mayo de 2019
Starbucks acaba de cambiar su programa de lealtad y en lugar de 125 estrellas para ganar una bebida gratis, ahora toma 150 estrellas. Pero los amantes del café ahora también pueden ganar recompensas más frecuentes pero más pequeñas, como un trago extra de expreso, un trago de sabor u otras personalizaciones de bebidas con niveles más bajos de estrellas. La idea es que las personas estén más felices con recompensas más frecuentes, incluso si son más pequeñas y, en última instancia, más caras. Desde un punto de vista lógico, no tiene sentido, pero debemos recordar que estamos tratando con humanos y la lógica no lo es todo. Como agencia, nunca olvide que mantener contento a su cliente con reuniones en persona y controles frecuentes pero breves puede ser tan importante para una relación saludable como entregar los números que desean.
Conclusión
Los clientes tienen muchas opciones cuando buscan ayuda con sus cuentas de PPC. Pueden crear equipos internos más grandes o contratar a una de las miles de agencias. Con suerte, saber un poco más sobre lo que sucede en la mente de los anunciantes que tomaron la ruta de contratar una agencia lo ayudará a tener más éxito en la captación de nuevos clientes y en mantener felices a los existentes.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.