Por qué necesita realizar un seguimiento de las conversiones por teléfono

Si est√° en un negocio basado en servicios, es probable que su campa√Īa SEM genere llamadas telef√≥nicas. Con suerte, est√° aprovechando el seguimiento de llamadas para decirle cu√°ntas llamadas telef√≥nicas generan sus campa√Īas y utilizando esos datos para ayudarlo a evaluar el √©xito de sus campa√Īas. Ese es un gran comienzo, pero a√ļn te falta una clave [‚Ķ]

Si est√° en un negocio basado en servicios, es probable que su campa√Īa SEM genere llamadas telef√≥nicas. Con suerte, est√° aprovechando el seguimiento de llamadas para decirle cu√°ntas llamadas telef√≥nicas generan sus campa√Īas y utilizando esos datos para ayudarlo a evaluar el √©xito de sus campa√Īas. Es un gran comienzo, pero a√ļn le falta una m√©trica clave. Para obtener una imagen completa y precisa del retorno de la inversi√≥n publicitaria, necesita saber cu√°ntas de esas llamadas dieron como resultado una conversi√≥n.

Digamos que estaba en el mercado para comprar un diamante. Dudo que su √ļnica base de evaluaci√≥n sea el tama√Īo del diamante y si el diamante est√° certificado o no (si lo est√°, comun√≠quese conmigo, tengo un diamante gigante para venderle). Querr√° comprender el corte del diamante, su claridad y su color.

Para continuar con la analog√≠a, el seguimiento de llamadas simplemente proporciona una certificaci√≥n (de que realmente sucedi√≥ una llamada) y quilate (cu√°nto tiempo dur√≥ la llamada). La conversaci√≥n real entre la persona que llama y su empresa completa el cuadro para usted al explicarle si la llamada result√≥ en una conversi√≥n, qu√© funciones o productos contribuyeron a esa conversi√≥n y por qu√© un cliente puede haber objetado la conversi√≥n. Estoy usando el t√©rmino ¬ęconversi√≥n¬Ľ en un sentido gen√©rico, ya que puede aplicarse a una compra, reserva, cita, cliente potencial, etc. Entonces, ¬Ņc√≥mo se obtiene esta informaci√≥n?

Cómo medir las conversiones por teléfono

La forma de baja tecnología para comenzar a medir las conversiones por teléfono es escuchar las grabaciones de llamadas generadas por sus esfuerzos de marketing (muchas empresas de seguimiento de llamadas pueden proporcionar esto a su solicitud) y anotar las llamadas que resultaron en conversiones telefónicas. Sin duda, esta es una opción, aunque si recibe llamadas telefónicas a cualquier volumen, se encontrará con problemas de importancia estadística. Lleva mucho tiempo escuchar miles de llamadas, por lo que probablemente terminará escuchando solo una muestra de llamadas, y sus llamadas provienen de muchas fuentes o palabras clave diferentes, y querrá comprender la tasa de conversión de cada una. .

Un paso adelante de este m√©todo es aprovechar las transcripciones de llamadas. Sin embargo, este m√©todo consume mucho tiempo y las transcripciones pueden ser dif√≠ciles de descifrar, ya que a veces se pueden leer como si las hubiera escrito alguien que bebi√≥ demasiado. La ¬ędetecci√≥n de palabras clave¬Ľ, una t√©cnica en la que se utilizan palabras o frases designadas que aparecen en transcripciones o grabaciones para marcar conversiones de llamadas u otros eventos, es una forma m√°s eficiente de determinar conversiones, pero la precisi√≥n puede variar seg√ļn el proveedor. La miner√≠a de llamadas va m√°s all√° de la detecci√≥n de palabras clave al ofrecer la capacidad de buscar grabaciones de palabras y frases sobre la marcha, destac√≥ las palabras y frases que se dicen con frecuencia que se pueden utilizar para crear listas de palabras clave y la capacidad de ¬ęcortar y cortar¬Ľ los datos de las llamadas para Calcule las tasas de conversi√≥n y otras m√©tricas a nivel granular, incluso hasta la palabra clave.

Prácticas recomendadas para identificar conversiones telefónicas

A continuaci√≥n, se muestran algunas de las mejores pr√°cticas que recomiendo para usar la miner√≠a de llamadas para medir las conversiones y extraer informaci√≥n clave de marketing que lo ayude a optimizar sus campa√Īas y convertir m√°s llamadas.

Aproveche las sugerencias de palabras clave para identificar adecuadamente las palabras y frases importantes. Las palabras y frases importantes relacionadas con una conversi√≥n (fecha de vencimiento) o funci√≥n (climatizada) a menudo se pueden generar mirando sus listas de palabras clave de SEM y escuchando un pu√Īado de llamadas telef√≥nicas. Para refinar su lista, debe mirar una nube de etiquetas o una lista de t√©rminos de uso frecuente generados a partir de su conjunto de transcripciones.

Compare fuentes y / o palabras clave. Una vez que haya definido una conversi√≥n, la fruta madura a menudo proviene de evaluar la tasa de conversi√≥n relativa de cada una de sus fuentes. Por ejemplo, probablemente tenga n√ļmeros de seguimiento de llamadas separados para sus campa√Īas de Google y Bing. Para campa√Īas de PPC m√°s sofisticadas, puede rastrear la campa√Īa o la palabra clave. Recientemente, trabaj√© con una empresa que genera miles de clientes potenciales por tel√©fono cada mes y descubr√≠ que la fuente principal de llamadas telef√≥nicas ten√≠a la tasa de conversi√≥n m√°s baja.

Identificar solicitudes y clientes existentes. El objetivo de muchas campa√Īas SEM est√° dise√Īado para convencer a los clientes nuevos o habituales de que realicen una nueva compra. Por lo tanto, coloque las llamadas en tres grupos: (1) nuevos clientes que llaman por una compra, (2) clientes existentes que llaman por una compra que ya hicieron y (3) solicitudes.

Como ejemplo, este verano trabajé con un cliente que recibió entre 200 y 300 llamadas de dos fuentes diferentes. Utilizamos la minería de llamadas para encontrar llamadas en las que un cliente hacía referencia a un problema de producto específico e identificamos esas llamadas como clientes existentes que llamaban sobre una compra anterior. Para la primera fuente, el 32% de las llamadas se identificaron como clientes actuales. Para el segundo, solo el 9% llamó por compras anteriores. Después de observar los datos, quedó bastante claro que la segunda fuente era una forma mucho más eficiente de llegar a los clientes potenciales y que el gasto se podía ajustar en consecuencia.

Conc√©ntrese en las funciones. Una vez que comience a comprender su tasa de conversi√≥n, le sugiero que busque las caracter√≠sticas que los clientes hacen referencia m√°s y c√≥mo esas caracter√≠sticas se correlacionan con una conversi√≥n. Si su hotel ofrece un desayuno gratis y puede identificarlo como un factor en su tasa de conversi√≥n, esa es una informaci√≥n √ļtil que puede llevar a su lista de palabras clave y creatividad.

Identificar diferencias regionales. Es probable que ya haya realizado una segmentaci√≥n geogr√°fica de sus campa√Īas SEM. Los proveedores de seguimiento de llamadas le dir√°n desde d√≥nde llaman sus clientes, y puede usar eso para influir en la forma en que comercializa sus servicios. Digamos que es una empresa de control de plagas. ¬ŅHay ciertas √°reas en el pa√≠s que est√°n preguntando acerca de las chinches? En la industria del almacenamiento, podr√≠a encontrar que las unidades de clima controlado son m√°s importantes solo en los climas m√°s c√°lidos.

Act√ļe sobre los datos. Dej√© las mejores pr√°cticas m√°s importantes para el final. La miner√≠a de llamadas debe ser parte de su arsenal para optimizar sus campa√Īas SEM y mejorar su retorno de la inversi√≥n publicitaria. Las formas m√°s f√°ciles de comenzar son cambiar su gasto de fuentes de llamadas de menor conversi√≥n (o usar m√°s n√ļmeros de seguimiento de llamadas para dividir a√ļn m√°s las conversiones de esa fuente), usar lo que le dicen los clientes para actualizar su creatividad y aprovechar los datos sobre la proximidad al objetivo. el mensaje a su audiencia.

Buena suerte y recuerde: no se limite a realizar un seguimiento de las llamadas, realice un seguimiento de las conversiones telefónicas.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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