¿Cuál es el valor de la reputación para el éxito de su negocio local? En resumen: no tiene precio. La reputación es, esencialmente, lo que otros dicen de ti. Y durante años, la reputación fue moldeada e influenciada principalmente por el boca a boca y la publicidad en las páginas amarillas, los medios de difusión e impresos y el correo directo. Ese modelo tradicional, sin embargo, ha […]
¿Cuál es el valor de la reputación para el éxito de su negocio local? En resumen: no tiene precio.
La reputación es, esencialmente, lo que otros dicen de ti. Y durante años, la reputación fue moldeada e influenciada principalmente por el boca a boca y la publicidad en las páginas amarillas, los medios de difusión e impresos y el correo directo.
Sin embargo, ese modelo tradicional ha cambiado. En los últimos años, el crecimiento de la búsqueda local en línea y móvil, combinado con la introducción de una variedad de nuevos sitios y aplicaciones de listas de empresas locales, está transformando la forma en que los consumidores encuentran y seleccionan empresas locales. Hoy en día, los consumidores tienen más acceso a la información sobre su negocio (lo bueno, lo malo y lo feo) que nunca. Por lo tanto, las empresas deben realizar esfuerzos adicionales para mantener estrategias en línea proactivas para administrar la reputación.
A continuación, presentamos varios consejos que las empresas locales deben tener en cuenta al navegar por este nuevo entorno para ofrecer la mejor impresión y mantenerse por delante de la competencia:
Asegúrese de que su empresa esté representada correctamente en los sitios web de listas de empresas locales. Una de las formas más sencillas de garantizar que los consumidores puedan encontrar rápidamente su empresa en línea es crear perfiles precisos en los principales sitios de listas de empresas locales, como Gañido, Citysearch, y YellowPages.comy nuevos servicios centrados en dispositivos móviles como Firme y ahora Lugares de Facebook. Estas ofertas permiten a las empresas agregar o actualizar fácilmente su nombre, dirección, número de teléfono y otra información de contacto, asignarse a categorías comerciales específicas, enumerar los horarios de las tiendas, sitios web y diferentes ofertas de productos y servicios, publicar fotos y otras características. Dado que este tipo de sitios tienen una alta visibilidad de búsqueda en línea y se encuentran entre las aplicaciones de búsqueda locales que se descargan con más frecuencia, es vital que las empresas mantengan perfiles actualizados en tantos como sea posible. Lo último que quieren las empresas es que los clientes potenciales no tengan la información precisa que necesitan para realizar las compras. El trabajo extra valdrá la pena.
Inicie un sitio web que demuestre que dirige un negocio de alta calidad. En estos días, es más importante que nunca para una empresa local tener un excelente sitio web que establezca a la empresa como una operación confiable y confiable y que esté repleta de información que los consumidores necesitan para realizar una compra. Más allá de incluir lo básico como una dirección comercial y un número de teléfono, un sitio web debe ser visualmente atractivo, estar bien redactado, interactivo y constantemente actualizado para brindar a los consumidores impresiones positivas y duraderas sobre la empresa. El sitio debe transmitir claramente la calidad y la experiencia de quienes dirigen el negocio, los detalles de lo que ofrecen y por qué son mejores que sus competidores. Hay una variedad de herramientas en línea disponibles para que las empresas creen sus primeros sitios web de manera rápida y económica, y para ayudarlas a agregar ofertas adicionales como optimización de motores de búsqueda para promover mejor sus sitios en la búsqueda local. Realmente no hay excusa para que una empresa local no tenga un sitio web, y no hay escasez de clientes potenciales que visitarán el sitio de una empresa cuando busquen realizar una compra. Recuerde: esta es su cara pública.
Aproveche los sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y YouTube. Además de un sitio web, las empresas deben crear una presencia en las redes sociales que le permita entablar conversaciones en línea relacionadas con su marca y la industria en su conjunto. Facebook y Twitter—Ambos de configuración y uso gratuitos— permiten a las empresas transmitir su propia voz, expresar liderazgo intelectual en su área de especialización, hablar personalmente con los clientes y promocionarse y defenderse cuando sea necesario. Por ejemplo, las empresas pueden usar Facebook para informar a los fanáticos sobre nuevas ofertas y próximas ventas, o usar Twitter para retuitear un artículo interesante sobre su campo o responder a la queja de un cliente sobre uno de sus servicios. Además, las redes sociales permiten a los propietarios crear comunidades virtuales alrededor de sus negocios, que pueden crecer rápidamente y brindar a las empresas una línea de comunicación directa, continua y gratuita con sus clientes más leales. Además, sitios como Youtube también brindan a las empresas la oportunidad de conectarse visualmente con los consumidores y mostrar sus ofertas de una manera más agradable.
Supervise e influya en la conversación en línea sobre su negocio. Las empresas locales deben tener un proceso sólido para monitorear e influir en la conversación en línea sobre sus empresas en sitios de reseñas locales y redes sociales, ya sea pagando una pequeña tarifa para establecer una cuenta con un servicio de gestión de reputación en línea o configurando Alertas de Google gratuitas. . El monitoreo asegura que no se publiquen quejas o cargos alarmantes de los clientes sobre la empresa y, si los hay, que la empresa identifique rápidamente al cliente, responda y mitigue las inquietudes del cliente. Vale la pena saber lo que otros dicen de ti.
En estos días, los consumidores están utilizando los sitios de redes sociales y de búsqueda locales más que nunca para decidir si seguir adelante con una compra o no, y una reseña negativa, sin importar cuán pequeña o hace cuánto tiempo se haya publicado, puede influir fácilmente en ellos. . Además, los sistemas de calificación en los sitios de reseñas pueden tener un impacto negativo no solo en la reputación de una empresa, sino también en el lugar donde la empresa aparece en las búsquedas.
Las empresas que manejan bien las quejas de los clientes en línea pueden recuperar rápidamente el respeto de los clientes enojados o frustrados, así como la admiración de los demás que ven el intercambio. Por ejemplo, si un cliente tuitea que su pizza se entregó fría, la pizzería puede disculparse rápidamente, ofrecer un reembolso y entregar inmediatamente un pastel caliente gratis, haciéndolo públicamente para que otros clientes puedan reconocer su capacidad de respuesta. El cliente puede quedar impresionado por el gesto y tuitear su agradecimiento porque el problema se resolvió, así como su promesa de volver a realizar el pedido en la empresa. Los espectadores también pueden quedar impresionados por la respuesta del servicio de atención al cliente y pedir al negocio la próxima vez que quieran pizza. Si la empresa no hubiera respondido en absoluto, el cliente se habría quedado descontento y la queja habría permanecido visible para los seguidores de Twitter del cliente, lo que podría crear una mala reputación para la pizzería entre todo un grupo de clientes potenciales. ¿Crees que esto no sucede en la vida real? Lee esto.
También escuché una historia sobre un restaurante local que ofrece refrescos, aperitivos y otros alimentos adicionales en sus entregas, con una nota en la que se pide a los clientes que escriban críticas positivas en un sitio popular de reseñas locales. Quizás como era de esperar, el restaurante tiene la calificación más alta en su categoría con docenas de críticas positivas. A veces, solo se necesita un pequeño incentivo para lograr que los clientes hablen sobre lo excelente que es su negocio en línea, y las recompensas pueden ser inconmensurables.
Dada la velocidad de las comunicaciones en línea, las empresas ya no tienen anonimato. La reputación se está formando todos los días en línea, en estos nuevos recursos de listados y a través de comunidades en línea. Los gerentes comerciales pueden dejar que suceda o trabajar para administrarlo.
Como puede ver, administrar la reputación en línea de una empresa local requiere un compromiso firme y a largo plazo, pero también es necesario en el mundo cada vez más digital de hoy. Para atraer a los clientes que desea para que su negocio crezca, las empresas deben tomar medidas para crear presencias en línea que sean precisas, atractivas y que respondan a las necesidades de los consumidores.
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