Las reseñas pueden ser una parte importante de una estrategia de SEO local, pero el columnista Greg Gifford advierte que exagerar puede hacer que su negocio parezca turbio.
Es otro mes, así que es hora de otra entrega de Greg’s Soapbox. Esta vez, hablamos de reseñas.
¿Soy solo yo, o parece que estamos viendo más y más críticas falsas últimamente? Claro, las reseñas son una pieza importante del rompecabezas del SEO local, pero no son ni mucho menos una bala de plata.
¿Por qué tantas empresas hacen trampa cuando se trata de reseñas? Al menos entendería si tuvieran un problema con las críticas negativas que estaban tratando de enterrar, pero no tiene sentido cuando es una empresa que obtiene excelentes críticas de todos modos.
Peor aún, parece que la gran mayoría de las reseñas falsas se producen en Google. Después de la actualización de Possum de este otoño, es más importante que nunca difundir sus reseñas en sitios de reseñas de terceros.
El mes pasado estaba haciendo una mini auditoría para un cliente potencial (usando la misma plantilla y sistema que compartí en mi publicación de mini auditoría de SEO local aquí en El Blog informatico hace unos años). Cuando llegué a la sección de reseñas, encontré resultados espantosos: era dolorosamente obvio que eran reseñas falsas. Lo mencioné en la llamada y resultó que el propietario no tenía idea de que su equipo estaba falsificando críticas.
Entonces, para la publicación de este mes, pensé que sería prudente compartir seis consejos importantes para ayudar a todos a hacer que sus reseñas (o las reseñas de sus clientes) sean más honestas en 2017. Serán mejores para los clientes potenciales y evitarán posibles problemas de filtros o penalizaciones.
1. No es un comportamiento normal mencionar a los miembros del personal por su nombre
Claro, si está ofreciendo un servicio al cliente realmente sorprendente y su proceso de ventas es más largo o más prolongado, es posible que obtenga algunas reseñas que mencionen a los miembros del personal por su nombre de pila. Las personas nunca dejarán reseñas que mencionen a su personal al principio y apellido, sin embargo, y definitivamente nunca dejan reseñas que mencionen múltiple miembros del personal por nombre y apellido.
Si ve esto en las reseñas, está sucediendo una de dos cosas: las reseñas son falsas o el contenido de la reseña está siendo influenciado por miembros del personal, los cuales son ilegales o van en contra de las reglas de los sitios de reseñas. De Google revisar las pautas incluso afirman que las reseñas deben ser “representaciones honestas de la experiencia del cliente. Aquellos que no lo son pueden ser eliminados «.
2. Demasiadas reseñas pueden ser malas
Sí, todos queremos tener un recuento de reseñas más alto que otros competidores locales, pero si obtiene muchas más reseñas, comienza a parecer falso. Cuando obtiene exponencialmente más críticas que la competencia, es natural asumir que algo sospechoso está sucediendo, incluso si todas sus críticas son legítimas.
Facebook desglosa los números de sus diferentes calificaciones de estrellas, por lo que si está falsificando reseñas, la gran discrepancia es aún más obvia. De repente, su juego para obtener reseñas es contraproducente y asusta a los clientes potenciales.
3. No recopile opiniones en el sitio
Google ha hecho algunos cambios a lo largo de los años en lo que respecta a las estaciones de revisión, pero actualmente están en el campo de «no hacerlo». Pautas oficiales de revisión estado:
Si es propietario de un negocio, no instale estaciones o quioscos de reseñas en su lugar de trabajo solo para solicitar reseñas escritas en su lugar de trabajo.
Se supone que las revisiones se dejan después de que se completa la compra / servicio y el cliente se ha ido. Las reseñas que provienen de una única ubicación corren el riesgo de, como mínimo, ser filtradas o, en el peor de los casos, ser penalizadas.
Yelp incluso cubre el contenido de sus reseñas con una advertencia intersticial si han detectado demasiadas reseñas provenientes de su dirección IP. ¿Realmente importa cuál es su puntaje de reseñas en este momento si esto es todo lo que la gente ve cuando visita su sitio?
4. No permita que los empleados dejen reseñas
Este debe ser de sentido común, pero sus empleados no deben dejar reseñas para su negocio. Las pautas de Google establecen: «Si eres propietario o trabajas en un lugar, no revises tu propio negocio o empleador». No solo se arriesga a un filtro o una penalización, es simplemente una mala idea porque te hace parecer desesperado.
5. No limite las respuestas a reseñas negativas
Dejar respuestas a reseñas positivas demuestra que te preocupas por tus clientes. Es un mensaje difuso cálido que ayuda a generar confianza con los clientes potenciales. La mayoría de las empresas responden solo a las críticas negativas, a pesar de que la gran mayoría de sus críticas son positivas.
Yelp ha comenzado a desaconsejar dejar respuestas públicas a las reseñas positivas, así que prepárate para recibir un mensaje de advertencia si estás respondiendo reseñas positivas allí. Para cualquier otro sitio, hágalo: deje un agradecimiento y elogio a sus clientes satisfechos.
6. Las malas respuestas empeoran las malas críticas
En realidad, no está respondiendo a las malas críticas para responder a la persona que dejó la revisión; está respondiendo para que todos los demás puedan ver cómo maneja las quejas de los clientes. Sus respuestas deben ser breves, al grano y bien pensadas.
Las respuestas largas y divagantes o las respuestas que realmente no abordan la queja pueden hacer más daño que bien. Lo peor que puede hacer es dejar respuestas enlatadas. Por lo general, solo vemos esto cuando las empresas utilizan un proveedor de administración de reputación para manejar las respuestas de las reseñas. Simplemente pegarán una respuesta genérica a cada mala reseña.
Mira el ejemplo a continuación. Este concesionario estaba utilizando a un tercero para responder a las reseñas, y esa empresa simplemente pegó la misma respuesta en cada una de las reseñas, solo cambiando el nombre de la persona a la que están respondiendo. Claramente, esto hace que parezca que no se preocupa por sus clientes.
Si tiene un problema con las malas críticas, observe de cerca sus procesos y descubra cómo mejorar su servicio al cliente. Si ya obtiene excelentes críticas, déjelas entrar de forma natural, no engañe al sistema para intentar salir adelante en Google. No ayudará, y hará más daño que bien a los clientes potenciales.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.