Gestión de la reputación online: ¿Quién habla de su negocio local?

Imagínese esto: está en un nuevo restaurante boutique de barrio con su media naranja para la cita del viernes y espera con ansias la brillantez epicúrea y un gran servicio. Durante la próxima hora, su mesero, que nunca parece estar disponible, permite que sus copas de vino se sequen, se equivoca en su pedido y ni siquiera ofrece postre. […]

Imagínese esto: está en un nuevo restaurante boutique de barrio con su media naranja para la cita del viernes y espera con ansias la brillantez epicúrea y un gran servicio. Durante la próxima hora, su mesero, que nunca parece estar disponible, permite que sus copas de vino se sequen, se equivoca en su pedido y ni siquiera ofrece postre. Al no estar a la altura de sus expectativas o del precio, saca su dispositivo móvil y escribe una reseña mordaz de un usuario en su sitio web de búsqueda local favorito. Instantáneamente su voz es escuchada por millones de consumidores de ideas afines, ya que esta información es recogida por otros sitios web, blogs y servicios web relacionados que ofrecen reseñas agregadas de consumidores.

Piense en cómo esta información aparece casi instantáneamente en aplicaciones de iPhone como iWant y Urbanspoon. Se escucha la voz del consumidor, y aunque muchos de nosotros ahora usamos nuestros dispositivos móviles antes de ir a un negocio o restaurante, estamos fuertemente influenciados por las calificaciones comerciales, puntajes y comentarios de los consumidores. Ese empoderamiento en tiempo real influye en nuestra decisión de visitar un negocio con reseñas menos que estelares.

A medida que aumentan los sitios web de reseñas generadas por los usuarios, como Citysearch y Yelp, accesible en dispositivos móviles, y con los sitios web de redes sociales que ofrecen actualizaciones de estado en tiempo real como Facebook y Twitter, los consumidores ahora tienen el poder de compartir sus experiencias a medida que las experimentan. Si bien esto puede capturar la emoción inmediata de encontrar un nuevo restaurante, también puede servir como un canal para expresar la frustración o la decepción con una salida que salió mal. Anteriormente, los consumidores tenían que esperar hasta llegar a casa para publicar una reseña de usuario. Ahora, pueden hacerlo en el calor del momento, cuando las pasiones son altas y los filtros son inexistentes. El resultado puede ser aplastante para el propietario de una pequeña empresa local.

Si bien la nueva accesibilidad es excelente para los consumidores, a menudo las empresas se sienten impotentes cuando se trata de críticas y comentarios negativos. Somos afortunados de disfrutar de la libertad de expresión, y la gente ciertamente tiene derecho a sus opiniones. Pero, ¿qué pasa con la voz del dueño del negocio local? ¿Cómo puede él o ella contar el otro lado de la historia o aclarar declaraciones inexactas o injustas?

Las empresas se están pronunciando y exigen una voz equitativa en estos sitios web de reseñas de usuarios. Y los sitios web están escuchando. Por ejemplo, la semana pasada, Yelp anunció una nueva oferta que permite a las empresas locales responder públicamente a hechos o declaraciones inexactasque es un servicio que algunos otros sitios web, como TripAdvisor ya permite. Citysearch y la lista abierta de Marchex permiten a las empresas proporcionar su propia descripción de su negocio y brindar actualizaciones a sus perfiles en línea, asegurando que la información de contacto y otra información importante sea precisa y actual.

¿Pero es esto suficiente?

La gestión de la reputación verdaderamente exitosa requiere que los dueños de negocios sean proactivos para cualquier cosa que se diga sobre su negocio en línea. Pero retrocedamos. Existe la suposición de que las empresas incluso son conscientes de lo que se dice sobre ellas, mientras que yo sostengo que lo más probable es que no lo sean. Con tantos nuevos sitios de agregación que aparecen a diario, tanto las reseñas positivas como las negativas de los usuarios, junto con la reputación de la empresa, se filtran instantáneamente en las comunidades web y móvil, directo a las manos de los consumidores. Entonces, ¿cómo pueden los dueños de negocios aprovechar esto para su beneficio? Aqui hay algunas sugerencias.

Salta y aprende. Para proteger completamente la reputación de las empresas, es fundamental realizar cierto nivel de supervisión, como una búsqueda periódica del nombre de su empresa en varios motores de búsqueda, incluido el motor de búsqueda de Twitter, así como búsquedas en sitios web de reseñas de usuarios. Busque la empresa por nombre, categoría y ubicación.

Descubra su huella web y móvil. Otra opción a considerar es invertir en un servicio de administración de la reputación que pueda ser su ojo en Internet, alertándolo sobre cualquier contenido potencialmente difamatorio o inexacto, y brindándole más control sobre cómo se percibe el negocio en línea. Este es un servicio más incipiente, relacionado con el conocimiento de la reputación comercial en línea, pero está ganando terreno muy rápidamente con las ofertas de Marchex, Trackur, BrandsEye y algunos otros. Estos servicios pueden proporcionar una instantánea rápida de la huella de la empresa en la comunidad web y móvil, y proporcionar herramientas para tomar medidas.

Utilice los mismos sitios web/medios para hablar con sus clientes. Escuche lo que se dice y considere cuidadosamente si una respuesta de la empresa es apropiada. Muchas reseñas de usuarios o blogs se comparten dentro de una comunidad y esa comunidad puede sentirse amenazada si una voz externa parece estar a la defensiva. Si el comentario es para corregir una declaración inexacta, piense en responder agradeciendo primero al revisor o comentarista por los comentarios y luego ofrezca un remedio y/o una respuesta que demuestre que está tomando medidas y que hará lo que sea necesario para recuperar la confianza. del cliente por este incidente aislado. Recuerde, aquellos consumidores que se toman el tiempo para publicar su reseña de un negocio quieren ser vistos y escuchados. Cuando validas su voz, construyes una relación más fuerte con ellos y, con suerte, como resultado, se sentirán inclinados a intentarlo nuevamente y escribir una crítica entusiasta la próxima vez.

Cuando no es posible mitigar una mala crítica o unirse a un blog o una discusión de Twitter, aún puede tratar la situación como un grupo de enfoque gratuito con comentarios que pueden ayudar a mejorar el negocio. Incluso puede consultar las reseñas en línea y móviles de su competencia. Se sorprenderá de la información que existe y de cómo puede integrarla en su estrategia comercial y esfuerzos de marketing en curso.

El peor problema empresarial es desconocido; considere la información como algo que pueda empoderar a su empresa para que sea mejor que la competencia y digna de que la gente hable de ella, de una manera positiva.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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