Fichas de empresas locales: cómo lidiar con las reseñas negativas

El mes pasado, escribí sobre Por qué las empresas locales deberían ser como el idiota, que examinó los conceptos básicos asociados con las empresas que figuran en listas y resultados locales. Ahora quiero echar un vistazo a la siguiente consideración lógica: ¿Cómo pueden responder las empresas cuando reciben críticas poco favorables? Estar en la lista es una cosa, pero una vez […]

El mes pasado, escribí sobre Por qué las empresas locales deberían ser como el idiota, que examinó los conceptos básicos asociados con las empresas que figuran en listas y resultados locales. Ahora quiero echar un vistazo a la siguiente consideración lógica: ¿Cómo pueden responder las empresas cuando reciben críticas poco favorables?

Estar en la lista es una cosa, pero una vez que su empresa se da a conocer, algunos clientes pueden publicar críticas negativas al respecto. ¿Qué puede hacer el propietario de un negocio local con esta publicidad no deseada?

Según nuestra experiencia de primera mano y las observaciones de otros editores web locales, las empresas locales tienden a reaccionar de una de estas tres formas:

  • Llama a los editores: Las empresas que reciben malas críticas de los clientes en los sitios locales a veces se ponen en contacto directamente con los propietarios del sitio o con los editores y les piden que eliminen una publicación negativa o, en algunos casos, que eliminen su empresa del sitio por completo. Esto a menudo va acompañado de alguna mención de nuestro estimado sistema legal. Muchos dueños de negocios locales y sus asesores legales no conocen bien las inmunidades disponibles bajo la ley federal para los editores de sitios web que brindan foros abiertos para que los clientes y los mismos dueños de negocios locales publiquen mensajes. La ley federal protege a estos editores de las responsabilidades asociadas con los mensajes publicados por terceros.

    Aún así, en ciertos casos, los editores pueden y deben hacerlo, especialmente si la publicación negativa viola los términos de uso del sitio. A veces es una cuestión de criterio, y colocar al editor en medio de facciones de combate no es la mejor solución para nadie. Si la publicación es simplemente una opinión expresada libremente, como ‘el servicio en este negocio fue decepcionante’, la mayoría de los propietarios de sitios se mantienen firmes, porque la vida y la legitimidad de un sitio local implica proporcionar un foro para todas las opiniones válidas.

  • Involúcrate directamente: Sería mejor considerar la revisión como una crítica constructiva que señala cuestiones que pueden necesitar ser abordadas. A menudo es difícil para las empresas saber cómo los clientes perciben su producto o servicio, y aquí hay clientes lo suficientemente interesados ​​como para decírselo. Por supuesto, algunos revisores escriben reseñas falsas por motivos poco amables, pero ese pincel se usa con demasiada frecuencia para pintar reseñas legítimas. Presumir inocencia hasta que se demuestre lo contrario.

    Involucre al revisor y a la comunidad en una conversación en línea. Comente sobre la reseña si esa funcionalidad está disponible, o escriba otra reseña respondiendo a la primera, pero siempre indique claramente que es el propietario. Sus clientes potenciales están leyendo las reseñas, y esta es una forma para que todos vean que hay un ser humano detrás de la empresa y que se están abordando los problemas. Existe una tendencia creciente de empresas que utilizan este nuevo medio para extender su servicio al cliente a la antigua. Estas interacciones a menudo conducen a resultados positivos, y los consumidores quedan impresionados de que los dueños de negocios se preocuparon lo suficiente como para responder.

    Evite la tentación de involucrarse directamente escribiendo una reseña pretendiendo ser un cliente. Estos se detectan fácilmente y hacen más daño que bien a la integridad de la empresa.

  • Simplemente déjelo jugar. Por más difícil que sea para el propietario de una empresa leer una reseña negativa de un consumidor sobre la empresa, es muy probable que, si la empresa es buena, otros consumidores intervendrán con opiniones positivas para equilibrar o incluso impugnar las negativas. Con la sabiduría de las multitudes, la comunidad generalmente revela la verdad.

Hay más de 15 millones de negocios y más de 300 millones de personas visitándolos en este país. No todas las visitas serán perfectas. Algunos clientes harán el esfuerzo de expresar lo que pensaron, bueno y malo. A partir de ahí, la decisión depende de las empresas sobre cómo responder. Hablar de los problemas siempre es lo mejor. Convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz es bueno para los negocios. Será interesante seguir monitoreando lo que hacen las empresas locales para garantizar la precisión de sus datos básicos y abordar las opiniones expresadas por sus clientes locales.

Chris Linnett es director de Lista abierta para Marchex, donde escribe regularmente en blogs sobre todo lo local en LocalPoint, además de su columna habitual para El Blog informatico. La columna Solo locales aparece semanalmente en El Blog informatico.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


Deja un comentario