Los consumidores saltan entre dispositivos y actividad en línea / fuera de línea y debemos mantenernos al día con la creación de puntos de contacto personalizados.
Mito: «El recorrido del cliente no es tan complejo como parece». Una cosa es segura: el proceso de toma de decisiones del consumidor es más complejo que nunca. El consumidor promedio ahora posee de tres a cuatro dispositivos y usa múltiples canales en línea y fuera de línea a lo largo de sus viajes de compras. El juego está cambiando a medida que los especialistas en marketing recurren a la inteligencia artificial, las agencias y los datos para ayudarlos a navegar por el nuevo comportamiento del consumidor. Hoy en día, todos los especialistas en marketing deben abordar estos desafíos, ya que el propio CDJ está alterando el panorama digital.
Por ejemplo, los consumidores recurren cada vez más a los dispositivos móviles a lo largo de su viaje para obtener cupones, comparar precios y leer sobre productos. Casi el 60% de los compradores investigan productos y precios a través del dispositivo móvil mientras están en la tienda y el 87% de los compradores piensan que las marcas deben crear una experiencia de compra más fluida.
Los consumidores también investigan en línea y luego realizan conversiones en la tienda. De hecho, según un reciente Estudio de Harvard Business Review, El 73% de los compradores estudiados utilizaron varios canales a lo largo de su recorrido. Considere estas estadísticas:
- El 50% de los compradores esperan realizar una compra en línea y recoger en la tienda.
- El 71% de los compradores está de acuerdo en que es importante o muy importante poder ver la información del inventario en línea de los productos de la tienda.
- El 45% de los compradores en la tienda deben conocer los productos solo en línea.
- El 87% de los clientes quieren una experiencia perfecta y piensan que las marcas deben esforzarse más para ofrecer una.
- Casi el 60% de los compradores utilizan sus teléfonos móviles para buscar información sobre productos y precios en las tiendas.
Puede ver en estas estadísticas que la omnicanalidad está aquí para quedarse a medida que los consumidores saltan entre dispositivos y actividad en línea / fuera de línea. Para complicar aún más las cosas, en cualquier momento, los consumidores podrían estar al borde de la conversión en un dispositivo mientras reciben mensajes de embudo anticipado en otro. Los especialistas en marketing de hoy deben adoptar los fundamentos de la omnicanalidad, como ofrecer la recogida en la tienda en línea y optimizar las campañas móviles para una variedad de KPI, como descargas y vistas.
El nuevo CDJ toma forma
Si bien los primeros esfuerzos de marketing y los modelos de atribución (primer clic / último clic / lineal / decadencia en el tiempo) tendían a simplificar demasiado el CDJ, ciertamente ya no es el caso. El nuevo CDJ ha evolucionado para parecerse menos a una línea recta y más a una estrella intergaláctica con más puntos de datos de los que una sola persona podría contar. Por ejemplo, esta es una representación real de un solo conjunto de datos de consultas de búsqueda recientes en Bing relacionado con «software empresarial en la nube».
Al hacer zoom, uno puede ver la gran cantidad de búsquedas de palabras clave en grupos codificados por colores.
La IA ya no es una opción, sino un requisito para tener éxito con el CDJ actual.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para crear puntos de contacto hiperpersonalizados en los viajes modernos:
- Aproveche las plataformas en la nube y comparta datos en todos los departamentos para obtener más información sobre los clientes.
- Reúna señales de datos de origen y de terceros para crear vistas integrales del cliente.
- Asóciese con proveedores de tecnología y plataformas publicitarias que puedan analizar el impacto de la publicidad en línea en las conversiones fuera de línea.
- Concéntrese menos en una ruta de compra y más en una ruta de identidad evolucionada.
- Haga que todos los puntos de contacto se puedan comprar (Instagram / chatbots / anuncios de inventario local).
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