Incentivar las reseñas de forma individual o «masiva» es una mala idea.
Las reseñas son una parte esencial para hacer negocios en línea. Influyen mucho en las compras de los consumidores y en las clasificaciones locales. Pero como Joy Hawkins SeñalaUsar recompensas u otros incentivos para ayudar a generarlos es una mala idea.
Un bufete de abogados en Louisville, Kentucky, Winton & Hiestand Law Group, eliminó la gran mayoría de sus reseñas en Google después de que se descubrió que el bufete estaba incentivando a las personas a revisar el negocio con concursos y obsequios.
La firma tenía aproximadamente 100 reseñas en Google antes de que el asunto fuera informó en los foros de Google My Business. A partir de este momento, la firma tiene una única reseña en Google (aunque cinco estrellas). La empresa estaba entregando pases familiares para el zoológico como incentivo en este caso.
En Facebook, la firma tiene 1,000 reseñas de cinco estrellas. Bien puede ser que un alto porcentaje de estos sean el subproducto de concursos e incentivos. Google declaró anteriormente esta política en contra del uso de incentivos financieros para generar reseñas:
No ofrezca ni acepte dinero, productos o servicios para escribir reseñas para una empresa o para escribir reseñas negativas sobre un competidor.
Sin embargo, ese lenguaje parece haberse ido. En su lugar están los siguiendo las pautas (Gracias, Mike Blumenthal):
- No utilices reseñas con fines publicitarios. Esto incluye, entre otros, la publicación de direcciones de correo electrónico, números de teléfono, enlaces a redes sociales o enlaces a otros sitios web en sus reseñas.
- No incluya contenido promocional o comercial.
- No ofrezca ni acepte dinero a cambio de reseñas.
- No solicite opiniones de los clientes de forma masiva.
Es una pregunta abierta si ofrecer un concurso (por un pase de zoológico o equivalente), dirigido a un grupo y no como un quid pro quo a un individuo, califica como “dinero” o “compensación” por reseñas. Independientemente, Google obviamente sintió que esta situación violó sus pautas y eliminó las reseñas. Puede ser que este sea un ejemplo de solicitud «masiva».
Entonces, ya sea que se tratara de un error inocente del bufete de abogados o de un intento de manipular y engañar al sistema, el bufete fue sancionado. Esto argumenta en contra de ofrecer cualquier tipo de concurso o compensación en cualquier forma como incentivo de revisión. Google no parece estar prohibiendo que las empresas soliciten (sin incentivos) reseñas individuales en lugar de «masivamente».
Yelp es aún más estricto en este punto e identificará públicamente y avergonzará a las empresas con Alertas al consumidor si existe evidencia de que una empresa ha violado sus políticas y está intentando incentivar u obtener revisiones de manera inapropiada.
Más allá de estas políticas de empresas individuales, existen leyes estatales o regulaciones federales (reglas de la FTC contra el «engaño del consumidor») que pueden estar implicadas por una solicitud de revisión incorrecta.
Posdata: Google confirmó en un correo electrónico que los concursos para solicitar revisiones en masa son una violación de su política contra la solicitud de revisión masiva. Lo siguiente es de un portavoz de Google:
Los concursos para generar reseñas constituyen una violación de la política. Nuestra política establece que las empresas no deben solicitar revisiones de los clientes de forma masiva.