Las reseñas y las calificaciones influyen en las clasificaciones de búsqueda y la adquisición de clientes. Así es como los equipos de marketing y experiencia del cliente pueden trabajar juntos para mejorar tanto el SEO como los resultados del cliente.
Si 2020 nos ha enseñado algo, es esto: a medida que las empresas adoptan un mundo en el que lo digital es primero, también deben adaptarse a la economía de la retroalimentación.
Siempre hemos sabido que los comentarios de los clientes influyen en la decisión de las personas de hacer negocios con usted. De acuerdo a un encuesta al consumidor realizado por Fan & Fuel, el 97% de los participantes dijo que las opiniones de los clientes influyen en sus decisiones de compra, y el 92% de los consumidores dudan en realizar una compra cuando no hay opiniones de los clientes.
Pero algo más está sucediendo. Los consumidores toman decisiones en función de cómo perciben una empresa en los resultados de búsqueda de Google. Considere, por ejemplo:
- Casi el 75% de los consumidores pierden la confianza en una empresa debido a listados de empresas inexactos en destinos como Google My Business (GMB).
- Esa erosión de la confianza no solo afecta la reputación de una empresa, sino que también puede influir en la forma en que Google percibe la empresa. ¿Cómo? Porque los consumidores están dejando reseñas en los listados de GMB. Y esas reseñas afectan la clasificación de una empresa en Google. En otras palabras, los comentarios de los consumidores, tanto negativos como positivos, afectan más que la consideración. Afecta la visibilidad.
Esta realidad se hizo realidad en 2020, cuando Google intentó responder a la realidad de la pandemia de COVID-19, que causó interrupciones masivas en el servicio más allá del control de las empresas, incluidos los concesionarios de automóviles, restaurantes y minoristas con listados de GMB.
Google sabía que, en la mayoría de los casos, las empresas carecían de las herramientas para actualizar adecuadamente sus listados con información sobre horarios temporales, cierres temporales y la adición de servicios alternativos como la recogida en la acera (que se convertiría en servicios permanentes). Google respondió ofreciendo rápidamente nuevas funciones para ayudar a las empresas a administrar adecuadamente sus listados. Y durante un período de transición, Google suspendió las reseñas de los clientes para proteger a las empresas de las críticas por problemas que escapan a su control.
Google sabía que los comentarios negativos de los clientes podían hacer más que dañar las calificaciones / reseñas en GMB. Los comentarios podrían causar graves daños a una empresa.
Repensar el papel de las reseñas y las calificaciones en la experiencia del cliente
En el futuro, las empresas deben pensar en la relación entre el marketing (incluido el SEO) y la experiencia del cliente de manera diferente. Deben pensar en términos de gestión de la experiencia de reputación. Con la gestión de la experiencia de reputación, las empresas piensan en los comentarios de los clientes de tres formas cruciales e interconectadas que influyen en todas sus operaciones:
- Ser encontrado: Google dice que las opiniones positivas de los clientes de alta calidad mejorarán la visibilidad de una marca y aumentarán la probabilidad de que un cliente potencial lo visite. Debido a esta relación entre la percepción del cliente y la visibilidad en la búsqueda, es aún más importante que las empresas eleven y sigan las mejores prácticas de SEO para que sus listados de GMB sean precisos, completos y optimizados para la búsqueda. Mejores listados de GMB afectan toda la experiencia del cliente, incluso más ahora cuando las experiencias de los clientes son principalmente digitales por naturaleza.
- Ser elegido: Las calificaciones y las reseñas son el factor principal que utilizan los consumidores al elegir entre negocios locales, y más de la mitad de los consumidores rechazan ubicaciones con una calificación de menos de 4 estrellas. Y en un momento en que más de la mitad de todas las búsquedas de Google permanecen en Google, esa retroalimentación es aún mayor. Considere también dónde están tomando las personas esas decisiones sobre cómo hacer negocios con usted. Facebook ahora tiene más de 3 mil millones de usuarios promedio mensuales en todas sus aplicaciones, como Facebook, Instagram y WhatsApp. Facebook se ha convertido en un amplificador de reseñas más influyente junto con Google en 2020.
- Mejorando: aquí es donde muchas empresas se están quedando cortas. Demasiados no toman calificaciones / reseñas y comentarios no estructurados en las redes sociales y aplicaciones de mensajería para preguntar cómo pueden mejorar de un lugar a otro. ¿Por qué? Porque el marketing y la experiencia del cliente están desconectados. El equipo de marketing, que es propietario de las redes sociales, se enfoca en responder a las personas, promocionar productos y servicios y construir sus marcas en las redes sociales. Pero la información que obtienen de los comentarios de los clientes a menudo permanece en el equipo de marketing. No se comparte con el equipo de experiencia del cliente para identificar áreas problemáticas que deben abordarse antes de que dañen la reputación de una empresa.
Alineación de marketing y experiencia del cliente
Aquí hay algo más que muchas empresas están pasando por alto: cuando usa tanto las calificaciones / reseñas de los clientes como los comentarios no estructurados para mejorar, usted:
- Obtén críticas más positivas, lo que aumenta las probabilidades de que te elijan.
- A su vez, esas revisiones también mejoran su visibilidad en Google, un círculo virtuoso que puede hacer o deshacer un negocio a medida que el uso en línea continúa aumentando en un momento en que visitar un negocio tradicional crea literalmente un riesgo para la salud.
Pero no puedes agitar una varita mágica para obtener los beneficios de este círculo virtuoso. Las empresas necesitan:
- Obtenga experiencia de marketing y del cliente para colaborar en el intercambio de datos de comentarios de los clientes que tienen un impacto de gran alcance en la visibilidad, la consideración y las operaciones.
- Eleva la importancia del SEO. El SEO hace más que ayudar a encontrar una empresa. Un buen SEO afecta la reputación de una empresa.
- Invierta en mejores herramientas para rastrear e informar los comentarios de los clientes, incluidas las plataformas de inteligencia artificial que recopilan y dan sentido a los datos no estructurados más rápido que cualquier ser humano.
La gestión de la experiencia de la reputación reconoce que la experiencia del cliente está entrelazada con todas las fases del embudo de marketing. Y los comentarios de los clientes son el hilo conductor.
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