Una mala reseña puede afectar mucho a tu negocio, pero el columnista Chris Silver Smith tiene 10 formas de cambiar la negatividad y mejorar la atención al cliente.
Puede que no exista un tema de reputación online más delicado que las reseñas y valoraciones de empresas. Las empresas han amenazado con demandar a los clientes por las reseñas y despedir a los empleados que reciben reseñas negativas de Yelp. Los chefs con calificación Michelin supuestamente incluso se suicidó cuando se enfrenta a perder una calificación de estrellas.
Debido a que las empresas viven y respiran según sus calificaciones de estrellas en Google y Bing, aquí hay 10 ideas para dar la vuelta a las críticas negativas colectivas y abordar las críticas negativas atípicas que pueden abrumarlo.
1. Arregle sus políticas de productos, servicios y atención al cliente
En serio, ¡no te saltes esta idea! Uno de mis clientes más importantes, una empresa de Fortune 500 con millones de clientes, cambió por completo su reputación tóxica en línea aplicando principios de cuidado al tratar con los consumidores, mientras que yo ayudaba a la empresa a mejorar su apariencia en los resultados de búsqueda, la segunda mitad de la ecuación. es la generosa política de reembolso y la dedicación para operar el mejor conjunto de centros de llamadas de su clase.
Parte de la historia de éxito promocionada de Zappos se basó en su dedicación al servicio al cliente: lea su manual para empleados sobre sus principios si no está familiarizado.
El primer paso para una empresa que tiene serios problemas de revisión en línea es: ¡Mírate bien! Ponte en la piel de tus clientes e intenta ver las cosas desde su punto de vista: ¿cómo te sentirías y responderías si compartieras su experiencia con tu empresa?
Incluso si cree que es justo, considere seriamente hacer un esfuerzo adicional para hacer las cosas bien; el costo no es lo que sea la factura actual para ese cliente; esta es una inversión en su éxito futuro y su reputación continua. ¡Este es un problema de evasión de costos y mayores ingresos futuros!
Incluso si solo está tratando con un cliente loco / estafador, si empañan su nombre en línea, puede tener un efecto de bola de nieve al perjudicar a otros clientes para que sean críticos con su negocio de manera similar, y puede resultar en que pierda muchos clientes que de otro modo tendrías. Entonces, el primer paso es abordar cualquier cosa que moleste a sus clientes y ¡ARREGLO ESO!
2. Convierta los limones en limonada
Cuando reciba una opinión negativa, intente ponerse en contacto con ese cliente y vea si puede hacer las cosas bien.
Una vez tuve un cliente en el área de Houston que ofrecía cruceros con cena, y una vez recibió una crítica terrible en Yelp de un cliente que se quejó de la comida y el servicio. Luego, mi cliente publicó una respuesta del propietario a esa revisión, disculpándose diciendo que su servicio había estado inactivo esa noche y que no era característico de su negocio, y se ofreció a compensar otra noche para el cliente.
El cliente lo aceptó y, posteriormente, publicó una reseña entusiasta de seguimiento, ¡felicitando al negocio! Yo diría que esta historia de revisión negativa seguida de disculpas e intento de corregirlo, coronada con una revisión de seguimiento positiva, valía más en buena voluntad para ese negocio que una mera línea ininterrumpida de críticas positivas.
En algunos casos, corregir lo que salió mal es una oportunidad promocional para usted. Incluso si no sale tan bien, publicar el deseo de hacer las cosas bien les asegura a otros clientes potenciales que te preocupas por brindarles una buena experiencia.
3. Si compensa al cliente, pídale que reconsidere la revisión negativa
Un cliente puede optar por publicar una revisión de su revisión, eliminarla o publicar una revisión de seguimiento que mitigue la mala revisión original de usted. Sin embargo, camine con prudencia en estas aguas: si los clientes solo están satisfechos a regañadientes la segunda vez, o si parecen inclinados a criticar, independientemente de si hace todo lo posible para complacerlos, entonces es mejor guardar silencio, retroceder y ver cómo se desarrolla.
He tenido clientes que publicaron seguimientos positivos y no solicitados en muchos de estos casos, y esos obsequios inesperados demuestran que el buen servicio al cliente siempre vale la pena. Pero, en algunos casos, vale la pena preguntarles o recordárselos, y si está claro que hiciste lo correcto, los pondrá en un estado de ánimo indulgente en el que pueden contemplar seriamente ajustar su mala crítica original.
Como describí en la Idea 2, esto constituye la mejor historia posible y podría ser oro sólido en términos de valor promocional.
4. Si no puede hacer algo bueno, reconózcalo
No siempre es factible «arreglarlo» para el cliente: puede haber sido un servicio basado en el tiempo que no se puede reproducir, los materiales o el producto ya no están disponibles, o quizás haya evaluado que el cliente realmente solo un estafador que busca un obsequio y no puedes soportar el costo de arreglarlo para ellos.
(Existen estos huevos podridos, pero la gran mayoría de las personas esperan pagar por lo que obtienen, así que asegúrese de releer aquí mis dos primeras ideas y considere seguirlas, incluso si cree que el cliente es una variedad de aprovechador. No se trata de castigar a un chico malo, sino de reforzar el éxito general de su negocio).
Incluso si no puede compensar al cliente por cualquier motivo, al menos intente reconocerlo públicamente, discúlpese por su experiencia y prometa revisar sus políticas o hacerlo mejor en el futuro. Al reconocer, evite «devolver el fuego» – Ser negativo en su respuesta es casi siempre una propuesta perdida.
Sea agradable o al menos neutral, honesto y modesto en su respuesta. Este tipo de expresión en un foro público es valiosa porque comienza a disipar un poco su dolor: ahora saben que al menos han sido escuchados y usted mostró respeto al cliente al reconocerlo. Le dice al resto del público que prestas atención a los clientes y eres profesional, lo cual es reconfortante a la hora de seleccionar proveedores.
Si sucede en un sitio en el que los propietarios no pueden responder a reseñas específicas, si puedes averiguar quién era el cliente, es posible que puedas enviarle una disculpa o un reconocimiento en una bonita nota escrita, o como un mensaje en su página de Facebook (evite ser espeluznante, por supuesto), o algo similar.
(* Advertencia: cuando recomiendo responder o reconocer una mala crítica, sugiero hacer esto en sitios de reseñas respetados y respetables, como las páginas amarillas en línea, Yelp, BBB, etc., NO en los sitios más negativos. – como RipOff Report, Complaints Board, Pissed Consumer o similar. Responder en esos sitios a menudo no es lo mejor para usted porque los nombres de los sitios arrojan a su empresa una luz negativa inmediatamente cuando aparecen en los resultados de búsqueda, independientemente de qué la página dice sobre usted, y agregar comentarios o actualizaciones en esas páginas puede reforzar y construir su clasificación en Google cuando se busca su nombre. Requieren diferentes estrategias).
5. ¡Haz desaparecer el dolor!
Es posible que pueda hacer que las reseñas injustas desaparezcan por completo. En algunos casos en los que he trabajado, las revisiones en cuestión fueron exageradas en lo que dijeron o rompieron las reglas del sitio de revisión donde aparecieron. Desafortunadamente, no es inusual que ex empleados descontentos o competidores despiadados también publiquen críticas falsas.
Si puede decir que una revisión o una serie de revisiones es falsa o infringe las reglas del sitio, es posible que pueda hacer que esas revisiones desaparezcan por completo si se comunica con el sitio y solicita la intervención.
Una vez me comuniqué con Google sobre las reseñas que contenían lenguaje acosador, ofensivo y racista para una cadena de franquicias, ¡y todas las reseñas desagradables desaparecieron de la noche a la mañana! En un caso, un revisor de Yelp fue más allá de los límites al publicar fotos de ejecutivos de una empresa en su revisión, pidiendo a la gente que los acosara (era más que un poco irracional), una vez que marqué estas imágenes y solicité la eliminación en función de infracción de derechos de autor, Yelp los tomó directamente.
Si tiene una situación en la que la revisión es anormal e irreal, tómese el tiempo para leer las políticas del sitio y, si no está permitido, comuníquese con el sitio o use sus herramientas para marcar la revisión para atención administrativa.
6. Diluirlo
Todas las empresas deben esperar algunas críticas negativas, pero si su perfil de revisión general en un sitio en particular muestra que son valores atípicos y un pequeño porcentaje en comparación con las revisiones en su mayoría positivas, entonces simplemente no lo perjudica en la mayoría de los casos. De hecho, cuando veo una empresa que solo tiene críticas positivas, comienza a hacer que mi «medidor de tonterías» se apague un poco; tener algunas críticas negativas es normal y ayuda a darle a su empresa una identidad creíble en un sitio de reseñas.
A menudo, los clientes pueden leer la reseña y decir que el quejoso también está loco o es irrazonable. Esto realmente no te afectará si en general estás haciendo un buen trabajo al servir a las personas, especialmente si tienes suficientes críticas positivas.
Si tiene pocas o ninguna revisión, debe trabajar de manera proactiva para alentar a los clientes a que lo revisen. Si tiene uno malo, aliente a más reseñas para diluir los valores atípicos.
Puede lograr esto pidiendo a los clientes satisfechos que lo revisen. (Nota: preguntar va en contra de las reglas de Yelp, por extraño que parezca, pero está bien para la mayoría de los otros servicios de reseñas). Simplemente no ofrezca incentivos a los clientes para que lo evalúen, y tampoco pida a sus empleados que publiquen reseñas engañosas.
7. Aproveche los servicios que lo ayudan a obtener más reseñas
En la actualidad, existen varias empresas que brindan servicios que ayudan a las empresas a obtener reseñas de sus propios clientes. Esto es particularmente valioso para los tipos de empresas que tradicionalmente reciben menos reseñas en línea, como médicos y abogados.
Algunos de los mejores combinan la programación y las comunicaciones del cliente junto con la solicitud de revisiones, por lo que los clientes pueden programar una cita en el sistema, les envía correos electrónicos y mensajes de texto recordatorios de la cita y luego les pide que revisen el negocio después de su cita. visitar.
En algunos casos, estos servicios le permiten interceptar una mala opinión antes de que se haga pública y, en primer lugar, podría ofrecer arreglarla con el cliente. Algunos de los mejores servicios de creación de reseñas que he visto incluyen Intuit’s DemandForce, CustomerLobby, GetFiveStars – y hay otros.
8. ¿Se ve mal en un sitio de revisión? ¡Mejora las clasificaciones donde te ves mejor!
Si no puede arreglar sus reseñas en un sitio malo, es posible que pueda mejorar el poder de clasificación de todos los demás sitios web de reseñas en los que se ve bien y, por lo tanto, reducir la clasificación del malo. ¿A quién le importa si te ves mal en una página web aislada si nadie la ve nunca?
Esta estratagema solo funciona si solo tiene un sitio de revisión donde su negocio parece menos que estelar, por supuesto, y funcionará mejor si tiene cierto grado de habilidades y experiencia en optimización de motores de búsqueda (SEO).
Puede comenzar a trabajar en esto enlazando a las páginas de reseñas positivas de su sitio web, mencionando y vinculando a esas reseñas desde sus cuentas de redes sociales, y haciendo una pequeña promoción clandestina de estos sitios detrás de escena, como enlaces a las reseñas positivas de sus perfiles de directorio en línea, cuando sea posible.
Si, para empezar, no ha estado haciendo un trabajo minucioso de su SEO y sus redes sociales, es posible que pueda ayudar a reemplazar las cosas malas al seguir adelante y desarrollar sus cuentas de redes sociales, optimizar fotos y videos, e introducir otros medios a lograr esto.
9. Obligar a la persona a retirar la (s) reseña (s)
Este es, francamente, un paso ultra extremo a tomar, y realmente solo debe ser considerado si la revisión es tan dañina, muy demostrablemente falsa, puede permitirse contratar abogados y acudir a los tribunales, y si legalmente puede conectar los puntos.
En la mayoría de los casos, incluso si se siente molesto por una reseña, no vale la pena obsesionarse porque sus otras reseñas la diluirán, o si es exagerada, puede estar claro para otros consumidores que la persona que la publicó es loco o inusualmente de alto mantenimiento.
Incluso si tiene razón, considere cuidadosamente si llevar a un cliente a los tribunales resultará a su favor si se da a conocer públicamente en una noticia o si el cliente comienza a pintarse a sí mismo como un mártir inocente siendo atacado por un matón. (Lea cómo este relojero demandó a un crítico por difamación pero se echó atrás cuando Internet respondió con indignación).
Dicho esto, esto realmente puede funcionar, pero generalmente será costoso. He trabajado con expertos …