C√≥mo gestionan Google y Yelp las rese√Īas falsas y las infracciones de pol√≠ticas

Un análisis en paralelo de los respectivos enfoques, políticas y medidas punitivas de Google y Yelp.

Las plataformas de rese√Īas, como Google y Yelp, permiten a las empresas locales expandir su visibilidad en l√≠nea y establecer credibilidad a trav√©s de las rese√Īas de los clientes, dos aspectos importantes del marketing con los que, de lo contrario, las pymes podr√≠an tener dificultades.

En los √ļltimos a√Īos, mantener una presencia en l√≠nea precisa ha pasado de ser una importante herramienta de marketing a ser un salvavidas para las empresas locales. De hecho, plataformas como Google y Yelp produjeron una gran cantidad de nuevas funciones el a√Īo pasado en respuesta a la pandemia de coronavirus, lo que permiti√≥ a las empresas comunicar r√°pidamente los horarios de atenci√≥n o los cambios de servicio a sus clientes.

Desafortunadamente, los malos actores pueden intentar da√Īar la reputaci√≥n en l√≠nea de una empresa a trav√©s de rese√Īas falsas o desplaz√°ndolos con listados falsos. Si bien tanto Yelp como Google tienen amplios sistemas y pol√≠ticas para luchar contra los malos actores, existen distinciones importantes que todo comercializador local debe conocer, y conocerlas puede ayudarlo a enmarcar sus expectativas para cada plataforma, as√≠ como a permitirle tomar decisiones m√°s informadas sobre d√≥nde gastar su tiempo y recursos.

Adem√°s de un an√°lisis en paralelo de los respectivos sistemas de detecci√≥n y ramificaciones de Google y Yelp para los infractores, tambi√©n hemos presentado informaci√≥n de expertos en marketing de b√ļsqueda local con experiencia sobre la eficacia de cada plataforma; puede leer sus ideas hacia el final de este art√≠culo.

C√≥mo Google y Yelp detectan rese√Īas y listados falsos

Tanto Google como Yelp han implementado sistemas automatizados como su primera l√≠nea de defensa contra las rese√Īas falsas y los malos actores. Y ambos usan moderadores humanos para tareas para las que la tecnolog√≠a no es adecuada. Sin embargo, sus respectivas pol√≠ticas y enfoques, que informan el despliegue de su tecnolog√≠a y personal humano, son las distinciones m√°s importantes que debe tener en cuenta al establecer su presencia en l√≠nea.

El enfoque de Google parece enfatizar la prevenci√≥n a escala a trav√©s de algoritmos de aprendizaje autom√°tico que ayudan a abordar rese√Īas y listados falsos. Yelp se centra en gran medida en la integridad de sus rese√Īas y parece tener medidas punitivas m√°s s√≥lidas para los infractores.

Sistema de detecci√≥n automatizado de Google. Los sistemas automatizados de Google ¬ęusan cientos de se√Īales para detectar comportamientos abusivos, como un cambio en los patrones de revisi√≥n de una empresa y patrones de comportamiento inveros√≠miles por parte de los revisores¬Ľ, dijo un portavoz de la compa√Ī√≠a a El Blog informatico. Los datos de patrones de usuario t√≠picos (por ejemplo, los usuarios tienden a dejar rese√Īas, calificaciones y fotos en lugares donde ya han estado) son uno de los recursos m√°s importantes de Google cuando se trata de identificar contenido de rese√Īas ileg√≠timo e implementar soluciones para combatirlos.

El enfoque de aprendizaje autom√°tico de Google, que tambi√©n se ha convertido en un aspecto destacado de sus sistemas de b√ļsqueda org√°nicos y de pago, est√° dise√Īado para evitar el contenido que infringe las pol√≠ticas a gran escala. ¬ęPor ejemplo, hemos centrado nuestros esfuerzos en detectar contenido procedente de granjas de clics donde se generan rese√Īas y valoraciones falsas¬Ľ, dijo la empresa en febrero de 2021. entrada en el blog, ¬ęGracias a una mejor detecci√≥n de la actividad de la granja de clics, dificultamos la publicaci√≥n de contenido falso a bajo precio, lo que, en √ļltima instancia, dificulta que una granja de clics venda rese√Īas y gane dinero¬Ľ.

Los modelos de aprendizaje autom√°tico tambi√©n se utilizan en el proceso de verificaci√≥n de Google My Business para detectar perfiles falsos antes de que aparezcan en Maps. Idealmente, los sistemas de Google eliminar√°n el contenido que infringe las pol√≠ticas o lo marcar√°n para su revisi√≥n adicional, junto con la cuenta de usuario asociada, antes de que el contenido llegue a los usuarios. Pero, algunas rese√Īas y perfiles falsos est√°n destinados a pasar desapercibidos, como sucede con todas las plataformas, raz√≥n por la cual la compa√Ī√≠a tambi√©n despliega miles de analistas humanos.

Moderadores de contenido humano de Google. Equipos de analistas y operadores humanos complementan los sistemas de detecci√≥n automatizados de Google. Estos analistas ayudan con evaluaciones de contenido que los algoritmos pueden no ser capaces de analizar, como comprender la jerga local dentro de una rese√Īa.

La empresa a√ļn no ha revelado m√°s informaci√≥n sobre el papel de sus analistas humanos, como si ayudan a mejorar los sistemas de Google (como lo hacen los evaluadores de calidad de b√ļsqueda), afirmando que ¬ęmantenerse un paso por delante de los estafadores es una batalla constante, por lo que no compartimos detalles espec√≠ficos sobre nuestros procesos ¬ę.

Sistema de detecci√≥n automatizado de Yelp. De Yelp software de recomendaci√≥n automatizado analiza puntos de datos de todas las rese√Īas, revisores y empresas para recomendar rese√Īas a los usuarios, pero tambi√©n busca rese√Īas solicitadas y rese√Īas injustamente sesgadas (como rese√Īas que pueden estar escritas sobre un competidor o el propio negocio de alguien). Este software tambi√©n tiene en cuenta la relevancia de la revisi√≥n y la confiabilidad del revisor (la frecuencia con la que el usuario est√° activo).

Moderadores de contenido humano de Yelp. Yelp ha sido relativamente abierto sobre c√≥mo usa tanto la tecnolog√≠a como sus moderadores de contenido humano para combatir el contenido que viola las pol√≠ticas: ¬ęCuando un miembro de la comunidad, el propietario de un negocio o nuestro sistema automatizado alerta a nuestro equipo sobre posibles problemas, un ser humano real revisa el problema cada una sola vez ‚ÄĚ, dijo Noorie Malik, vicepresidente de operaciones de usuario de Yelp, a El Blog informatico.

El equipo de operaciones de usuarios de Yelp investiga la actividad fraudulenta, valida los nuevos negocios cuando se registran en Yelp y trabaja para identificar la actividad que podría justificar una Alerta al consumidor.

Alertas al consumidor. Cuando Yelp detecta una actividad anormal en el perfil de una empresa, que puede ser un intento de manipular las rese√Īas o calificaciones de una empresa, realiza una investigaci√≥n que puede llevar a la aplicaci√≥n de una de sus Alertas al consumidor.

Una alerta para consumidores de Yelp. Imagen: Yelp.

Estos avisos aparecen como una ventana emergente en la secci√≥n de rese√Īas de la empresa y pueden contener un enlace a cualquier evidencia que Yelp haya reunido. La plataforma tambi√©n puede deshabilitar temporalmente la capacidad de publicar rese√Īas cuando aplica una alerta al consumidor. Actualmente existen seis tipos de alertas al consumidor:

  • Alerta de actividad compensada: se puede aplicar cuando Yelp tiene evidencia de que alguien ha ofrecido un incentivo (como un descuento) a cambio de una rese√Īa.
  • Alerta de atenci√≥n p√ļblica: esta alerta se cre√≥ en respuesta al aumento del activismo social en torno al movimiento Black Lives Matter. Cuando alguien asociado con una empresa es acusado o es el objetivo de un comportamiento racista, Yelp aplica esta alerta para advertir a los usuarios que la empresa puede estar experimentando un aumento en las rese√Īas debido a la mayor atenci√≥n del p√ļblico.
    • Alerta de empresa acusada de comportamiento racista: Yelp puede aplicar esta alerta cuando una empresa con una Alerta de atenci√≥n p√ļblica atraiga la atenci√≥n de los medios por el uso de s√≠mbolos racistas, difamaciones u otros actos de conducta abiertamente racista. Esta alerta siempre incluye un art√≠culo de noticias donde las personas pueden obtener m√°s informaci√≥n.
  • Alerta de amenazas legales cuestionables: Yelp aplica esta alerta cuando tiene evidencia de que una empresa est√° abusando del sistema legal para intimidar a un revisor.
  • Alerta de actividad de revisi√≥n sospechosa: esto se puede aplicar cuando los sistemas de Yelp detectan actividad de revisi√≥n cuestionable, como cuando una gran cantidad de revisiones se origina en una sola direcci√≥n IP.
  • Alerta de actividad inusual: la atenci√≥n repentina de los medios puede causar un aumento inusual en la actividad de un perfil comercial; por ejemplo, en lugar de basar su rese√Īa en la experiencia de primera mano, los usuarios pueden dejar rese√Īas como una forma de comentario social. En tales casos, Yelp aplica esta alerta y deshabilita temporalmente el contenido hasta que la actividad vuelva a la normalidad y sus moderadores limpien la p√°gina.

Consecuencias por violar las políticas de contenido de Google y Yelp

Si te atrapan, entrar en conflicto con las respectivas políticas de contenido de Google y Yelp puede tener una serie de consecuencias para tu negocio.

Ambas plataformas pueden eliminar rese√Īas ileg√≠timas. ¬ęLas rese√Īas se procesan autom√°ticamente para detectar contenido inapropiado como rese√Īas falsas y spam¬Ľ, afirma Google en su p√°gina de contenido prohibido y restringido, ¬ęEs posible que eliminemos las rese√Īas marcadas para cumplir con las pol√≠ticas u obligaciones legales de Google¬Ľ.

De hecho, solo en 2020, Google elimin√≥ 55 millones de rese√Īas que infring√≠an pol√≠ticas y casi tres millones de perfiles comerciales falsos. Sin embargo, estas figuras, que la empresa publica anualmente, cuenta una historia incompleta porque no revela el n√ļmero total de rese√Īas enviadas, perfiles comerciales activos, rese√Īas y perfiles marcados por los usuarios, etc.

Y, como algunos de los profesionales de b√ļsqueda locales que hablaron con El Blog informatico para este art√≠culo han destacado en la secci√≥n siguiente, ¬ęla tasa de √©xito es muy peque√Īa¬Ľ cuando se trata de lograr que Google elimine las rese√Īas falsas una vez que est√°n publicadas.

En Yelp, ¬ęlas rese√Īas que el software determina que son menos confiables se mueven a una secci√≥n separada ‘no recomendada actualmente’ de la p√°gina de Yelp de una empresa y no se incluyen en la calificaci√≥n general de Yelp de la empresa¬Ľ, dijo Sudheer Someshwara, director de confianza y producto de seguridad. Los usuarios a√ļn pueden acceder a la secci√≥n ¬ęno recomendado actualmente¬Ľ a trav√©s del enlace que se encuentra debajo de las revisiones recomendadas, y las revisiones pueden ir y venir entre las dos secciones a lo largo del tiempo, a medida que el software de recomendaci√≥n contin√ļa aprendiendo y evaluando se√Īales.

Cuando el contenido se marca en Yelp, ya sea por su tecnolog√≠a o por los usuarios, el equipo de moderadores humanos de la plataforma investiga manualmente la queja, lo que puede resultar en la eliminaci√≥n de rese√Īas falsas o compradas, ya sea que esas rese√Īas sean ¬ęrecomendadas¬Ľ o no.

Yelp aplica sanciones de clasificaci√≥n; Google se neg√≥ a comentar. Cuando las empresas violan las pol√≠ticas de Google, la empresa elimina el contenido enga√Īoso y se pueden aplicar sanciones adicionales, seg√ļn el caso espec√≠fico. Google se neg√≥ a comentar cuando se le pregunt√≥ si aplica espec√≠ficamente sanciones de clasificaci√≥n a las empresas que violan sus pol√≠ticas.

Yelp fue m√°s transparente sobre las sanciones de clasificaci√≥n: ¬ęCuando encontramos evidencia de intentos extremos de manipular la reputaci√≥n de una empresa e inflar su clasificaci√≥n de b√ļsqueda, podemos emitir una penalizaci√≥n de clasificaci√≥n de b√ļsqueda¬Ľ, dijo Someshwara. Estas sanciones se levantan una vez que el comportamiento delictivo ha cesado. En particular, se pueden aplicar sanciones por clasificaci√≥n de b√ļsqueda contra las empresas que solicitan rese√Īas; ¬ęSi encontramos indicadores de solicitud de revisi√≥n sistem√°tica, aplicaremos una penalizaci√≥n de clasificaci√≥n de b√ļsqueda a las p√°ginas comerciales de Yelp afectadas¬Ľ, dijo la compa√Ī√≠a en un puesto del centro de soporte.

Yelp puede eliminar listados de empresas; Google puede revocar la propiedad del perfil. Yelp se reserva el derecho de eliminar de su plataforma a las empresas que busquen manipular artificialmente sus sistemas o enga√Īar a los usuarios.

¬ęSi determinamos que una empresa est√° comprando rese√Īas falsas o violando cualquier otra pol√≠tica de Google My Business, tomamos medidas r√°pidas que van desde la eliminaci√≥n del contenido hasta la suspensi√≥n de la cuenta y la revocaci√≥n de la propiedad del Perfil de la empresa¬Ľ, dijo un portavoz de Google a El Blog informatico.

Los infractores a√ļn pueden anunciarse en Google, pero no en Yelp. Adem√°s de administrar sus perfiles comerciales y su presencia org√°nica en Google y Yelp, los propietarios de negocios pueden aprovechar los productos pagos de cada plataforma para aumentar su visibilidad.

¬ęLas empresas tienen prohibido anunciarse con Yelp durante al menos un a√Īo si reciben una alerta de actividad compensada o una alerta de actividad de revisi√≥n sospechosa (incluso si nuestro equipo encuentra evidencia de que participaron en un c√≠rculo de revisi√≥n)¬Ľ, dijo Someshwara, y agreg√≥ que estas alertas requieren evidencia concreta antes de que se apliquen. Yelp tambi√©n puede prohibir la publicidad de las empresas si identifica intentos atroces de manipular el ranking de b√ļsqueda o la calificaci√≥n de estrellas de una empresa.

Esta es un √°rea en la que Yelp y Google difieren dram√°ticamente, ya que Google actualmente no tiene sanciones publicitarias para las empresas que violan las pol√≠ticas en el lado org√°nico. Todo Las pol√≠ticas de anuncios est√°ndar de Google a√ļn se aplican.

Yelp contin√ļa monitoreando los listados; Google no parece. ¬ęYelp tiene un sistema que monitorea y detecta si ocurren violaciones repetidas¬Ľ, dijo Someshwara, y agreg√≥ que tambi√©n depende de su base de usuarios para informar violaciones.

Google no revel√≥ detalles sobre si sigue supervisando las fichas de empresas que tienen un historial de infracciones de las pol√≠ticas ni c√≥mo las sigue. Sin embargo, la compa√Ī√≠a enfatiz√≥ que ¬ęmonitoreamos de cerca las 24 horas del d√≠a, los 7 d√≠as de la semana, para detectar contenido fraudulento, utilizando una combinaci√≥n de personas y tecnolog√≠a¬Ľ.

Google y Yelp, a través de los ojos de los profesionales

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