Claves para trabajar con nuevos clientes de búsqueda: planificación, comunicación y establecimiento de expectativas

Recientemente realicé un serie de entrevistas con cuatro exitosos y respetados expertos en búsquedas locales. Las entrevistas se centraron en la relación tan importante entre el cliente y la agencia y examinaron cuatro etapas clave, desde la obtención de nuevos clientes hasta la retención de clientes a largo plazo.

El objetivo de las entrevistas fue comprender cómo cada consultor/agencia aborda las diferentes etapas de la relación y comprender qué los hace exitosos. Los entrevistados fueron los siguientes:

• Laura Betterley- Yada Yada Marketing
• Brian Childers- Foxxr
• Darryl Quinlan- multimedia glacial
• Gary Donson– Tecnología del destino

Uno de los temas que discutimos fue el inicio de un nuevo compromiso, que profundizó en la importancia de la planificación, la comunicación y establecer las expectativas correctas.

¡Cuanto más rápido pueda construir una relación sólida y de confianza y establecer reglas claras de compromiso, más fluido y productivo será el trabajo en el futuro! Aquí hay algunos consejos para comenzar con el pie derecho con sus clientes.

No acorte la fase de planificación

Los cuatro consultores entrevistados estuvieron de acuerdo en muchos temas, pero en particular, todos enfatizaron la importancia de la fase de Investigación y Planificación en la entrega de un trabajo de SEO exitoso para sus clientes.

Es fundamental comprender el estado de la optimización actual de cada cliente (tradicional y local), su panorama competitivo y dónde existen oportunidades para que ganen tracción y tráfico.

La optimización de búsqueda es un viaje que emprende una empresa, y todos los viajes exitosos necesitan un punto de inicio, un punto final y un mapa claro para seguir de A a B. La planificación le brinda las tres cosas anteriores.

“La investigación y la planificación son esenciales al comenzar el trabajo de SEO. Es crucial entender dónde se encuentran actualmente mis clientes antes de comenzar”. – Darryl Quinlan

“En mi opinión, la planificación es la parte más importante del SEO local. Aquí es donde determinamos localmente cuánto tráfico hay disponible, qué palabras clave serán las más inteligentes y si existe la posibilidad de ganar con esa frase clave”. – Laura Betterley

Coincidentemente, escribí una publicación específica sobre la creación de su hoja de ruta de SEO local en SEL en enero de 2013.

Sea práctico: planifique de manera efectiva para sus clientes y para usted mismo

Si bien no puede acortar la fase de planificación, ciertamente es posible adaptar la profundidad de la investigación en función de los aspectos prácticos de su negocio y el negocio de su cliente.

Debe administrar su agencia de manera eficiente y administrar cuidadosamente el tiempo dedicado a cada cliente. Los recursos y el tiempo son finitos, y construir una agencia exitosa depende de la gestión eficiente de su tiempo y su gente.

“Algunos clientes requieren mucha más atención y trabajo que otros y los clientes deben tener una expectativa realista de la cantidad de tiempo involucrado. Puedo pasar de una hora a varias horas en la investigación y la planificación, dependiendo exactamente de lo que el cliente espera de los resultados y cuál es su cronograma esperado”. – Darryl Quinlan

Como consultor o jefe de agencia, necesitas saber cuánto tiempo dedicar a cada cliente y concentrarte en lo esencial. Cuanto más te paga un cliente, más tiempo/recursos puedes gastar en él. Tienes que ser práctico y despiadado con tu tiempo. ¡Tienes un negocio que administrar!

“Somos muy cuidadosos con el seguimiento del tiempo en cada proyecto y lo revisamos cada dos semanas para que podamos ajustar los esfuerzos hacia arriba o hacia abajo cuando sea necesario. Comenzamos cada proyecto con un número específico de horas por mes”. – Gary Donson

Involucrar a los clientes en el proceso de planificación

Una forma rápida de generar compromiso y confianza con un nuevo cliente es involucrarlo en la fase de planificación.

Lo primero es lo primero: debe comprender su negocio. Para hacer esto, necesita que el cliente le diga quién, qué, por qué y cómo de su negocio. Necesita crear una imagen clara con algunos hechos concretos y datos críticos, y el cliente siempre (¡casi siempre!) está en la mejor posición para brindarle estos datos.

Pero esta no es una calle de sentido único. Algunos clientes pueden frustrarse con todas las preguntas que les haces, pero puedes convertir esta situación a tu favor. Haga este proceso sobre ellos, no sobre usted. Esta es una oportunidad para que influyan en el trabajo que realiza y aumenten su conocimiento sobre el marketing de búsqueda, lo que los ayudará a ambos en el futuro.

Si se toma el tiempo de explicar la importancia de estos datos y cómo informan las acciones que tomará, los clientes pueden aprender cómo trabaja, por qué está tomando ciertas acciones y qué esperar de usted. ¡Esto le ahorrará un montón de tiempo respondiendo preguntas más adelante y es más probable que los clientes confíen en usted y lo dejen solo para hacer el trabajo!

“Creo que la educación es un componente clave en mis relaciones con mis clientes. Al comprender mejor el proceso y tener una divulgación completa del trabajo que se realiza en su nombre, los clientes tienden a ser mucho más receptivos y comprensivos”. – Darryl Quinlan

Establezca reglas para la comunicación: hable regularmente, reúnase rara vez

La buena comunicación es esencial en cualquier relación Cliente:Agencia, pero es particularmente crítica al comienzo de un nuevo compromiso.

No hay nada mejor que una reunión cara a cara para establecer un entendimiento y generar confianza, pero las reuniones también consumen un tiempo valioso que afecta su capacidad para hacer el trabajo por el que le pagan.

También debe establecer algunas reglas sobre la comunicación y dejarlas claras a sus clientes desde el principio. Lo contrataron para mejorar su marketing en línea, atraer nuevos clientes y hacer crecer su negocio. ¡Y esto significa que no siempre tendrás tiempo para hablar porque te estás enfocando en el trabajo!

“Parte de la gestión de las expectativas es hacerles saber a los clientes que no perdemos demasiado tiempo en reuniones que no sean la reunión de recapitulación mensual donde repasamos los resultados y cuáles son nuestros planes para el próximo mes…. Administro las expectativas antes del compromiso y mantengo la mayoría de las interacciones por correo electrónico cuando es posible. Nuestros precios se basan en nuestra capacidad para hacer el trabajo. Si necesitan entrenamiento y mucha ayuda, no es rentable”. – Laura Betterley

“Una vez que ambos tenemos una comprensión clara de lo que se debe hacer y qué trabajo se requerirá, brindo informes mensuales a cada cliente. Después de eso, depende de las necesidades de comunicación del cliente. Muchos clientes simplemente quieren saber que se está trabajando, pero no necesitan información detallada más allá de los informes”. – Darryl Quinlan

Pero no se pueden evitar las llamadas de los clientes, y la mayoría de los clientes esperan una actualización al menos una vez al mes. Para mantenerse efectivo, debe establecer una fecha, hora y formato regulares para estas actualizaciones, y asegurarse de que los clientes sepan exactamente qué esperar de usted. Esto les da la tranquilidad de que van a obtener la información que necesitan y pueden dejarlo solo para hacer el trabajo.

Siempre que sea posible, haga que estas sesiones de actualización sean llamadas en lugar de reuniones presenciales; si necesita un poco de «tiempo cara a cara», utilice servicios como Google Hangout, GoToMeeting o JoinMe.

“El primer mes nos reuniremos 1 o 2 veces y luego mensualmente a partir de entonces: la mitad de nuestras reuniones se realizan cara a cara y la otra mitad usando Join.Me”. – Gary Donson

Administre las expectativas y establezca marcos de tiempo

Muéstrame un cliente que quiere grandes resultados desde el primer día, ¡y te mostraré 100 más! Existe la idea preconcebida entre muchas empresas de que el marketing de búsqueda es una ruta rápida y fácil para obtener clics, clientes y éxito. Esto crea expectativas poco realistas y conduce a conversaciones incómodas entre la agencia y el cliente.

Como consultor, su trabajo es establecer cuidadosamente las expectativas de los clientes sin asustarlos. Es una trampa en la que caen muchos consultores nuevos: asiente con la cabeza, no digas nada y solo espera que el cliente se olvide o que puedas lidiar con eso más tarde. ¡No puedes! Debe tratarlo desde el principio y establecer algunos objetivos y plazos.

“A menudo, los clientes tienen expectativas poco realistas para la clasificación. Sienten que arrojar un poco de dinero en el tema los disparará de inmediato en las filas. Ese no es el caso. Necesita una estrategia a corto y largo plazo. Personalmente, considero que las estrategias a largo plazo son las más fáciles de planificar y las más beneficiosas, sin embargo, explicarle a un cliente que clasificarse bien en un área muy disputada requerirá algo de tiempo, esfuerzo y paciencia, no siempre es la conversación más fácil de tener”. – Darryl Quinlan

Cuanta más experiencia tenga, más fácil será establecer objetivos y plazos precisos. No desea prometer demasiado, pero sí necesita colgar la zanahoria del éxito para mantener a los clientes interesados.

“Les informamos a los clientes que tomará al menos de 3 a 6 meses obtener ciertos resultados para que sepan que tienen que estar con nosotros por un tiempo para ver los mejores resultados”. – Laura Betterley

“Nuestra intención es tener un cliente durante 12 a 18 meses; cuando tratamos de establecer expectativas con el cliente, siempre hablamos con él en un marco de tiempo mínimo de 12 meses, aunque no exigimos un contrato”. – Gary Donson

Si desea leer el conjunto completo de entrevistas con Gary, Brian, Laura y Darryl, puede hacerlo en BrightLocal.com

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Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.

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