Cinco pasos para navegar con √©xito las rese√Īas negativas en l√≠nea

El mes pasado, el contratista de DC Dietz Development fue noticia cuando present√≥ una demanda por difamaci√≥n en Internet de 750.000 d√≥lares contra su antigua clienta, Jane P√©rez, por las cr√≠ticas negativas que public√≥ en Yelp y Angie’s List con respecto al trabajo de renovaci√≥n en su casa. La empresa reclam√≥ las revisiones, que alegaban que Dietz no complet√≥ su trabajo y rob√≥ joyas. [‚Ķ]

El mes pasado, el contratista de DC Dietz Development fue noticia cuando present√≥ una $ 750,000 Demanda por difamaci√≥n en Internet en contra de su antigua clienta, Jane Perez, por las cr√≠ticas negativas que public√≥ en Yelp y Angie’s List con respecto al trabajo de renovaci√≥n en su casa. La compa√Ī√≠a afirm√≥ que las revisiones, que alegaban que Dietz no complet√≥ su trabajo y rob√≥ joyas de su casa, enviaron a los clientes a huir, lo que result√≥ en $ 300,000 en negocios perdidos.

Si bien Dietz ganó un juicio inicial ordenando a Pérez que elimine algunas de sus acusaciones y no publique otras revisiones mientras la demanda está pendiente, tanto el Desde entonces, ACLU y Public Citizen se han unido a Pérez al defender lo que dicen es su derecho de la Primera Enmienda a la libertad de expresión.

Como todos sabemos, las empresas locales enfrentan grandes riesgos cuando se trata de rese√Īas en l√≠nea. Seg√ļn un estudio de BrightLocal realizado el a√Īo pasado, aproximadamente el 72% de los consumidores encuestados dijeron que conf√≠an tanto en las rese√Īas en l√≠nea como en las recomendaciones personales, mientras que el 52% dijo que las rese√Īas positivas en l√≠nea los hacen m√°s propensos a utilizar un negocio local.

Yelp, junto con sus competidores, ya es utilizado por millones de clientes para evaluar las empresas locales: el sitio recibe la asombrosa cantidad de 84 millones de visitantes al mes. De hecho, un estudio de Harvard realizado en 2011 encontr√≥ que un aumento de una estrella entre las rese√Īas de Yelp de los restaurantes de Seattle condujo a un crecimiento de los ingresos del 5 al 9%.

Dado el impacto que las rese√Īas negativas pueden tener en la reputaci√≥n en l√≠nea de una empresa, no es sorprendente que empresas como Dietz est√©n comenzando a emprender acciones legales cuando sienten que los clientes los atacan injustamente o los tergiversan. No soy abogado, pero parece que podr√≠a tener alg√ļn m√©rito Las afirmaciones de Dietz.

La cobertura de los medios tambi√©n ha demostrado que existe al menos cierta precedencia para que las empresas ganen casos similares con grandes recompensas financieras, aunque estos casos tienden a ser muy espec√≠ficos de los hechos y dependen de las leyes que var√≠an seg√ļn el estado. La participaci√≥n de la ACLU y otros ahora demuestra la importancia de este caso al establecer una precedencia sobre las opciones que tienen las empresas locales para responder a las cr√≠ticas negativas.

Dicho esto, el da√Īo que las revisiones de P√©rez han tenido en la reputaci√≥n de Dietz no puede ser enmendado por una posible decisi√≥n judicial positiva. De hecho, como muestra la experiencia de Dietz desde que present√≥ la demanda, las consecuencias a largo plazo de su respuesta legal proactiva ser√°n mucho m√°s problem√°ticas que si la empresa adoptara un enfoque m√°s mesurado centrado en abordar las preocupaciones de P√©rez.

Incluso si se establece una nueva precedencia que favorezca a las empresas mediante un fallo positivo a favor de Dietz, las empresas locales tendr√°n dificultades para utilizar la ley en su beneficio.

A continuaci√≥n, se incluyen cinco consejos a tener en cuenta al responder a rese√Īas negativas en l√≠nea, que tienen en cuenta las lecciones aprendidas del enfoque de Dietz.

1. Evite que los clientes se vean obligados a escribir opiniones negativas

Debe hacer todo lo posible para evitar que los clientes lleguen al punto de escribir una crítica negativa. Dirigir una empresa no es fácil y, por muy bien que esté, siempre habrá clientes que no estén satisfechos con el producto o servicio proporcionado.

Algunos de esos clientes inevitablemente recurrir√°n a los sitios de rese√Īas en l√≠nea para expresar su frustraci√≥n, ya sea con la intenci√≥n de advertir a los clientes potenciales sobre las pr√°cticas comerciales, da√Īar la reputaci√≥n de la empresa por despecho y / o trabajar para recibir una respuesta de la empresa que podr√≠a incluya una invitaci√≥n para volver a visitar el trabajo o proporcionar un descuento o reembolso.

Sin embargo, en mi experiencia, especialmente con las empresas orientadas a los servicios, el consumidor casi siempre contacta primero con la empresa antes de recurrir a desahogarse en línea. Esta es una oportunidad que es fundamental aprovechar: los clientes tienden a publicar en línea después de sentir que han superado el punto de resolución.

Especialmente con clientes difíciles, una empresa local debe mantener al cliente comprometido y trabajar para adaptarse a los comentarios que recibe antes de que se publique una opinión negativa.

Esto puede hacerse a trav√©s de una variedad de m√©todos que incluyen hablar con el cliente en persona, por tel√©fono o por correo electr√≥nico. En la mayor√≠a de los casos, mantener una actitud positiva, asegurarle al cliente que se abordar√°n sus preocupaciones y llegar a alg√ļn tipo de compromiso, incluso a expensas de la empresa, es preferible a las cr√≠ticas negativas de boca en boca o en l√≠nea que pueden resultar cuando un el cliente siente que no tiene otras opciones disponibles.

Estas revisiones, que se publican en línea de forma indefinida, con el tiempo pueden costarle al negocio una cantidad que excede con creces lo que implicaría solucionar de manera proactiva la queja de un cliente.

Mientras que la cuenta de demanda Del desacuerdo entre Dietz y P√©rez demuestra una situaci√≥n compleja, est√° claro que se produjo alg√ļn tipo de malentendido sobre el trabajo que se estaba realizando que finalmente se sali√≥ de control, lo que result√≥ en facturas impagas, acciones legales de Dietz para recibir el pago y, finalmente, las cr√≠ticas negativas de P√©rez (vea abajo).

Incluso si el relato de los hechos de Dietz es cierto, trabajar con P√©rez para abordar sus preocupaciones en la compensaci√≥n, y tal vez incluso recortar sus p√©rdidas en ese momento, probablemente habr√≠a evitado la cadena de eventos que la llevaron a colocar rese√Īas desfavorables en l√≠nea.

La realidad del entorno actual centrado en las redes sociales es que el cliente tiene la ventaja en las disputas con las empresas locales. Muchos clientes reconocen este nuevo poder y lo utilizan en su beneficio. Las empresas deben considerar el costo de abordar las inquietudes de los clientes antes de que lleguen al espacio en línea como un gasto necesario y justificado para proteger su reputación digital.

2. Primero enfríe, luego escriba una respuesta privada

Como se√Īala Yelp en una publicaci√≥n de blog sobre c√≥mo deben responder las empresas a las cr√≠ticas en l√≠nea, una respuesta natural de las empresas locales a las cr√≠ticas negativas es emocionarse y reaccionar exageradamente. Esto a menudo se presenta en forma de respuestas p√ļblicas prolongadas que se sumergen en la hierba de las disputas, convirtiendo asuntos simples en debates exhaustivos y humillantes de ¬ę√©l dijo-ella dijo¬Ľ.

Los consumidores generalmente se ponen del lado del revisor, que a menudo se percibe como la v√≠ctima de ¬ęnada que ganar¬Ľ frente a un propietario de negocio centrado en las ganancias. Si bien los consumidores esperan que las empresas locales muestren un lado m√°s personal en la forma en que hablan con los clientes, hay poca simpat√≠a por las respuestas defensivas y poco profesionales.

Al responder a cr√≠ticas negativas, las empresas primero deben respirar hondo. Deben evaluar la queja del cliente y determinar qu√© se ha hecho o a√ļn se puede hacer para abordar su problema. La empresa debe involucrar al cliente con una breve y positiva privado respuesta, ya sea a trav√©s de la plataforma de revisi√≥n en l√≠nea o por correo electr√≥nico, que reconoce el problema del cliente y analiza formas de remediar la situaci√≥n.

Al tratar de sacar el problema fuera de l√≠nea, la empresa est√° trabajando para evitar un intercambio que podr√≠a atraer a√ļn m√°s atenci√≥n no deseada a la revisi√≥n. Si tiene √©xito en resolver el problema fuera de l√≠nea, la empresa puede pedirle cort√©smente al cliente que revise su revisi√≥n para notar que su reclamo fue abordado o eliminarlo por completo.

En el caso de Dietz, la situación con Pérez se había deteriorado tanto en el momento de sus publicaciones que probablemente contactarla habría sido en vano. Pero como práctica general, es mejor que las empresas intenten resolver las críticas negativas en línea de forma privada.

3. Si la revisi√≥n permanece sin cambios, eval√ļe la respuesta p√ļblica

Hay dos escenarios en los que una empresa local puede verse obligada a emitir una respuesta p√ļblica a una rese√Īa negativa. Yelp, Angie’s List y otros sitios permiten a las empresas ofrecer f√°cilmente sus puntos de vista.

Primero, existe la posibilidad de que el problema se resuelva con √©xito con el cliente, pero que el cliente no cambie ni elimine la rese√Īa. En ese caso, tiene sentido que la empresa responda que se alegr√≥ de abordar con √©xito la preocupaci√≥n del cliente. Si es apropiado, puede tener sentido incluir los pasos que tom√≥ la empresa (por ejemplo, se ofreci√≥ un descuento, se proporcion√≥ un producto de reemplazo, etc.).

En segundo lugar, existe la posibilidad de que el cliente permanezca insatisfecho, pero la empresa cree que hay inexactitudes legítimas con las afirmaciones realizadas en su revisión. En ese caso, una empresa local puede ofrecer una respuesta breve que corrija los hechos, pero no debe profundizar en inexactitudes específicas.

La capacidad de la empresa local para mantener el buen camino y parecer conciliadora con las preocupaciones de los clientes es más importante que establecer su lado de la historia. Como se mencionó anteriormente, es muy probable que el cliente gane cualquier discusión sobre su experiencia.

No parece que Dietz abord√≥ p√ļblicamente los comentarios de P√©rez, que fue una oportunidad perdida para corregir varias inexactitudes b√°sicas que cre√≠a que estaban contenidas en sus publicaciones. Estas respuestas habr√≠an sido visibles para los clientes que leyeran las rese√Īas y ayudar√≠an a mitigar su impacto en el negocio.

4. La acci√≥n legal es el √ļltimo recurso

Emprender acciones legales debe ser su √ļltimo recurso, ya que las demandas son impredecibles y las ganancias pueden tener consecuencias negativas. Es l√≥gico suponer que ganar una decisi√≥n judicial para eliminar las publicaciones de P√©rez de Yelp y Angie’s List ayudar√≠a a Dietz a restaurar su reputaci√≥n en l√≠nea.

En cambio, la publicidad sobre la demanda ha arrastrado a la empresa a un territorio peligroso del que será muy difícil recuperarse, sin importar el resultado del litigio.

La primera p√°gina actual de los resultados de b√ļsqueda de Google para [Dietz Development] lo dice todo. Mezclados con las p√°ginas de Yelp, Facebook y Angie’s List de Dietz, hay varios art√≠culos de las principales organizaciones de noticias, incluidas ABC News y Daily News, que detallan las afirmaciones de P√©rez y la demanda de la compa√Ī√≠a.

Ya sea que Dietz gane o no su caso, la mera presencia de cobertura medi√°tica alegando que la empresa brind√≥ un mal servicio y que intent√≥ eliminar las opiniones de los clientes son dos se√Īales de alerta para los consumidores que investigan el negocio.

Antes, las acusaciones sobre Dietz eran simplemente rese√Īas de clientes puntuales. Ahora, estas acusaciones est√°n legitimadas por la respuesta legal de ¬ęmano dura¬Ľ de Dietz y la atenci√≥n de los medios de comunicaci√≥n de primer nivel. Los clientes potenciales probablemente temer√°n que si ellos tambi√©n tienen problemas con Dietz, no podr√°n expresar libremente su frustraci√≥n sin el riesgo de una demanda costosa.

Dietz tambi√©n ha abierto la puerta para que los usuarios de sitios web de rese√Īas en l√≠nea apunten continuamente a su negocio, incluso si no han utilizado sus servicios. Mientras ya no sea visible en su p√°gina de Yelp, Dietz inicialmente recibi√≥ varias calificaciones bajas luego de la presentaci√≥n de la demanda, seg√ļn ABC News.

Un cr√≠tico de Utah escribi√≥: ‚Äú¬°Vaya! esta compa√Ī√≠a demand√≥ a uno de sus clientes por $ 750,000 por comentarios que hizo en Yelp. Me pone casi nervioso publicar esta rese√Īa negativa ¬ę.

En el momento de escribir este art√≠culo, la √ļnica rese√Īa de Yelp en la p√°gina de Dietz provino de alguien de fuera del estado que dijo que los usuarios deber√≠an ¬ęEvitar este lugar a toda costa¬Ľ.

Será difícil y costoso para Dietz filtrar continuamente sus páginas de revisión en línea y tomar medidas contra las publicaciones que cree que son inexactas o infundadas. Tomar acciones legales de manera continua no será una solución viable. (Tampoco está claro dónde se han ido dos críticas positivas publicadas anteriormente en la página de Yelp de Dietz; ambas han sido eliminadas. Eso tampoco es bueno).

5. Fomente las críticas positivas para compensar las críticas negativas

Anime a los clientes con experiencias positivas a publicar cr√≠ticas positivas para equilibrar las cr√≠ticas negativas. Es mucho m√°s probable que un cliente con una mala experiencia se tome el tiempo para publicar una rese√Īa que uno con una positiva para compartir sus comentarios.

Por lo tanto, las empresas locales deber√≠an ser m√°s proactivas para alentar a los clientes satisfechos con sus productos o servicios a que lo digan p√ļblicamente en los sitios de rese√Īas en l√≠nea. Las buenas cr√≠ticas ayudar√°n a compensar las malas y har√°n que sea menos probable que los consumidores consideren estas √ļltimas como cre√≠bles.

Una forma en que las empresas locales pueden abordar esto es enviar un correo electr√≥nico a los clientes despu√©s de un pedido o un servicio y pedirles que compartan sus comentarios. Otra es que las empresas incluyan enlaces a sus p√°ginas de revisi√≥n en l√≠nea en sus sitios web …

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