Cinco pasos para navegar con éxito las reseñas negativas en línea

El mes pasado, el contratista de DC Dietz Development fue noticia cuando presentó una demanda por difamación en Internet de 750.000 dólares contra su antigua clienta, Jane Pérez, por las críticas negativas que publicó en Yelp y Angie’s List con respecto al trabajo de renovación en su casa. La empresa reclamó las revisiones, que alegaban que Dietz no completó su trabajo y robó joyas. […]

El mes pasado, el contratista de DC Dietz Development fue noticia cuando presentó una $ 750,000 Demanda por difamación en Internet en contra de su antigua clienta, Jane Perez, por las críticas negativas que publicó en Yelp y Angie’s List con respecto al trabajo de renovación en su casa. La compañía afirmó que las revisiones, que alegaban que Dietz no completó su trabajo y robó joyas de su casa, enviaron a los clientes a huir, lo que resultó en $ 300,000 en negocios perdidos.

Si bien Dietz ganó un juicio inicial ordenando a Pérez que elimine algunas de sus acusaciones y no publique otras revisiones mientras la demanda está pendiente, tanto el Desde entonces, ACLU y Public Citizen se han unido a Pérez al defender lo que dicen es su derecho de la Primera Enmienda a la libertad de expresión.

Como todos sabemos, las empresas locales enfrentan grandes riesgos cuando se trata de reseñas en línea. Según un estudio de BrightLocal realizado el año pasado, aproximadamente el 72% de los consumidores encuestados dijeron que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, mientras que el 52% dijo que las reseñas positivas en línea los hacen más propensos a utilizar un negocio local.

Yelp, junto con sus competidores, ya es utilizado por millones de clientes para evaluar las empresas locales: el sitio recibe la asombrosa cantidad de 84 millones de visitantes al mes. De hecho, un estudio de Harvard realizado en 2011 encontró que un aumento de una estrella entre las reseñas de Yelp de los restaurantes de Seattle condujo a un crecimiento de los ingresos del 5 al 9%.

Dado el impacto que las reseñas negativas pueden tener en la reputación en línea de una empresa, no es sorprendente que empresas como Dietz estén comenzando a emprender acciones legales cuando sienten que los clientes los atacan injustamente o los tergiversan. No soy abogado, pero parece que podría tener algún mérito Las afirmaciones de Dietz.

La cobertura de los medios también ha demostrado que existe al menos cierta precedencia para que las empresas ganen casos similares con grandes recompensas financieras, aunque estos casos tienden a ser muy específicos de los hechos y dependen de las leyes que varían según el estado. La participación de la ACLU y otros ahora demuestra la importancia de este caso al establecer una precedencia sobre las opciones que tienen las empresas locales para responder a las críticas negativas.

Dicho esto, el daño que las revisiones de Pérez han tenido en la reputación de Dietz no puede ser enmendado por una posible decisión judicial positiva. De hecho, como muestra la experiencia de Dietz desde que presentó la demanda, las consecuencias a largo plazo de su respuesta legal proactiva serán mucho más problemáticas que si la empresa adoptara un enfoque más mesurado centrado en abordar las preocupaciones de Pérez.

Incluso si se establece una nueva precedencia que favorezca a las empresas mediante un fallo positivo a favor de Dietz, las empresas locales tendrán dificultades para utilizar la ley en su beneficio.

A continuación, se incluyen cinco consejos a tener en cuenta al responder a reseñas negativas en línea, que tienen en cuenta las lecciones aprendidas del enfoque de Dietz.

1. Evite que los clientes se vean obligados a escribir opiniones negativas

Debe hacer todo lo posible para evitar que los clientes lleguen al punto de escribir una crítica negativa. Dirigir una empresa no es fácil y, por muy bien que esté, siempre habrá clientes que no estén satisfechos con el producto o servicio proporcionado.

Algunos de esos clientes inevitablemente recurrirán a los sitios de reseñas en línea para expresar su frustración, ya sea con la intención de advertir a los clientes potenciales sobre las prácticas comerciales, dañar la reputación de la empresa por despecho y / o trabajar para recibir una respuesta de la empresa que podría incluya una invitación para volver a visitar el trabajo o proporcionar un descuento o reembolso.

Sin embargo, en mi experiencia, especialmente con las empresas orientadas a los servicios, el consumidor casi siempre contacta primero con la empresa antes de recurrir a desahogarse en línea. Esta es una oportunidad que es fundamental aprovechar: los clientes tienden a publicar en línea después de sentir que han superado el punto de resolución.

Especialmente con clientes difíciles, una empresa local debe mantener al cliente comprometido y trabajar para adaptarse a los comentarios que recibe antes de que se publique una opinión negativa.

Esto puede hacerse a través de una variedad de métodos que incluyen hablar con el cliente en persona, por teléfono o por correo electrónico. En la mayoría de los casos, mantener una actitud positiva, asegurarle al cliente que se abordarán sus preocupaciones y llegar a algún tipo de compromiso, incluso a expensas de la empresa, es preferible a las críticas negativas de boca en boca o en línea que pueden resultar cuando un el cliente siente que no tiene otras opciones disponibles.

Estas revisiones, que se publican en línea de forma indefinida, con el tiempo pueden costarle al negocio una cantidad que excede con creces lo que implicaría solucionar de manera proactiva la queja de un cliente.

Mientras que la cuenta de demanda Del desacuerdo entre Dietz y Pérez demuestra una situación compleja, está claro que se produjo algún tipo de malentendido sobre el trabajo que se estaba realizando que finalmente se salió de control, lo que resultó en facturas impagas, acciones legales de Dietz para recibir el pago y, finalmente, las críticas negativas de Pérez (vea abajo).

Incluso si el relato de los hechos de Dietz es cierto, trabajar con Pérez para abordar sus preocupaciones en la compensación, y tal vez incluso recortar sus pérdidas en ese momento, probablemente habría evitado la cadena de eventos que la llevaron a colocar reseñas desfavorables en línea.

La realidad del entorno actual centrado en las redes sociales es que el cliente tiene la ventaja en las disputas con las empresas locales. Muchos clientes reconocen este nuevo poder y lo utilizan en su beneficio. Las empresas deben considerar el costo de abordar las inquietudes de los clientes antes de que lleguen al espacio en línea como un gasto necesario y justificado para proteger su reputación digital.

2. Primero enfríe, luego escriba una respuesta privada

Como señala Yelp en una publicación de blog sobre cómo deben responder las empresas a las críticas en línea, una respuesta natural de las empresas locales a las críticas negativas es emocionarse y reaccionar exageradamente. Esto a menudo se presenta en forma de respuestas públicas prolongadas que se sumergen en la hierba de las disputas, convirtiendo asuntos simples en debates exhaustivos y humillantes de «él dijo-ella dijo».

Los consumidores generalmente se ponen del lado del revisor, que a menudo se percibe como la víctima de «nada que ganar» frente a un propietario de negocio centrado en las ganancias. Si bien los consumidores esperan que las empresas locales muestren un lado más personal en la forma en que hablan con los clientes, hay poca simpatía por las respuestas defensivas y poco profesionales.

Al responder a críticas negativas, las empresas primero deben respirar hondo. Deben evaluar la queja del cliente y determinar qué se ha hecho o aún se puede hacer para abordar su problema. La empresa debe involucrar al cliente con una breve y positiva privado respuesta, ya sea a través de la plataforma de revisión en línea o por correo electrónico, que reconoce el problema del cliente y analiza formas de remediar la situación.

Al tratar de sacar el problema fuera de línea, la empresa está trabajando para evitar un intercambio que podría atraer aún más atención no deseada a la revisión. Si tiene éxito en resolver el problema fuera de línea, la empresa puede pedirle cortésmente al cliente que revise su revisión para notar que su reclamo fue abordado o eliminarlo por completo.

En el caso de Dietz, la situación con Pérez se había deteriorado tanto en el momento de sus publicaciones que probablemente contactarla habría sido en vano. Pero como práctica general, es mejor que las empresas intenten resolver las críticas negativas en línea de forma privada.

3. Si la revisión permanece sin cambios, evalúe la respuesta pública

Hay dos escenarios en los que una empresa local puede verse obligada a emitir una respuesta pública a una reseña negativa. Yelp, Angie’s List y otros sitios permiten a las empresas ofrecer fácilmente sus puntos de vista.

Primero, existe la posibilidad de que el problema se resuelva con éxito con el cliente, pero que el cliente no cambie ni elimine la reseña. En ese caso, tiene sentido que la empresa responda que se alegró de abordar con éxito la preocupación del cliente. Si es apropiado, puede tener sentido incluir los pasos que tomó la empresa (por ejemplo, se ofreció un descuento, se proporcionó un producto de reemplazo, etc.).

En segundo lugar, existe la posibilidad de que el cliente permanezca insatisfecho, pero la empresa cree que hay inexactitudes legítimas con las afirmaciones realizadas en su revisión. En ese caso, una empresa local puede ofrecer una respuesta breve que corrija los hechos, pero no debe profundizar en inexactitudes específicas.

La capacidad de la empresa local para mantener el buen camino y parecer conciliadora con las preocupaciones de los clientes es más importante que establecer su lado de la historia. Como se mencionó anteriormente, es muy probable que el cliente gane cualquier discusión sobre su experiencia.

No parece que Dietz abordó públicamente los comentarios de Pérez, que fue una oportunidad perdida para corregir varias inexactitudes básicas que creía que estaban contenidas en sus publicaciones. Estas respuestas habrían sido visibles para los clientes que leyeran las reseñas y ayudarían a mitigar su impacto en el negocio.

4. La acción legal es el último recurso

Emprender acciones legales debe ser su último recurso, ya que las demandas son impredecibles y las ganancias pueden tener consecuencias negativas. Es lógico suponer que ganar una decisión judicial para eliminar las publicaciones de Pérez de Yelp y Angie’s List ayudaría a Dietz a restaurar su reputación en línea.

En cambio, la publicidad sobre la demanda ha arrastrado a la empresa a un territorio peligroso del que será muy difícil recuperarse, sin importar el resultado del litigio.

La primera página actual de los resultados de búsqueda de Google para [Dietz Development] lo dice todo. Mezclados con las páginas de Yelp, Facebook y Angie’s List de Dietz, hay varios artículos de las principales organizaciones de noticias, incluidas ABC News y Daily News, que detallan las afirmaciones de Pérez y la demanda de la compañía.

Ya sea que Dietz gane o no su caso, la mera presencia de cobertura mediática alegando que la empresa brindó un mal servicio y que intentó eliminar las opiniones de los clientes son dos señales de alerta para los consumidores que investigan el negocio.

Antes, las acusaciones sobre Dietz eran simplemente reseñas de clientes puntuales. Ahora, estas acusaciones están legitimadas por la respuesta legal de «mano dura» de Dietz y la atención de los medios de comunicación de primer nivel. Los clientes potenciales probablemente temerán que si ellos también tienen problemas con Dietz, no podrán expresar libremente su frustración sin el riesgo de una demanda costosa.

Dietz también ha abierto la puerta para que los usuarios de sitios web de reseñas en línea apunten continuamente a su negocio, incluso si no han utilizado sus servicios. Mientras ya no sea visible en su página de Yelp, Dietz inicialmente recibió varias calificaciones bajas luego de la presentación de la demanda, según ABC News.

Un crítico de Utah escribió: “¡Vaya! esta compañía demandó a uno de sus clientes por $ 750,000 por comentarios que hizo en Yelp. Me pone casi nervioso publicar esta reseña negativa «.

En el momento de escribir este artículo, la única reseña de Yelp en la página de Dietz provino de alguien de fuera del estado que dijo que los usuarios deberían «Evitar este lugar a toda costa».

Será difícil y costoso para Dietz filtrar continuamente sus páginas de revisión en línea y tomar medidas contra las publicaciones que cree que son inexactas o infundadas. Tomar acciones legales de manera continua no será una solución viable. (Tampoco está claro dónde se han ido dos críticas positivas publicadas anteriormente en la página de Yelp de Dietz; ambas han sido eliminadas. Eso tampoco es bueno).

5. Fomente las críticas positivas para compensar las críticas negativas

Anime a los clientes con experiencias positivas a publicar críticas positivas para equilibrar las críticas negativas. Es mucho más probable que un cliente con una mala experiencia se tome el tiempo para publicar una reseña que uno con una positiva para compartir sus comentarios.

Por lo tanto, las empresas locales deberían ser más proactivas para alentar a los clientes satisfechos con sus productos o servicios a que lo digan públicamente en los sitios de reseñas en línea. Las buenas críticas ayudarán a compensar las malas y harán que sea menos probable que los consumidores consideren estas últimas como creíbles.

Una forma en que las empresas locales pueden abordar esto es enviar un correo electrónico a los clientes después de un pedido o un servicio y pedirles que compartan sus comentarios. Otra es que las empresas incluyan enlaces a sus páginas de revisión en línea en sus sitios web …

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