¡Buenos dias! Es casi la hora de que comience el segundo día de SMX East y el plan es publicar en el blog en vivo la conversación principal de esta mañana entre el director de operaciones de Yelp, Geoff Donaker, y el editor ejecutivo de El Blog informatico, Chris Sherman. Pero primero, soy el maestro de ceremonias y necesito correr al escenario y […]
¡Buenos dias! Es casi la hora de que comience el segundo día de SMX East y el plan es publicar en el blog en vivo la conversación principal de esta mañana entre el director de operaciones de Yelp, Geoff Donaker, y el editor ejecutivo de El Blog informatico, Chris Sherman. Pero primero, soy el maestro de ceremonias, así que necesito subir al escenario y hacer algunas presentaciones. ¡Vuelvo en un momento!
De acuerdo, eso fue rápido e indoloro. ¡Así que, aquí vamos! Es bueno tener una nota clave sobre la búsqueda local, que es un tema cercano y querido para mi corazón.
Chris primero pide algunos antecedentes sobre Yelp y el enfoque en la búsqueda local.
Geoff Donaker: Yelp es el lugar al que va donde busca un negocio local, un dentista, etc. Yelp ha evolucionado gracias a su comunidad como un sitio web popular y ahora una aplicación móvil. Yelp comenzó cuando el director ejecutivo Jeremy Stoppelman se mudó a San Francisco y no pudo encontrar un médico en la web.
Chris: Háblame de tu tráfico.
Geoff: Aproximadamente 38 millones de visitantes únicos el mes pasado en el sitio web. Tenemos alrededor de 13 millones de reseñas. Cientos de miles de empresas están agregando sus propios cupones, información comercial, etc. Yelp tiene un conjunto gratuito de herramientas para propietarios de negocios.
Yelp estuvo solo en San Francisco durante aproximadamente el primer año y medio de su existencia. Queríamos centrarnos en la calidad, no en la cantidad. Comenzar con algo pequeño y simple nos ayudó a mantenerlo simple. También comenzamos con un filtro de revisión que busca actividad sospechosa al revisar la actividad. Ahora es mucho más complejo. Esas fueron algunas de las cosas que nos ayudaron a centrarnos en la calidad.
Chris: Ese filtro de revisión ha dado lugar a algunas demandas. Como respondes a eso?
Geoff: La educación es la clave. Fue culpa nuestra por no haber corrido la voz antes sobre cómo funciona el filtro de revisión. Pero ahora, cuando explicamos que hay un filtro y mostramos su impacto en una página comercial, la gente lo comprende mejor.
Chris pregunta sobre el algoritmo de revisión. Geoff dice que, en una página comercial, la actualidad es uno de los factores principales. Quieren que las reseñas más recientes y confiables aparezcan en la parte superior.
Geoff también explica las ofertas de Yelp para propietarios de negocios.
Chris pregunta sobre la gestión de la reputación de los propietarios de pequeñas empresas.
GD: Parte de eso es la capacidad de respuesta. Tómese el tiempo para ponerse en contacto con cualquier persona que revise su negocio. Mantenlo positivo. A nadie le gusta que lo ataquen, pero ponerse a la defensiva no ayuda. Solucione cualquier problema.
Chris: ¿Cómo es el espacio móvil para Yelp?
GD: Aproximadamente tres millones por mes usando las aplicaciones de Yelp descargadas, es decir, dispositivos únicos en iPhone, Android y Blackberry. El tráfico de computadoras de escritorio disminuye los fines de semana, mientras que los dispositivos móviles aumentan. Los sábados, aproximadamente la mitad de todas las búsquedas de Yelp se realizan desde dispositivos móviles.
Chris: ¿Qué está pasando con Google? ¿Cómo va la relación? Lo he visto descrito como «complicado».
GD: Son los de 800 libras. gorila. Son nuestro mayor socio, pero también posiblemente nuestro mayor competidor algún día. Usamos productos y servicios de Google, compramos anuncios de Google de vez en cuando. Una de nuestras principales fuentes de tráfico son las personas que buscan «yelp» en Google. Si Google quisiera exprimir a Yelp en el futuro, eso complicaría las cosas. Pero no hemos visto nada parecido.
Chris pregunta sobre los rumores de que Google compró Yelp el año pasado y los planes para una OPI en el futuro.
GD: No vemos ninguna razón para no ser una empresa independiente en los próximos años. ¿Lo haremos público en algún momento? Ciertamente esa es la intención. Tuvimos un gran evento de recaudación de fondos a principios de este año que debería mantenernos activos durante algunos años, pero algún día lo haremos público. Si es un año o dos de tres, no lo sé.
Chris pregunta sobre los mercados internacionales en comparación con los EE. UU.
GD: Siempre hay diferencias culturales a medida que te mueves de un país a otro y de un mercado, pero el deseo de la gente de hablar sobre las empresas locales es prácticamente el mismo en los diferentes mercados.
Chris pregunta sobre los registros y las compras grupales: ¿son modas pasajeras?
GD: Creo que probablemente ambos están aquí para quedarse de alguna forma. Los registros como concepto están aquí para quedarse, pero no puedo decir en qué forma exacta se convierte. Nuestras pruebas iniciales en «oferta del día» han sido realmente buenas. Cuando enviamos correos electrónicos a la gente sobre eso, tenemos que tener mucho cuidado con el negocio que anunciamos.
Chris pregunta sobre Foursquare, Groupon: ¿son competidores?
GD: Lo interesante del espacio local es que todos somos simbióticos hasta cierto punto. Competimos con ellos en algunas áreas, pero también somos socios en cierto sentido.
Chris: ¿Algún problema con la privacidad en Yelp?
GD: Las personas que eligen compartir en Yelp lo hacen deliberadamente, no estás tratando de mantener tus reseñas privadas.
Chris: ¿Qué diferencias ves entre plataformas? ¿Los usuarios de dispositivos móviles son diferentes de los usuarios de escritorio?
GD: Sí, escribir reseñas es la actividad número uno que vemos de los usuarios de escritorio. En dispositivos móviles, solo puede redactar una reseña. No puede publicarlo excepto desde el escritorio. En el móvil, también vemos mucha actividad fotográfica: miles de fotos se cargan todos los días.
Chris pregunta acerca de los casos en los que las pequeñas empresas usan Yelp de una manera única. Geoff habla de una casa de empeño / corredor en el Área de la Bahía. La empresa maltrató deliberadamente a los clientes de gama baja que venían a comprar relojes de empeño, etc., en tiempos difíciles, pero cambiando la forma en que hacen negocios después de que comenzaron a recibir críticas negativas. La casa de empeño solía tener una sala VIP en la parte trasera para los mejores clientes, pero en cambio lo hizo en el frente y cambió la forma en que tratan a todos los clientes.
Chris pregunta sobre aspectos comunitarios.
GD: Hay 45 ciudades en todo el mundo que tienen un Community Manager de Yelp. Tienen encuentros regulares. Ayuda a mejorar la calidad del contenido y las contribuciones porque conoce a las personas de su comunidad para las que está escribiendo.
Chris: ¿Qué pasa con los comentarios de Steve Jobs a principios de este año que la gente no busca en el móvil?
GD: Es un poco diferente cuando estás en un dispositivo móvil. Es más difícil hacer una búsqueda de formato largo. Por otro lado, tiene acceso a cierta información mucho más rápido. La búsqueda móvil se basa menos en texto.
Chris: ¿Qué pasa con la búsqueda por voz?
GD: Está de acuerdo en que podría ser algo importante. Nos gustaría asegurarnos de que la calidad sea buena antes de lanzarla, pero nos interesa.
Preguntas de la audiencia
Greg Sterling pregunta si está de acuerdo en que las reseñas se están convirtiendo en una mercancía y eso disminuye lo que hace que Yelp sea diferente.
GD: No he visto evidencia de que las reseñas se estén convirtiendo en una mercancía. A diferencia de la búsqueda general, no hay mucho contenido local por ahí. Solo tenemos 13 millones de reseñas, pero somos más grandes que todo lo demás. Hay menos de una reseña en Yelp para cada negocio en los EE. UU. Aún queda un largo camino por recorrer antes de que se termine el trabajo de las reseñas de los clientes. Creo que lo que nos hace diferentes es lo que Chris preguntó antes: esta idea de nuestra comunidad. Para algunos usuarios, Yelp se convierte en «una especie de blog de estilo de vida». No he visto eso en otros sitios.
Embajadores de Yelp: ¿deberían las pequeñas empresas acercarse a ellos o evitarlos? (risas)
G: Llamados «Community Managers» internamente. Son empleados pagados de Yelp. “Absolutamente” los dueños de negocios deberían llegar a conocerlos. Ellos marcan el tono para la comunidad de Yelp a nivel local. No pueden solucionar ningún problema que pueda tener, pero pueden ofrecer consejos y tal vez proporcionar algo de entrenamiento.
Pregunta acerca de cómo Yelp consigue que las empresas utilicen Yelp.
GD: La atención se centra principalmente en atraer usuarios a Yelp, no a empresas. Los usuarios animarán a sus empresas favoritas a adoptar Yelp.
¡Y con eso hemos terminado! Gracias por leer.