Ha pasado aproximadamente un año desde que Marchex lanzó un producto de gestión de reputación y presencia en línea para empresas pequeñas y locales, y hemos aprendido mucho sobre lo que realmente les importa a estas empresas cuando se trata de su huella digital. Este artículo resume tres cosas clave que descubrimos después de más de un año de pruebas de productos y […]
Ha pasado aproximadamente un año desde que Marchex lanzó un producto de gestión de reputación y presencia en línea para empresas pequeñas y locales, y hemos aprendido mucho sobre lo que realmente les importa a estas empresas cuando se trata de su huella digital. Este artículo resume tres cosas clave que descubrimos después de más de un año de pruebas de productos y conversaciones con pequeñas empresas.
Negocio local Querer Para gestionar su presencia digital
No comenzamos como un producto para pequeñas empresas. De hecho, comenzamos a crear un producto de búsqueda local para los consumidores y, en el proceso, nos dimos cuenta de que la búsqueda local es en gran medida un problema del consumidor resuelto. A través de la investigación y las pruebas, se hizo evidente que, de hecho, eran las pequeñas empresas las que estaban desatendidas en este entorno digital en rápida evolución. Era necesario gestionar las revisiones y las conversaciones online, mantener actualizados los listados y aprovechar las nuevas oportunidades. Y era evidente que las empresas locales entendían que esto tenía un impacto directo en los ingresos y en el éxito final de una empresa.
Entonces el necesitar que las pequeñas empresas gestionen su presencia digital estaba claro. Pero lo que era menos seguro era si las empresas locales realmente querer para administrar activamente su presencia en línea y, de ser así, cómo ¿querrían hacer eso?
A lo largo de nuestro proceso beta del producto, obtuvimos consistentemente calificaciones positivas de los usuarios de prueba (más del 80% recomendaría el producto) y sólidas estadísticas de uso (los usuarios pasaron un promedio de siete minutos en el sitio). También descubrimos que las empresas están igualmente interesadas en la reputación de sus competidores y en la valiosa inteligencia de mercado que brindan estos datos.
Entonces, ¿por qué tanto apetito? En resumen, las pequeñas empresas, especialmente aquellas que se revisan o mencionan de manera prominente en la web (piense en restaurantes, contratistas, dueños de salones, mecánicos, etc.), han sentido durante mucho tiempo el impacto de los sitios centrados en el consumidor y creen que sus negocios no han sido proporcionó una plataforma adecuada desde la cual participar en la discusión en línea. Los propietarios de pequeñas empresas nos dicen constantemente que sienten que su negocio ha sido «secuestrado» por los sitios de reseñas. También se están volviendo más conocedores de las redes sociales y digitales y, por lo tanto, más conscientes de las conversaciones que tienen lugar en línea, así como más conscientes del impacto que las conversaciones (positivas o negativas) tienen en sus negocios. Simplemente no saben cómo lidiar de manera efectiva y eficiente con todas las complejidades de administrar su presencia en línea.
El panorama de reseñas y menciones se está expandiendo y diversificando
Desde hace algunos años, Yelp, Citysearch y Google han sido los sitios de reseñas predominantes. Pero el universo en línea se está expandiendo y extendiendo hacia sitios enfocados verticalmente, todos los cuales requieren la atención de las pequeñas empresas. Por ejemplo, el sitio de valoraciones y reseñas de viajes TripAdvisor ha aumentado a más de 40 millones de opiniones en total en los últimos años y sigue creciendo. El número de reseñas en Zagat aumentó un 61% entre 2008 y 2009 y tiene tendencia a aumentar otro 80% este año; El volumen de reseñas de DealerRater creció un 126% en 2009 y se espera que crezca otro 159% este año. Estamos viendo las mismas tendencias en otras categorías, incluidos bienes raíces, automotriz y contratistas. Agregue blogs y redes sociales a esta combinación, y el panorama se vuelve tremendamente complejo y difícil de administrar para las empresas que no tienen las herramientas adecuadas a su disposición. De hecho, el 70% de las empresas locales se mencionan en la web en blogs, publicaciones locales, tweets o sitios verticales. Y el crecimiento de las redes sociales y el uso de dispositivos móviles solo acelerará el contenido que las pequeñas empresas necesitan para mantenerse al tanto.
Los clientes son el nuevo departamento de marketing
Las pequeñas empresas siempre han reconocido que el «boca a boca» es fundamental para el éxito. Pero las redes sociales, el correo electrónico, los blogs y la exposición en la web en general cambian el juego de boca en boca para las pequeñas empresas. Los consumidores ahora tienen la capacidad de transmitir sentimientos a miles instantáneamente. Por lo tanto, es cada vez más importante que las empresas no solo escuchen, sino que también involucren a los clientes digitalmente (especialmente a sus clientes más leales) y los conviertan en evangelistas.
Esencialmente, los mejores clientes de una pequeña empresa se están convirtiendo en el departamento de marketing de esa empresa por necesidad, más que por elección, como una cuestión de supervivencia. Los clientes leales tienen el poder de generar nuevos negocios, crear una imagen de marca, inspirar lealtad y contrarrestar los sentimientos negativos a través de tweets, blogs, reseñas, seguimiento, etc. Y la responsabilidad recae en la industria del marketing, que sirve a las pequeñas empresas para proporcionar herramientas digitales simples, efectivas y asequibles para ayudar a esas pequeñas empresas a escuchar, interactuar y movilizar a los clientes en cualquier lugar del panorama digital.
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