La semana pasada, los especialistas en marketing de todo el mundo vieron cómo se desarrollaba el “fiasco de Decor My Eyes” con horrorizada fascinación. Un comercial en línea despiadado que maltrataba alegremente a los clientes para lograr clasificaciones más altas era una historia que no queríamos que fuera cierta, pero la acción de penalización posterior de Google lo verificó. El fiasco subrayó la importancia de las revisiones, particularmente […]
La semana pasada, los especialistas en marketing de todo el mundo vieron cómo se desarrollaba el “fiasco de Decor My Eyes” con horrorizada fascinación. Un despiadado comercializador en línea que maltrataba alegremente a los clientes para lograr una clasificación más alta era una historia que no queríamos que fuera cierta, pero la posterior de Google acción de penalización verificado que era. El fiasco subrayó la importancia de las revisiones, particularmente para las empresas locales: siga leyendo y vea algunas tácticas que pueden ayudarlo.
Muchos especialistas en marketing han estado destacando la importancia de las reseñas y calificaciones en línea para las empresas locales desde hace algún tiempo, pero desarrollar reseñas para obtener una ventaja de clasificación local es un objetivo difícil de alcanzar que ha dejado perplejos a muchas pequeñas empresas. Además, toda la variedad de empresas han experimentado dificultades significativas debido a que recibieron críticas terribles en los sitios de quejas / peroratas que Decor My Eyes cortejó activamente.
Debido a la influencia potencial en los rankings combinada con la necesidad de tener un nombre confiable por el bien de las relaciones públicas, los especialistas en marketing insisten particularmente en la necesidad de que las empresas «administren su reputación en línea» o practiquen una buena «administración de la reputación».
Como señalé en mi manual de SEO recientemente local, las calificaciones y las reseñas pueden ser importantes para mejorar las clasificaciones, particularmente en los resultados de Google Place Search, así como en Google Maps. He manifestado en numerosas conferencias que creo que las calificaciones y las reseñas parecen influir en los resultados de búsqueda, a pesar de que los representantes de Google Maps han declarado repetidamente que no han incorporado valores de calificación ni han utilizado el análisis de opiniones de las reseñas como factor de clasificación. El fiasco de Decor My Eyes parece demostrar que este fue realmente el caso. Tener algunas de las peores críticas que una empresa podría haber tenido no impidió que Decor My Eyes ocupara un lugar destacado. El propietario poco ético declaró que tener a todas las personas escribiendo sobre él y enlazándose con él parecía darle una clasificación más alta.
Entonces, podría haber algunas conclusiones de esto. El sentimiento y el valor de la calificación no ayudaron con las clasificaciones, mientras que alguna combinación de enlaces y tal vez citas did (las citas son casos en los que se puede mencionar su empresa y su información de contacto). A menudo les he dicho a mis amigos artistas que para ellos virtualmente «cualquier RP es un buen RP», y hay algo en este concepto; de alguna manera, es mejor ser notado a veces, incluso por razones negativas, en lugar de ser completamente ignorado. . La notoriedad puede ser una forma de popularidad.
La táctica de cortejar la controversia o «trollear» para atraer la atención no es nada nuevo para los especialistas en marketing, y algunos se han aprovechado en el pasado como variedad de linkbait. Matt Cutts también ha escrito o hablado de él algunas veces, aunque siempre ha sugerido cierto grado de moderación para quienes intentan usarlo. Como dijo antes, uno debe tener cuidado con eso o de lo contrario dañará su reputación.
Sin embargo, ¿qué deberíamos hacer con todo esto ahora que, posteriormente, Google fijado que habían ajustado sus algoritmos para penalizar a comerciantes malvados como Decor My Eyes? Realmente desearía que Google no hubiera hecho una declaración pública sobre el tema en absoluto, porque no solo recompensaron un poco a Decor My Eyes al validar que su estratagema había estado funcionando, sino que ahora muchos otros empresarios poco éticos deben estar imaginando que podrían publicar mensajes falsos. críticas para dañar a su competencia en las clasificaciones! (Para obtener un análisis detallado, lea Danny Sullivan «Los resultados de búsqueda ‘Gold Standard’ de Google tienen un gran éxito en la historia del New York Times»).
Para aquellos de ustedes que están tratando de encontrar su camino a través de toda la información contradictoria que existe con respecto al efecto de las reseñas y calificaciones en línea en sus clasificaciones en la búsqueda local y los resultados de búsqueda de palabras clave regulares, permítanme presentarles algunos consejos que ser rentable a largo plazo.
Consejos para mejorar las clasificaciones a través de reseñas y calificaciones:
¡No enojes a los clientes para aumentar tus reseñas! Quizás esto debería ser evidente, pero nunca es un buen plan de negocios a largo plazo para irritar y victimizar a su base de clientes. La empresa Decor My Eyes es en realidad un buen ejemplo para demostrar este punto. Las empresas tienen suficiente de qué preocuparse sin tener que pelear guerras con abogados generales, demandas judiciales de reclamos menores, policía local y miríadas de clientes con rencores válidos. Además, mientras aumenta las referencias a su empresa con críticas negativas, también está creando una gran cantidad de contenido negativo sobre su empresa, y esto podría alejar seriamente a tantos clientes como atraiga casualmente. Véase también la publicación de Lisa Barone, «Lo siento, ‘Crazy Bully’ no es una estrategia comercial a largo plazo”Para más detalles sobre este punto.
¡No publique críticas positivas falsas sobre su empresa! Las revisiones de shill son ilegales. Además, aquellos de nosotros que hemos estado leyendo patentes de motores de búsqueda y artículos de investigación durante algún tiempo sabemos que los métodos se están volviendo rápidamente más sofisticados para detectar cuándo una revisión puede ser falsa, y está claro que Google está eliminando reseñas algorítmicamente que han sido marcados. Al converger rápidamente con reseñas y calificaciones, los motores de búsqueda están trabajando para descubrir quiénes son las personas en las redes sociales. Las personas que interactúan con una comunidad de foros en línea (como un sitio de reseñas / calificaciones), publican reseñas frecuentes, son amigos de otros revisores, que tienen una presencia autorizada / confiable en línea y que escriben reseñas más detalladas y específicas; las reseñas de esas personas pueden ser tratado como más influyente que los críticos de la noche a la mañana. Y estas son solo algunas de las señales que les ayudan a definir si deben confiar en un revisor. Si su agencia se ofrece a publicar reseñas falsas o le insta a que las haga también, debe hacerlo al revés: advirtiéndoles que ahora están demostrando que no saben lo que están haciendo y que podrían perjudicarlo más que ayudarlo.
No intente publicar críticas negativas sobre su competidor. Por las razones descritas anteriormente, es una mala idea tratar de rebajar a la competencia al hacer esto. Esta es una de las principales quejas en torno a Google Places, y Google está dedicando energía para asegurarse de que este tipo de tácticas no lo beneficien. Significativamente, las tácticas también podrían perjudicarlo: al publicar una reseña falsa, no solo puede quemar la cuenta que ha configurado para publicar reseñas, sino que también puede marcar su cuenta de Google Places para una atención especial.
No soborne a la gente ni compre críticas positivas. No intente pagar a las personas ni incentivarlas para que publiquen críticas positivas sobre su empresa. Esta práctica también va en contra de los términos y condiciones de una serie de servicios de sitios web de reseñas / calificaciones que existen, y si lo descubren haciéndolo, pueden optar por eliminar o descontar todas sus reseñas.
No coloque una computadora en su vestíbulo o sala de espera para «ayudar» a los clientes a revisarlo. Para las empresas locales, puede parecer útil para fomentar las reseñas de los consumidores, pero si la dirección IP de la computadora está demasiado cerca de la ubicación de su empresa o si demasiadas reseñas provienen de la misma dirección IP, podría hacer que todas esas reseñas se filtren como posiblemente falso.
No intercambie opiniones. Me encontré con un comercializador en línea que recomendó que las pequeñas empresas pudieran revisarse entre sí para eludir las reglas en los motores de búsqueda y sitios de calificación como Yelp. Este tipo de colusión huele al concepto de «Comerciante nader”Donde la gente sugirió una vez intercambiar votos en elecciones políticas, y está mal por las mismas razones.
Pida a los clientes que lo evalúen. Muchos propietarios de pequeñas empresas tienen miedo de pedirles a los clientes que los revisen, porque parece un poco agresivo. Sin embargo, si tiene un cliente que ha expresado un aprecio particular por su trabajo, preguntarle en ese mismo momento para asegurarse de calificar a su empresa en un sitio en línea específico puede resultar en que reciba una atención positiva. Al enfocar sus solicitudes personales en sus clientes más felices, es posible que pueda influir en sus reseñas y calificaciones a su favor.
OBTENGA revisiones de múltiples fuentes. Cuando pida a sus clientes que lo evalúen, pídale a cada uno que lo haga en un sitio diferente. Algunos sitios son excelentes para una variedad de negocios, como las páginas amarillas de Internet, y otros son específicos para industrias particulares. Muchos diferentes se están incorporando a los resultados de Google Place, por lo que una variedad es muy ventajosa. Algunos incluyen: Superpages.com, Yelp, InsiderPages, OpenTable, CitySearch, UrbanSpoon, Yahoo, Google Hotpot, Yellowbook y YP.com.
Fomente las revisiones frecuentes. Incorpore las solicitudes de revisiones en línea como parte de su práctica continua, no solo una o dos veces al año. Existe alguna evidencia de que la «velocidad» de las reseñas puede ser útil, y la frescura del contenido a veces se considera un factor de clasificación. En general, los rumores frescos y continuos sobre una empresa también son buenos para la promoción.
DEBE ofrecer incentivos al solicitar revisiones. Si bien es posible que no pague ni incentive a las personas para que publiquen críticas positivas sobre su empresa, puede entregar a los clientes satisfechos un cupón de descuento o un regalo y pedirles amablemente que lo evalúen. Obviamente, estás tratando de predisponerlos a ser positivos contigo cuando te califican, pero no necesariamente has intentado sobornar a nadie si no les pides un resultado en particular.
Responda a las reseñas. Algunos sitios permiten a los propietarios comentar a los revisores y responder a las cosas que se dicen sobre ellos. Esta es su oportunidad de interactuar con sus clientes y mostrar su participación. Muestre a los clientes que se toma en serio sus comentarios y sugerencias. ¡Es una retroalimentación de encuestas gratis!
CONVIERTE los limones en limonada. A veces recibirás críticas y valoraciones negativas. Siempre que sea posible, responda a ellos y, a menudo, puede revertir una mala situación. He tenido clientes que se contactaban con revisores negativos y se ofrecían a reparar una mala experiencia, ¡y el crítico más tarde regresó y publicó un seguimiento entusiasta! Ese tipo de historia es una reseña positiva incluso mejor que una reseña sin contexto. El servicio al cliente positivo puede ser más valioso para usted a largo plazo que lo que a veces le puede costar hacer el bien, como lo demuestra el famosa historia de servicio al cliente de Zappos. Consulte también: «Mi empresa recibió una mala crítica. ¿Y ahora qué?»
Finalmente, No te obsesiones demasiado con las críticas negativas. Como mencioné anteriormente, hay algo positivo, incluso con publicidad negativa a veces. Cuando veo 400 críticas positivas sobre una empresa y no veo comentarios negativos o malas calificaciones, sospecho que es una estafa. Tener demasiadas reseñas positivas hace que la gente se vuelva escéptica, ya que las reseñas se han jugado tanto que todos comienzan a preguntarse si todas las reseñas son cómplices publicadas por alguna agencia de marketing que contrató. Además, incluso si Google está amortiguando algunas de las ventajas de que los personajes malvados como Decor My Eyes pierdan la atención negativa, que alguien te mencione sigue siendo atención y puede resultar en solo un goteo de valor de cita. Aprenda de las críticas negativas y planifique mejorar la experiencia del cliente y obtener mejores críticas mañana.
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