El peor miedo de un restaurador solía ser abrir el periódico para encontrar una reseña crítica de su comida. Lo mismo ocurre con las actuaciones o los nuevos productos y dispositivos. Esta ansiedad podría mantener despiertos a los dueños de negocios por la noche, pero al menos sabían cuándo esperar que una revisión saliera a la calle. En línea de hoy […]
El peor miedo de un restaurador solía ser abrir el periódico para encontrar una reseña crítica de su comida. Lo mismo ocurre con las actuaciones o los nuevos productos y dispositivos. Esta ansiedad podría mantener despiertos a los dueños de negocios por la noche, pero al menos sabían cuándo esperar que una revisión saliera a la calle.
En el actual flujo de opiniones y diálogos de los consumidores en línea, las reseñas y los rumores llegan en pequeñas cantidades y salpicaduras en una variedad de diferentes sitios web, blogs e incluso comentarios en esos blogs. Hay Facebook, Twitter, Yelp, Citysearch y un vasto mar de otros sitios web para monitorear y administrar. La web es la tarjeta de comentarios de hoy en día, la única diferencia es que es visible públicamente para millones.
Por lo tanto, es importante que todas las empresas comprendan lo que dice la gente, detecten las tendencias de los clientes, vean cómo se comparan con la competencia y verifiquen si la información, como las listas de directorios, es precisa y está actualizada. Si bien las grandes corporaciones suelen emplear un equipo de especialistas en comunicaciones para realizar este monitoreo, las empresas pequeñas y medianas generalmente se dejan a su suerte. Como resultado, los propietarios o gerentes terminan gastando mucho tiempo monitoreando los comentarios en línea o, lo que es peor, nada de tiempo.
Sin embargo, la gestión de la reputación online no tiene por qué ser tan compleja como muchas personas creen. Siendo realistas, hay cuatro pasos sencillos que todas las empresas deben seguir:
- Actualice y / o corrija sus listados en línea para asegurarse de que los clientes (y clientes potenciales) puedan encontrarlo
- Escuche lo que sus clientes dicen sobre usted en línea
- Interactúe con sus clientes en estas comunidades en línea
- Incorpore los comentarios de los clientes en su toma de decisiones para mejorar su negocio
«Nuestra reputación en línea es fundamental para nuestro negocio», dijo Steve Rosen, cofundador de la cadena de restaurantes de Seattle, Blue C Sushi. «En realidad, solo hay dos factores que influyen en la toma de decisiones de una persona al elegir un restaurante como el nuestro: o se enteran por un amigo o lo consultan en línea».
Entonces, ¿qué debe hacer el propietario de un negocio si aparece una reseña negativa?
Afortunadamente, ahora existen herramientas que descubren fácilmente lo que se dice sobre una empresa, organizan los comentarios por tema o sentimiento y describen las formas en que una empresa puede hacer mejoras o promover elogios.
Se llama gestión de la reputación online y es una de las nuevas estrategias de marketing más importantes. ¿Por qué? Porque, según Opus Research, el 35 por ciento de las pequeñas empresas afirman haber recibido nuevos clientes a partir de críticas positivas. Y las reseñas de los clientes en línea influyen en las decisiones de compra del 84 por ciento de los consumidores, según Opinion Research Corporation.
Las herramientas están disponibles y el momento es ahora. BIA / Kelsey espera que la categoría de gestión de presencia, reputación y correo electrónico (ERPM) crezca de $ 460 millones en 2008 a $ 3,1 mil millones en 2013. Además, el número de pymes que utilizan ERPM aumentará de aproximadamente 500.000 a casi 4 millones durante el período de pronóstico.
Dados los cientos de sitios diferentes en los que puede aparecer una reseña, las herramientas de gestión de la reputación pueden ser una inversión inteligente para las empresas, especialmente para aquellas en la industria de servicios donde las reseñas y los sitios web que no solo agradecen, sino que disfrutan de las críticas, podrían causar daños graves. Mientras tanto, también es importante poder ver lo que funciona y hacer felices a los clientes. Aún así, para repetir el adagio de la cultura pop estadounidense, saber es solo la mitad de la batalla.
Tómelo de Rosen: “La idea general de la gestión de la reputación no se trata solo de leer reseñas. Se trata de hacer algo al respecto «.
A través de la gestión de la reputación en línea, los dueños de negocios pueden convertir lo que inicialmente parece negativo (una mala crítica) en positivo al tomar los comentarios de los clientes y usarlos para mejorar su negocio.
¿Tus clientes piensan que no tienes suficiente personal durante las horas felices ocupadas? Trae otro servidor. ¿Alguien está descontento con su variedad de productos? Considere ampliar su selección. Saber lo que quieren sus clientes es a veces la mitad de la batalla. Pero una vez que lo hace, la mayoría de las veces la solución es bastante fácil.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.