Aproximadamente el 90% de los usuarios adultos de Internet confían en las revisiones, pero con una conciencia cada vez mayor del fraude y la manipulación.
Los consumidores estadounidenses dijeron que desperdiciaron $ 125, en promedio, en 2019 debido a revisiones inexactas, encuentra un nuevo informe. Si extrapolamos eso a la población adulta, se han desperdiciado hasta $ 25 mil millones en gastos de los consumidores estadounidenses debido a revisiones en línea inexactas (o falsas).
El informe muestra una especie de disonancia o ambivalencia entre los consumidores, que continúan dependiendo en gran medida de las reseñas, pero también son cada vez más cautelosos con respecto a su autenticidad o credibilidad.
Aumento de la dependencia de las revisiones. los estudiar, encargado por la plataforma de reseñas TrustPilot, se basó en una encuesta de más de 6.300 usuarios adultos de Internet en los EE. UU., Reino Unido y Francia en diciembre de 2019 y realizada por la firma de investigación Canvas8, con sede en el Reino Unido.
Factores principales que obligan a los consumidores a comprar en una empresa clasificada según la tasa de incidencia de inclusión en las tres opciones principales de los consumidores.
En el contexto de una disminución de la confianza en las marcas y los medios de comunicación, el estudio descubrió que el 48% de los consumidores estadounidenses dependen más de las reseñas hoy que hace dos años. Según el informe, el 89% de los consumidores a nivel mundial (y el 90% en los EE. UU.) Revisan las reseñas en línea antes de realizar compras.
Percepción de empresas que generan reseñas falsas. Sin embargo, casi la mitad (49%) de los consumidores también «creen que ‘demasiadas empresas’ están creando reseñas falsas en línea». A esos consumidores les preocupa que las reseñas falsas “los lleven a gastar dinero en productos y servicios deficientes”, de ahí la cifra de 125 dólares.
Quizás el conjunto de hallazgos más interesante involucre reacciones a empresas calificadas con 5 estrellas. Estos encuestados descartan las reseñas de 5 estrellas como el producto probable de manipulación. De hecho, ahora están menos inclinados a confiar en las reseñas de 5 estrellas a menos que estén respaldados por reseñas negativas o parcialmente críticas.
Una ligera mayoría (55%) de los encuestados dijeron que «preferirían comprar un producto con una gran cantidad de reseñas y una calificación promedio sobre un producto con un número pequeño y una calificación excelente». En consecuencia, el 56% de los encuestados dijo que «consideraría un producto o servicio con calificación de 5 estrellas, pero investigaría más antes de comprometerse» y el 16% simplemente cree que las calificaciones de 5 estrellas son falsas.
Reseñas de cinco estrellas menos creíbles. Eso es un total del 72% que cree que las calificaciones de 5 estrellas no son del todo creíbles o no lo son en absoluto. Un estudio separado de BrightLocal, publicado en diciembre, encontró que la mayoría de las personas (70%) consultaban varios sitios de reseñas como una forma de evitar ser engañados por reseñas falsas.
Finalmente, el 67% de los encuestados de Trustpilot dijeron que preferirían comprar a una empresa «que parece haber cometido un pequeño error y respondió rápidamente» en lugar de una que «nunca ha cometido un error».
Por qué nos importa. La mayoría de las empresas (especialmente las pequeñas) buscan reseñas de cinco estrellas y quieren marginar o eliminar las reseñas poco favorecedoras. Estos datos y muchas otras encuestas similares dejan en claro que es un error. Los consumidores quieren ver algunas reseñas mixtas para asegurarse de que no están siendo manipulados por reseñas falsas. Las lecciones aquí para los especialistas en marketing son: 1) dar la bienvenida a las revisiones críticas 2) abordarlas de manera sincera y no superficial 3) asegurarse de enfocarse en múltiples sitios de revisión relevantes mientras los consumidores buscan validación para protegerse contra el fraude.