Imagínese esto: está en un nuevo restaurante boutique del vecindario con su media naranja para la cita del viernes por la noche y está deseando disfrutar de un brillo epicúreo y un excelente servicio. Durante la siguiente hora, su mesero, que nunca parece estar disponible, permite que sus copas de vino se sequen, hace un pedido incorrecto y ni siquiera ofrece postre. […]
Imagínese esto: está en un nuevo restaurante boutique del vecindario con su media naranja para la cita del viernes por la noche y está deseando disfrutar de un brillo epicúreo y un excelente servicio. Durante la siguiente hora, su mesero, que nunca parece estar disponible, permite que sus copas de vino se sequen, hace un pedido incorrecto y ni siquiera ofrece postre. Sin estar a la altura de sus expectativas o del precio, saca su dispositivo móvil y escribe una crítica mordaz de usuario en su sitio web de búsqueda local favorito. Al instante, millones de consumidores de ideas afines escuchan su voz, ya que los otros sitios web, blogs y servicios web relacionados que ofrecen opiniones de consumidores agregadas recogen esta información.
Piense en cómo esta información aparece casi instantáneamente en aplicaciones de iPhone como iWant y Urbanspoon. Se escucha la voz del consumidor y, si bien muchos de nosotros usamos nuestros dispositivos móviles antes de ir a un negocio o restaurante, estamos fuertemente influenciados por las calificaciones, puntajes y comentarios de los consumidores. Ese empoderamiento en tiempo real influye en nuestra decisión de visitar una empresa con reseñas menos que estelares.
A medida que más sitios web de reseñas generados por los usuarios, como Citysearch y Yelp accesible en dispositivos móvilesy con los sitios web de redes sociales que ofrecen actualizaciones de estado en tiempo real como Facebook y Twitter, los consumidores ahora tienen el poder de compartir sus experiencias a medida que las experimentan. Si bien esto puede capturar la emoción inmediata de encontrar un nuevo restaurante, también puede servir como un canal para expresar frustración o decepción con una salida que salió mal. Anteriormente, los consumidores tenían que esperar hasta llegar a casa para publicar una reseña de usuario. Ahora, pueden hacerlo en el calor del momento, cuando las pasiones son altas y los filtros no existen. El resultado puede ser abrumador para el propietario de la pequeña empresa local.
Si bien la accesibilidad recién descubierta es excelente para los consumidores, a menudo las empresas se sienten impotentes cuando se trata de reseñas y comentarios negativos. Somos afortunados de disfrutar de la libertad de expresión, y la gente ciertamente tiene derecho a opinar. Pero, ¿qué pasa con la voz del propietario de la empresa local? ¿Cómo puede contar el otro lado de la historia o aclarar declaraciones inexactas o injustas?
Las empresas se están pronunciando y exigen una voz igual en estos sitios web de reseñas de usuarios. Y los sitios web están escuchando. Por ejemplo, la semana pasada, Yelp anunció una nueva oferta que permite a las empresas locales responder públicamente a hechos o declaraciones inexactos, que es un servicio que algunos otros sitios web, como TripAdvisor ya permitir. Citysearch y la lista abierta de Marchex permiten a las empresas proporcionar su propia descripción de su negocio y proporcionar actualizaciones a sus perfiles en línea, lo que garantiza que el contacto y otra información importante sea precisa y actualizada.
¿Pero es esto suficiente?
La gestión de la reputación verdaderamente exitosa requiere que los dueños de negocios sean proactivos ante cualquier cosa que se diga sobre su negocio en línea. Pero retrocedamos. Existe la suposición de que las empresas incluso son conscientes de lo que se dice sobre ellas, mientras que yo sostengo que lo más probable es que no lo estén. Con tantos nuevos sitios de agregación que aparecen a diario, tanto las opiniones positivas como las negativas de los usuarios, junto con la reputación de la empresa, impregnan instantáneamente las comunidades web y móviles, directamente en las manos de los consumidores. Entonces, ¿cómo pueden los dueños de negocios aprovechar esto para su beneficio? Aqui hay algunas sugerencias.
Entra y aprende. Para proteger completamente la reputación de las empresas, es fundamental realizar algún nivel de supervisión, como una búsqueda regular del nombre de su empresa en varios motores de búsqueda, incluido el motor de búsqueda de Twitter, así como búsquedas en sitios web de reseñas de usuarios. Busque la empresa por nombre, categoría y ubicación.
Descubra su huella web y móvil. Otra opción a considerar es invertir en un servicio de gestión de reputación que pueda ser sus ojos en Internet, alertarlo sobre cualquier contenido potencialmente difamatorio o inexacto y brindar más control sobre cómo se percibe el negocio en línea. Este es un servicio más incipiente, en relación con el conocimiento de la reputación empresarial en línea, pero está ganando terreno muy rápidamente con ofertas de Marchex, Trackur, BrandsEye y algunos otros. Estos servicios pueden proporcionar una instantánea rápida de la huella de la empresa en la web y la comunidad móvil, y proporcionar herramientas para tomar medidas.
Utilice los mismos sitios web / medios para hablar con sus clientes. Escuche lo que se dice y considere cuidadosamente si una respuesta de la empresa es apropiada. Muchas reseñas de usuarios o blogs se comparten dentro de una comunidad y esa comunidad puede sentirse amenazada si una voz externa parece estar a la defensiva. Si el comentario es para corregir una declaración inexacta, piense en responder primero agradeciendo al revisor o comentarista por los comentarios, y luego ofrezca un remedio y / o una respuesta que demuestre que está tomando medidas y que hará lo que sea necesario para recuperar la confianza. del cliente por este incidente aislado. Recuerde, aquellos consumidores que se toman el tiempo para publicar su reseña de una empresa quieren ser vistos y escuchados. Cuando valida su voz, construye una relación más fuerte con ellos y, con suerte, como resultado, estarán dispuestos a intentarlo nuevamente y escribir una reseña entusiasta la próxima vez.
Cuando no sea posible mitigar una mala crítica o unirse a un blog o una discusión de Twitter, aún puede tratar la situación como un grupo de enfoque gratuito con comentarios que pueden ayudar a mejorar el negocio. Incluso puede buscar las revisiones en línea y móviles de su competencia. Se sorprenderá de la información que existe y de cómo puede incorporarla a su estrategia comercial y sus esfuerzos de marketing en curso.
El peor problema empresarial es desconocido; considere la información como algo que pueda ayudar a su empresa a ser mejor que la competencia y digna de hablar de la gente, de una manera positiva.
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