Estudio de 2013: 79% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales

Hoy, en BrightLocal publicamos los hallazgos de nuestra Encuesta de revisión de consumidores locales de 2013. Esta es la tercera ola de este estudio que explora el consumo de los consumidores (también conocido como «lectura») de reseñas en línea y cómo estas influyen en sus opiniones y compras en empresas locales. Más personas que leen menos reseñas Los resultados de la encuesta de este año muestran que más consumidores […]

Hoy, nosotros en BrightLocal publicó los hallazgos de nuestra Encuesta de revisión de consumidores locales de 2013. Esta es la tercera ola de este estudio que explora el consumo de los consumidores (también conocido como «lectura») de reseñas en línea y cómo estas influyen en sus opiniones y compras en empresas locales.

Más personas leyendo menos reseñas

Los resultados de la encuesta de este año muestran que más consumidores están leyendo reseñas como parte de su investigación previa a la compra antes de seleccionar un negocio local para usar.

Sin embargo, también muestra que están formando opiniones más rápido y necesitan leer menos reseñas antes de confiar (o desconfiar) de una empresa local. Esto pone un mayor énfasis en las empresas locales para administrar de cerca su reputación en línea y garantizar que las críticas negativas se traten de manera rápida y positiva.

Acerca de la encuesta de revisión del consumidor local

La encuesta de este año se realizó en enero-febrero de 2013. Se envió un conjunto de 14 preguntas a un panel de encuesta de 3.600 consumidores ubicados en los EE. UU. Y Canadá. Recibimos 2100 respuestas, de las cuales el 90% se encuentra en EE.

Esta es la tercera ola de la Encuesta de revisión del consumidor local, y las olas anteriores se llevaron a cabo en 2011 y 2012.

Los siguientes 5 gráficos representan algunos de los hallazgos clave más importantes de la encuesta de este año. Los resultados completos de la encuesta (las 14 preguntas) se pueden ver y descargar aquí: Encuesta de revisión de consumidores locales de 2013. A continuación, se realiza una revisión y análisis de cinco preguntas clave.

1. ¿Lee reseñas de clientes en línea para determinar si un negocio local es un buen negocio?

  • El 85% de los consumidores dicen que leen reseñas en línea de empresas locales (frente al 76% en 2012)

Leer reseñas de clientes online

Análisis: Cada vez más consumidores locales utilizan las reseñas cuando investigan qué empresas locales utilizar. Esta tendencia ascendente continúa desde 2012 a medida que los consumidores se familiarizan y se sienten más cómodos con las reseñas.

Consultar opiniones es ahora un paso lógico en el ciclo de compra de todo tipo de productos y servicios. La mayor cantidad y disponibilidad de reseñas facilita el proceso de selección para los consumidores. Ya sea que estén eligiendo un buen restaurante para cenar o buscando un nuevo profesor de yoga, pueden beneficiarse de leer las experiencias y los conocimientos de otros.

Es importante recordar en qué punto del ciclo de compra entran en juego las revisiones:

  • Para cuando un consumidor ha comenzado a leer reseñas, ha identificado un problema / necesidad que tiene, ha determinado qué servicio o producto satisface esta necesidad y ahora desea seleccionar un negocio para usar.
  • Por lo tanto, el camino desde la lectura de reseñas en línea hasta la compra de una empresa es corto, lo que significa que es crucial que las empresas locales tengan una reputación en línea positiva para que puedan convertir a los ‘buscadores’ en clientes.

2. ¿Cuántas reseñas en línea lee antes de sentir que puede confiar en ese negocio?

  • El 67% de los consumidores leen 6 reseñas o menos * (frente al 52% en 2012)
  • Menos consumidores están leyendo más de 7 reseñas: 22% frente a 35% en 2012

encuesta de revisión en línea

Análisis: Los consumidores se están formando opiniones más rápido ahora que hace 12 o 24 meses. Necesitan leer menos reseñas antes de sentirse capaces de formarse una opinión sobre un negocio y decidir si es confiable o no.

Menos consumidores leen más de 7 reseñas antes de poder formarse una opinión sobre una empresa. Esto significa que los propietarios de negocios deben administrar su reputación en línea con más cuidado, porque sus revisiones más recientes son las que afectan las decisiones de compra.

Las empresas necesitan una política para responder abiertamente a las críticas negativas y un proceso para generar nuevas críticas positivas que las lleven más abajo en la página e idealmente fuera de la vista.

3. ¿Cómo afectan las reseñas de clientes en línea a su opinión sobre una empresa local?

  • El 73% de los consumidores dice que las opiniones positivas de los clientes les hacen confiar más en una empresa (frente al 58% en 2012)
  • Solo el 12% de los consumidores dijeron que toman No aviso de revisiones en línea (frente al 17% en 2012)

¿Cómo afectan las reseñas en línea a las opiniones?

Análisis: Las críticas positivas tienen un impacto real y real en las decisiones de compra. Las reseñas influyen tanto en la actitud como en las acciones resultantes de los consumidores. Tienen un impacto directo sobre si un consumidor elige utilizar un negocio en lugar de sus competidores.

La reputación de una empresa es más pública y accesible que nunca. Los consumidores pueden ver más allá del «muro» de los mensajes corporativos lo que hay detrás. Pueden tener una idea de la verdadera personalidad de una empresa a través de las experiencias compartidas de otros consumidores.

La forma en que una empresa responde a las quejas y los elogios del público es igualmente importante. Las empresas deben actuar con rapidez y de manera positiva para demostrar que escuchan y se preocupan por lo que piensan sus clientes.

4. En los últimos 12 meses, ¿ha recomendado un negocio local a personas que conoce mediante alguno de los siguientes métodos?

  • Boca a boca sigue siendo la ruta principal para recomendar una empresa local (72%)
  • Facebook y Twitter están creciendo con fuerza como canales de recomendación
  • Solo el 8% de los consumidores recomendaron una empresa en directorios locales (por debajo del 11% en 2012)

Facebook vs otros canales de recomendación

Análisis: El boca a boca sigue siendo el canal de «recomendación» más fuerte, con el 72% de los consumidores diciendo que habían recomendado un negocio de esta manera.

La marea parece ir en contra de los directorios locales con solo el 8% de los consumidores que usan ese canal. Sin embargo, Facebook y Twitter están creciendo como canales de recomendación, lo que sugiere que las empresas locales pueden querer concentrar más esfuerzos en estos canales.

5. ¿Confía tanto en las reseñas de clientes en línea como en las recomendaciones personales?

  • El 79% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales (frente al 72% en 2012)
  • Solo el 21% dijo que no confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales

Confíe en las reseñas en línea

Análisis: Esta es la prueba de fuego para las revisiones en línea. ¿Pueden tener el mismo impacto que las recomendaciones personales? La respuesta es abrumadora si.

Tenga en cuenta que ese «sí» viene con algunas advertencias en la mayoría de los casos, no es un «sí, siempre».

La autenticidad de las reseñas es un factor clave para que los consumidores confíen en ellas o no. El aumento de encuestados que seleccionan esta respuesta muestra que los consumidores no confían ciegamente en las reseñas ni ejercen su juicio para determinar si las reseñas son genuinas. Revise que los spammers tengan cuidado: ¡los consumidores lo siguen!

Como puede predecir, los consumidores más jóvenes (16-34) confían más en las reseñas que los consumidores mayores (55+). Los consumidores mayores son más pragmáticos y escépticos, mientras que los consumidores más jóvenes han crecido en Internet, por lo que es una segunda naturaleza para ellos leer y valorar las reseñas en línea.

Confíe en las revisiones en línea: consumidores mayores contra jóvenes

El conjunto completo de gráficos de la encuesta, incluidos gráficos adicionales con desglose por edad y sexo, está disponible para descargar en BrightLocal


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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