Estudio de 2013: 79% de los consumidores conf√≠an tanto en las rese√Īas en l√≠nea como en las recomendaciones personales

Hoy, en BrightLocal publicamos los hallazgos de nuestra Encuesta de revisi√≥n de consumidores locales de 2013. Esta es la tercera ola de este estudio que explora el consumo de los consumidores (tambi√©n conocido como ¬ęlectura¬Ľ) de rese√Īas en l√≠nea y c√≥mo estas influyen en sus opiniones y compras en empresas locales. M√°s personas que leen menos rese√Īas Los resultados de la encuesta de este a√Īo muestran que m√°s consumidores [‚Ķ]

Hoy, nosotros en BrightLocal public√≥ los hallazgos de nuestra Encuesta de revisi√≥n de consumidores locales de 2013. Esta es la tercera ola de este estudio que explora el consumo de los consumidores (tambi√©n conocido como ¬ęlectura¬Ľ) de rese√Īas en l√≠nea y c√≥mo estas influyen en sus opiniones y compras en empresas locales.

M√°s personas leyendo menos rese√Īas

Los resultados de la encuesta de este a√Īo muestran que m√°s consumidores est√°n leyendo rese√Īas como parte de su investigaci√≥n previa a la compra antes de seleccionar un negocio local para usar.

Sin embargo, tambi√©n muestra que est√°n formando opiniones m√°s r√°pido y necesitan leer menos rese√Īas antes de confiar (o desconfiar) de una empresa local. Esto pone un mayor √©nfasis en las empresas locales para administrar de cerca su reputaci√≥n en l√≠nea y garantizar que las cr√≠ticas negativas se traten de manera r√°pida y positiva.

Acerca de la encuesta de revisión del consumidor local

La encuesta de este a√Īo se realiz√≥ en enero-febrero de 2013. Se envi√≥ un conjunto de 14 preguntas a un panel de encuesta de 3.600 consumidores ubicados en los EE. UU. Y Canad√°. Recibimos 2100 respuestas, de las cuales el 90% se encuentra en EE.

Esta es la tercera ola de la Encuesta de revisión del consumidor local, y las olas anteriores se llevaron a cabo en 2011 y 2012.

Los siguientes 5 gr√°ficos representan algunos de los hallazgos clave m√°s importantes de la encuesta de este a√Īo. Los resultados completos de la encuesta (las 14 preguntas) se pueden ver y descargar aqu√≠: Encuesta de revisi√≥n de consumidores locales de 2013. A continuaci√≥n, se realiza una revisi√≥n y an√°lisis de cinco preguntas clave.

1. ¬ŅLee rese√Īas de clientes en l√≠nea para determinar si un negocio local es un buen negocio?

  • El 85% de los consumidores dicen que leen rese√Īas en l√≠nea de empresas locales (frente al 76% en 2012)

Leer rese√Īas de clientes online

An√°lisis: Cada vez m√°s consumidores locales utilizan las rese√Īas cuando investigan qu√© empresas locales utilizar. Esta tendencia ascendente contin√ļa desde 2012 a medida que los consumidores se familiarizan y se sienten m√°s c√≥modos con las rese√Īas.

Consultar opiniones es ahora un paso l√≥gico en el ciclo de compra de todo tipo de productos y servicios. La mayor cantidad y disponibilidad de rese√Īas facilita el proceso de selecci√≥n para los consumidores. Ya sea que est√©n eligiendo un buen restaurante para cenar o buscando un nuevo profesor de yoga, pueden beneficiarse de leer las experiencias y los conocimientos de otros.

Es importante recordar en qué punto del ciclo de compra entran en juego las revisiones:

  • Para cuando un consumidor ha comenzado a leer rese√Īas, ha identificado un problema / necesidad que tiene, ha determinado qu√© servicio o producto satisface esta necesidad y ahora desea seleccionar un negocio para usar.
  • Por lo tanto, el camino desde la lectura de rese√Īas en l√≠nea hasta la compra de una empresa es corto, lo que significa que es crucial que las empresas locales tengan una reputaci√≥n en l√≠nea positiva para que puedan convertir a los ‘buscadores’ en clientes.

2. ¬ŅCu√°ntas rese√Īas en l√≠nea lee antes de sentir que puede confiar en ese negocio?

  • El 67% de los consumidores leen 6 rese√Īas o menos * (frente al 52% en 2012)
  • Menos consumidores est√°n leyendo m√°s de 7 rese√Īas: 22% frente a 35% en 2012

encuesta de revisión en línea

An√°lisis: Los consumidores se est√°n formando opiniones m√°s r√°pido ahora que hace 12 o 24 meses. Necesitan leer menos rese√Īas antes de sentirse capaces de formarse una opini√≥n sobre un negocio y decidir si es confiable o no.

Menos consumidores leen m√°s de 7 rese√Īas antes de poder formarse una opini√≥n sobre una empresa. Esto significa que los propietarios de negocios deben administrar su reputaci√≥n en l√≠nea con m√°s cuidado, porque sus revisiones m√°s recientes son las que afectan las decisiones de compra.

Las empresas necesitan una política para responder abiertamente a las críticas negativas y un proceso para generar nuevas críticas positivas que las lleven más abajo en la página e idealmente fuera de la vista.

3. ¬ŅC√≥mo afectan las rese√Īas de clientes en l√≠nea a su opini√≥n sobre una empresa local?

  • El 73% de los consumidores dice que las opiniones positivas de los clientes les hacen confiar m√°s en una empresa (frente al 58% en 2012)
  • Solo el 12% de los consumidores dijeron que toman No aviso de revisiones en l√≠nea (frente al 17% en 2012)

¬ŅC√≥mo afectan las rese√Īas en l√≠nea a las opiniones?

An√°lisis: Las cr√≠ticas positivas tienen un impacto real y real en las decisiones de compra. Las rese√Īas influyen tanto en la actitud como en las acciones resultantes de los consumidores. Tienen un impacto directo sobre si un consumidor elige utilizar un negocio en lugar de sus competidores.

La reputaci√≥n de una empresa es m√°s p√ļblica y accesible que nunca. Los consumidores pueden ver m√°s all√° del ¬ęmuro¬Ľ de los mensajes corporativos lo que hay detr√°s. Pueden tener una idea de la verdadera personalidad de una empresa a trav√©s de las experiencias compartidas de otros consumidores.

La forma en que una empresa responde a las quejas y los elogios del p√ļblico es igualmente importante. Las empresas deben actuar con rapidez y de manera positiva para demostrar que escuchan y se preocupan por lo que piensan sus clientes.

4. En los √ļltimos 12 meses, ¬Ņha recomendado un negocio local a personas que conoce mediante alguno de los siguientes m√©todos?

  • Boca a boca sigue siendo la ruta principal para recomendar una empresa local (72%)
  • Facebook y Twitter est√°n creciendo con fuerza como canales de recomendaci√≥n
  • Solo el 8% de los consumidores recomendaron una empresa en directorios locales (por debajo del 11% en 2012)

Facebook vs otros canales de recomendación

An√°lisis: El boca a boca sigue siendo el canal de ¬ęrecomendaci√≥n¬Ľ m√°s fuerte, con el 72% de los consumidores diciendo que hab√≠an recomendado un negocio de esta manera.

La marea parece ir en contra de los directorios locales con solo el 8% de los consumidores que usan ese canal. Sin embargo, Facebook y Twitter están creciendo como canales de recomendación, lo que sugiere que las empresas locales pueden querer concentrar más esfuerzos en estos canales.

5. ¬ŅConf√≠a tanto en las rese√Īas de clientes en l√≠nea como en las recomendaciones personales?

  • El 79% de los consumidores conf√≠a en las rese√Īas en l√≠nea tanto como en las recomendaciones personales (frente al 72% en 2012)
  • Solo el 21% dijo que no conf√≠a tanto en las rese√Īas en l√≠nea como en las recomendaciones personales

Conf√≠e en las rese√Īas en l√≠nea

An√°lisis: Esta es la prueba de fuego para las revisiones en l√≠nea. ¬ŅPueden tener el mismo impacto que las recomendaciones personales? La respuesta es abrumadora si.

Tenga en cuenta que ese ¬ęs√≠¬Ľ viene con algunas advertencias en la mayor√≠a de los casos, no es un ¬ęs√≠, siempre¬Ľ.

La autenticidad de las rese√Īas es un factor clave para que los consumidores conf√≠en en ellas o no. El aumento de encuestados que seleccionan esta respuesta muestra que los consumidores no conf√≠an ciegamente en las rese√Īas ni ejercen su juicio para determinar si las rese√Īas son genuinas. Revise que los spammers tengan cuidado: ¬°los consumidores lo siguen!

Como puede predecir, los consumidores m√°s j√≥venes (16-34) conf√≠an m√°s en las rese√Īas que los consumidores mayores (55+). Los consumidores mayores son m√°s pragm√°ticos y esc√©pticos, mientras que los consumidores m√°s j√≥venes han crecido en Internet, por lo que es una segunda naturaleza para ellos leer y valorar las rese√Īas en l√≠nea.

Confíe en las revisiones en línea: consumidores mayores contra jóvenes

El conjunto completo de gr√°ficos de la encuesta, incluidos gr√°ficos adicionales con desglose por edad y sexo, est√° disponible para descargar en BrightLocal


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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