La conferencia inaugural de comercio conversacional (C3) de la semana pasada se dedicó a reunir a grupos e influencers relevantes para discutir la creciente conexión entre el marketing y el servicio al cliente. El núcleo de esta discusión fue la rápida adopción de las redes sociales y los dispositivos habilitados para Internet móvil, y cómo estas tendencias están siendo aprovechadas por empresas, tanto grandes como pequeñas, para […]
Inaugural de la semana pasada Conferencia de comercio conversacional (C3) se dedicó a reunir a grupos e influencers relevantes para discutir la creciente conexión entre el marketing y el servicio al cliente.
El núcleo de esta discusión fue la rápida adopción de las redes sociales y los dispositivos habilitados para Internet móvil, y cómo las empresas, tanto grandes como pequeñas, están aprovechando estas tendencias para llegar a los clientes y establecer relaciones con ellos.
Además de asistir a la conferencia, tuve la oportunidad de presentar cómo las pequeñas empresas pueden mejorar sus resultados al capturar y analizar lo que los clientes dicen por teléfono utilizando análisis de llamadas y minería de llamadas.
¿Por qué son tan importantes las llamadas telefónicas? Pregunte a las pequeñas empresas, que califican las llamadas telefónicas como su fuente de clientes potenciales más valiosa el 65% de las veces según un estudio publicado por Kelsey / BIA.
El análisis de llamadas proporciona a una pequeña empresa números únicos locales o gratuitos para incorporar en sus campañas publicitarias (de búsqueda) que miden la cantidad de llamadas generadas por cada anuncio o listado, en línea, fuera de línea y móvil.
Por ejemplo, un anunciante puede decidir crear e insertar un número de teléfono único para su página de fans de Facebook, Google Places y campañas de Microsoft adCenter para rastrear la efectividad de cada canal de medios. Esto permite al anunciante de pequeñas empresas medir rápidamente su inversión en publicidad en línea con la métrica (llamadas) que más les importa.
Tomemos American Financial Network, un banco hipotecario regional. Como muchas pequeñas empresas, generan la mayor parte de sus ingresos por teléfono. Además, dado el tamaño de la transacción hipotecaria promedio, una llamada perdida o mal manejada puede afectar significativamente los ingresos.
American Financial Network reconoció esto e implementó análisis de llamadas para escuchar rápida y fácilmente cada llamada telefónica y responder a cualquier llamada perdida o mal manejada.
Además, comenzaron a ver desde dónde llamaban sus clientes (revisando los datos del código de área) y comenzaron a cambiar su combinación de medios para abordar regiones desatendidas y / o de alto rendimiento. ¿El impacto? Los ingresos diarios promedio aumentaron un 30% solo con estos cambios. Para mí, este ejemplo es el núcleo de la conexión entre el servicio al cliente y el marketing.
La minería de llamadas lleva este concepto un paso más allá y es particularmente valioso para las pequeñas empresas que no tienen el tiempo o los recursos para escuchar todas las llamadas. La minería de llamadas utiliza software para tomar conversaciones grabadas, transcribirlas y brinda a los especialistas en marketing la capacidad de extraer información clave a través de una aplicación de búsqueda.
Luego, estos conocimientos se aprovechan para ajustar el gasto en medios, perfeccionar los mensajes publicitarios y capacitar al servicio al cliente y a los representantes de ventas para brindar un mejor servicio a los clientes.
Piense en lo poderosa que es esta herramienta para una pequeña empresa. ¿Qué pasaría si fuera propietario o fuera responsable del marketing (a menudo uno en el mismo) de un negocio local de servicios para el hogar? ¿No le gustaría tener una idea de cómo su empresa y sus representantes interactúan con los clientes? Si bien muchas pequeñas empresas tienen acceso a los datos de sus llamadas, simplemente lleva demasiado tiempo analizarlo todo.
La minería de llamadas permite a las pequeñas empresas acceder a sus conversaciones telefónicas grabadas con gran facilidad, lo que permite filtrar, clasificar y priorizar las llamadas en función de los temas que son más importantes para la empresa, de modo que los patrones y los temas de tendencia se puedan identificar rápidamente. Con esta información, una pequeña empresa puede mejorar sus comunicaciones de cara al cliente al abordar mejor las necesidades y preocupaciones de sus clientes.
Así que escuchen, pequeñas empresas. El análisis de llamadas junto con la minería de llamadas podría ser una forma sencilla de comprender lo que dicen sus clientes y mejorar las comunicaciones con sus clientes en los canales de marketing de búsqueda y más allá.
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