Empresas locales: cómo obtener buenas críticas en línea que generan negocios

Las buenas reseñas en sitios como Google y Yelp pueden atraer a las personas a revisar su negocio, mejorar las conversiones y, potencialmente, ayudar a las clasificaciones orgánicas de los motores de búsqueda. En este artículo, le mostraré cómo generar un flujo continuo de buenas críticas en línea que deberían ayudar a su empresa local.

Por qué quieres buenas críticas

Las reseñas destacan en los resultados de la búsqueda. Las buenas reseñas en motores de búsqueda como Google y sitios de reseñas como Yelp pueden ayudar a atraer a más personas a ver su negocio, ya que a menudo ocupan un lugar destacado en los resultados de búsqueda.

Las reseñas locales no solo son útiles para restaurantes y hoteles, sino también para la mayoría de las empresas locales.

Nos centramos en varios mercados, incluido el mercado legal. Le estaba mostrando a un cliente potencial sus resultados locales en Woburn, MA para una de las áreas del derecho en las que se centra.

La lista de un competidor apareció en la parte superior de los resultados locales con una calificación de 4.5 estrellas (vea la captura de pantalla arriba). La calificación de estrellas hace que esa lista se destaque, y es probable que las reseñas sean un factor para que sea la lista principal en los resultados locales. (Hablaré sobre el efecto de las reseñas en las clasificaciones a continuación).

Las revisiones pueden ayudar a mejorar las conversiones (clientes potenciales, ventas, registros, etc.). Tener buenas críticas puede hacer que las personas se sientan más cómodas al hacer negocios contigo. En encuestas como este en Marketing Land, El 90% de los encuestados dijo que las reseñas positivas en línea influyen en sus decisiones de compra. Quizás aún más importante, casi un porcentaje tan grande fue influenciado por críticas negativas.

Las personas pueden elegir ver solo sitios altamente calificados o revisados. Algunos sitios, como Yelp y Google, permiten que las personas solo vean listados con una calificación mínima de estrellas o que clasifiquen los listados por la mayor cantidad de reseñas.

Si su empresa se encuentra en un mercado donde un gran porcentaje de sus competidores tiene reseñas en línea, es posible que su listado ni siquiera sea visible si no tiene suficientes reseñas buenas.

¿Las reseñas afectan las clasificaciones?

Si bien Google y Bing nunca han confirmado que las reseñas tengan un impacto en las clasificaciones, la evidencia anecdótica sugiere que es probable.

En un análisis de 2013 para la industria hotelera, Digital Marketing Works encontró una fuerte correlación entre reseñas / calificaciones y posiciones, específicamente entre el rango de Carrusel local y la calificación y cantidad promedio de reseñas. (Nota: La pantalla de carrusel de Google se retirará.) Hemos visto correlaciones similares en los mercados en los que nos enfocamos y otros también han informado correlaciones.

En el Factores de clasificación de búsqueda local MOZ 2014, una encuesta de especialistas en marketing de la industria que se centra en la búsqueda local, se pidió a los encuestados que identificaran y asignaran un porcentaje de influencia a los factores de clasificación. En general, los encuestados creen que las señales de revisión, como la cantidad de revisiones, la velocidad de revisión, la diversidad de revisión, etc., son un factor importante en las clasificaciones.

¿Está bien solicitar revisiones en línea?

La aceptación o no de solicitar reseñas a los clientes depende del sitio de reseñas. Deberá verificar los términos y condiciones de cualquier sitio de reseñas en el que se concentre; algunos fruncen el ceño al pedir a los clientes que envíen reseñas, mientras que otros lo alientan.

Por ejemplo, Yelp desalienta a las empresas a solicitar reseñas de clientes. Considera que las revisiones solicitadas ponen en peligro la integridad del sitio, ya que los usuarios eventualmente verían las revisiones como sesgadas hacia las favorables y, por lo tanto, no confiables.

Google, por otro lado, sugiere que fomente las reseñas para su empresa:

Recuerde a sus clientes que dejen comentarios en Google. El simple hecho de recordarles a los clientes que dejar comentarios en Google en dispositivos móviles o computadoras de escritorio es rápido y fácil puede ayudar a que su empresa se destaque entre los sitios con menos reseñas.

Es importante investigar los términos y condiciones de cualquier sitio de reseñas en el que planee enfocarse para saber qué está permitido. Si no puede encontrar esta información fácilmente en su sitio, intente buscar «[review site] términos y condiciones ”en un motor de búsqueda.

Ahora, le mostraré el proceso que recomendamos a nuestros clientes para desarrollar un flujo continuo de reseñas en línea.

¡Asegúrese de que sus clientes estén contentos!

Lo primero y más importante es asegurarse de que sus clientes estén contentos. ¡Necesitas clientes felices para obtener buenas críticas! Desafortunadamente, los clientes insatisfechos son los más propensos a publicar reseñas.

Debe trabajar para identificar a sus clientes satisfechos e insatisfechos. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, puede enviar una encuesta de satisfacción o llamar a sus clientes periódicamente.

Lo que hacemos es preguntar a nuestros clientes: «¿Aceptaría una llamada de un cliente potencial?» Si dicen que sí, sabemos que están razonablemente felices. Si no obtenemos una respuesta, es posible que tengamos un problema.

Si encuentra clientes descontentos, debe tomar las medidas necesarias para saber qué debe hacer para corregir la situación.

Encuentre los mejores sitios de revisión para usted y su industria

Hay muchos sitios de reseñas. Desea centrarse en los sitios de reseñas más importantes para su negocio y su industria. Esto es lo que hacemos por nuestros clientes:

1. Busque sus marcas. Busque en su empresa y marcas, con y sin agregar «reseñas» a la búsqueda. Debería encontrar la mayoría de las reseñas públicas que ya tiene. Revisa esas reseñas. Si tiene algunas críticas negativas, querrá considerar si debe responder y cómo.

   Si tiene una gran cantidad de críticas negativas frente a buenas críticas en un sitio de reseñas, debería considerar centrarse en este sitio de reseñas para generar más reseñas positivas.

2. Busque palabras clave importantes que no sean de marca. Digamos que tienes un gimnasio. Querrá realizar algunas búsquedas que no sean de marca y que sean relevantes para su negocio, como «gimnasio nuevo refugio» y otras consultas de búsqueda importantes. Escanee los resultados en busca de reseñas y tome nota de las búsquedas que ha realizado y los sitios de reseñas que ve en la primera página de los resultados de búsqueda.

3. Busque las marcas de los líderes de su industria y algunos competidores clave. Al igual que con las palabras clave que no son de marca, escanee los resultados en busca de reseñas y tome nota de las búsquedas y los sitios de reseñas que ve en los resultados principales.

Una vez que haya compilado los resultados de las búsquedas anteriores, haga una lista corta de sitios de revisión en los que centrarse eligiendo los sitios de revisión que aparecen en los principales resultados de búsqueda para múltiples búsquedas junto con los sitios en los que encontró que ya tiene revisiones. (Incluso si en su mayoría hay buenas críticas, es posible que desee centrarse en estos sitios para mantener un flujo de buenas críticas, ya que muchas personas miran las fechas para ver qué tan recientes son las reseñas).

Antes de comenzar a dirigir a los clientes a cualquier sitio de revisión, cree o actualice perfiles en cualquiera de los sitios que lo permitan. Desea que los clientes y otros usuarios del sitio de revisión vean información actualizada. Además, tendrás una forma de responder a las reseñas.

Atraiga a los clientes para que envíen una reseña en línea

A continuación, se ofrecen algunos consejos para atraer a sus clientes a que envíen una reseña en línea. Nuevamente, verifique los términos y condiciones de los sitios de revisión en los que planea enfocarse para saber lo que tiene permitido hacer.

Cree una página web con enlaces para revisar sitios. Puede crear una página web que incluya enlaces a sus perfiles en algunos sitios de reseñas y, a continuación, animar a las personas a que visiten esta página; por ejemplo, colocando un enlace «Visítenos en estos sitios de reseñas» en la mayoría o en todas sus páginas web y sus firmas de correo electrónico.

Coloque enlaces para revisar sitios en sus páginas web y firmas de correo electrónico. En lugar de crear una página web separada, puede colocar enlaces a uno o un par de sitios de revisión en todas o la mayoría de sus páginas. Por ejemplo, puede agregar estos vínculos en la columna derecha o izquierda del sitio con un título como «Visítenos en estos sitios de reseñas». Agregue enlaces similares a sus firmas de correo electrónico.

Cree tarjetas de visita con información del sitio de revisión. Algunas empresas entregan una tarjeta de presentación que incluye la URL de un sitio de revisión importante.

Fui a una escuela de surf en Barbados hace unos años. Cuando me iba (y sabían que estaba feliz), me entregaron su tarjeta de presentación. En él estaba la URL de su perfil de TripAdvisor. Debido a la cantidad de excelentes críticas que tienen (incluida una mía), esta escuela de surf fue catalogada como una de las mejores actividades en Barbados en TripAdvisor.

Reparta un folleto. Algunas empresas entregan una hoja con instrucciones simples para que las personas comiencen en un sitio de reseñas. Sin embargo, el proceso de revisión puede cambiar, por lo que deberá mantenerlo actualizado.

Solo pregunta. Puede pedir a los clientes que envíen una reseña por teléfono o por correo electrónico.

Agregue una solicitud a un correo electrónico sobre otro tema. Puede agregar un mensaje a un correo electrónico que envía a los clientes sobre algún otro tema.

Por ejemplo, mi familia y yo tomamos una clase de cocina en Toscana mientras estábamos allí. Un par de semanas después, cada uno de nosotros recibió mensajes de correo electrónico con algunas recetas gratuitas. Al final del mensaje, el sitio agregó: «Último placer en preguntar … ¿puede escribir una reseña en TripAdvisor sobre nuestra clase de cocina toscana?» Debido a todas las buenas críticas que tuvo, esa clase de cocina fue clasificada como una de las mejores cosas para hacer en esa ciudad en TripAdvisor.

Acerca de las reseñas de Google

Si tiene un enfoque comercial local, seguramente querrá algunas buenas críticas en Google Maps (Google+ Local).

Sin embargo, Google requiere una cuenta de Google para publicar una reseña. No todo el mundo tendrá una cuenta de Google, y es posible que quienes no la tengan no quieran dedicar tiempo a configurar una solo para enviar una reseña. Por lo tanto, tenga un sitio de revisión alternativo para ellos en el que sea más fácil publicar reseñas.

Además, busque clientes que tengan una cuenta de correo electrónico de Google (como nombre@gmail.com), ya que sabrá que tienen una cuenta de Google.

Obtenga revisiones a lo largo del tiempo, de forma continua

Es mejor obtener reseñas en una progresión natural a lo largo del tiempo, así que no pida a todos sus clientes que envíen reseñas al mismo tiempo. Haga que la obtención de reseñas en línea sea parte de sus procesos comerciales continuos.

Puede recibir algunas críticas negativas …

… Y está bien. De hecho, demasiadas críticas buenas y ninguna mala es antinatural y parece sospechoso.

Si recibe algunas críticas negativas, deberá decidir si debe responder y cómo. Aquí hay algunos artículos sobre cómo responder a malas críticas.

• 5 consejos para responder a los comentarios negativos de los clientes en línea
• Manejo de los que odian: cómo responder a las críticas negativas en línea
• 4 estrategias sensatas para responder a comentarios negativos en línea

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